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El maitre, en el ámbito de la restauración y gastronomía en general, es el mesero o camarero en jefe, encargado de todo lo que tiene que ver con la atención de los comensales en un restaurant. Una de las labores fundamentales de la atención a los clientes es, por supuesto, la toma del pedido y la elaboración de la comanda.

Realizar la comanda correcta y eficientemente es uno de los puntos clave en la determinación de la calidad del servicio en un restaurant. Si el maître llegara a elaborar incorrectamente la comanda, desencadenaría una serie de problemas tanto para él como para los cocineros y, en definitiva, dificultando el buen servicio a su cliente.

Existen procedimientos definidos para la toma de pedido y la elaboración de la comanda. En este curso breve, se enseña un procedimiento efectivo que el maître puede poner en práctica para realizar eficientemente la comanda. Además, enseñamos cómo modificar o corregir una comanda, según diferentes casos en que se puede presentar normalmente una situación de este tipo: devolución de un plato, cambio por otro género, incorporación de un nuevo comensal a la mesa, entre otros casos.

Cuando el maître o persona autorizada va tomando nota del plato o platos elegidos, el maître habrá realizado previamente en el bloc de comandas dos rayas separadas entre sí, las cuales dividen la hoja en tres partes, de esta forma ya hace la diferenciación de lo que irá en primer lugar, segundo y tercer lugar.

Así, si un cliente solicita por ejemplo un zumo de naranja, después una tortilla francesa y por último un escalope a la parrilla, no hay lugar a dudas dónde irá situado cada plato. Hasta aquí está clarísimo, pero, si otro comensal pide una tortilla de gambas y después una suprema de ave, ¿en qué lugar ponemos la tortilla de gambas? Para salir de dudas, lo mejor es que lo decida el cliente, por tanto nuestra obligación será preguntarle: ¿la tortilla la desea de primero? La respuesta del cliente sólo tiene dos alternativas: “sí” o “no”; luego, en razón de la respuesta, anotaremos en el lugar que corresponda.

Supongamos que ha dicho que sí, pues ya sabemos que donde hemos puesto el zumo, también pondremos la tortilla de gambas; luego, en el segundo espacio después de la primera raya, pondremos junto a la tortilla francesa la pechuga que ha solicitado el segundo comensal.

Sin embargo, puestos a poner ejemplos, el tercer cliente de la mesa nos pide solamente un entrecot. Entonces debemos volver preguntar, pero aquí la pregunta tiene una ligera variación, puesto que la alternativa sería ser servido tanto de primero como de segundo o tercero.

Lo más correcto para no equivocar al cliente es preguntarle si desea se le sirva en cuanto esté preparado el plato o si prefiere esperar a sus compañeros, por lo que de nuevo actuaremos en razón de su respuesta.

Con estos fáciles ejemplos hemos podido comprobar que antes de marcar o escribir en el bloc de comandas debemos cerciorarnos de los deseos de cada cliente. En muchas ocasiones, una vez hecha la comanda, algunos clientes cambian de opinión y añaden o quitan platos, o bien cambian el orden. Habrá quien se tome una carne primero y luego pida un consomé. No existe una regla a la cual el cliente tenga que acogerse, por lo tanto, serviremos los géneros pedidos y en el orden en que ellos mismos deseen.

Si el cambio de opinión de los clientes ha ocasionado tachaduras y enmiendas en la hoja de comanda, podremos anularla y hacer otra nueva para que pueda leerse con claridad y no dé lugar a interpretaciones erróneas en cocina.

De igual manera funcionará el resto de comandas que se hagan, tanto para bebidas, postres, etc.

DISTINTOS CASOS DE CORRECCIÓN DE COMANDAS

Durante el servicio, y a veces antes, pueden darse algunos casos que nos obliguen a realizar cambios en la comanda. Sin embargo, estos cambios no deben efectuarse con rectificaciones o añadiduras, sobre todo cuando ya se han entregado las anotaciones en control de facturación. Para ello existen otros medios más concretos y precisos que evitarán errores interpretativos. Cuando se corrige un servicio es porque se ha producido un imprevisto, y, como tal, se aplicarán los medios adecuados para cada caso, con lo que los imprevistos quedarán perfectamente solucionados. Enumeramos a continuación los más comunes que pueden darse:

- Devolución (retour).

- Cambio por otro (en place de) (change)

- Incorporación de otro comensal (suite).

- Anulación de un plato (retour).

- Atención especial a un cliente (soigné, V.I.P.).

Entramos ahora en detalles explicativos sobre los puntos expuestos y las características o significados de ellos.

- Devolución: La devolución se realiza cuando un plato es devuelto al lugar de origen, bien sea a cocina, bar, bodega, etc.; por tanto, se hará una nota de comanda, sólo que se reseñará debajo del encabezamiento la palabra “devolución”, y seguidamente el artículo que sea objeto de ella. Seguiremos el mismo proceso de una comanda normal, lo que quiere decir que representaremos original y copia a control de facturación, dejando una copia, y con el original sellado se entregará el producto al lugar de procedencia.

- Cambio por otro género: Muchas veces sucede que por indecisión los clientes hayan solicitado un artículo determinado y que luego llamen al camarero para solicitar cambiarlo por otro. Tanto si el plato acaba de servirse como si no se hubiese hecho, el cambio siempre debe hacerse, por lo que tomaremos nueva comanda y reseñaremos “cambio” de… (se marca el género que se devuelve) por… (nuevo género incorporado), siguiendo los mismos pasos anteriores: control de facturación con hojas de comanda específicas, y entrega del género con el original de la comanda.

- Incorporación de otro comensal: Es también un hecho frecuente que una persona se integre a la mesa durante el servicio. Si previamente se ha anunciado que se está a la espera de otro comensal se tendrá entonces el lugar previsto y montado; así, cuando llegue, se le tomará la comanda poniendo en ella el mismo número de mesa, el número de personas que se incorporan (una, dos, etc.), anotando debajo del encabezamiento “incorporado”, y ya debajo el plato o platos que esta(s) persona(s) haya(n) escogido. Más adelante, en el apartado “situaciones que pueden darse en un comedor”, se explica cómo proceder en cuanto a su acomodación en caso de incorporación imprevista.

- Anulación de un plato: Esto sucede cuando un cliente, después de haber ingerido otros alimentos, se encuentra satisfecho y suficiente, lo que da lugar a la anulación de un plato posterior. En otros casos, el motivo puede ser la prisa; pero sean cuales fueren las causas, lo que procede en sí es la anulación. Por consiguiente, haremos la anotación adecuada de “anulación” y procederemos igual que en los casos anteriores.

Con todo este movimiento de ejemplos, hemos pretendido llamar la atención de que cualquier cambio que se produzca en la mesa y que pueda tener repercusión en la posterior factura debe ser comunicado gráficamente y no de palabra, pues éstas pueden malinterpretarse o sencillamente ser olvidadas. De esta manera, al ser entregada la factura y en caso de que hubiese alguna duda o reclamación, se acude a las hojas de comandas que serán el fiel reflejo de lo cambiado, devuelto, anulado, etc.; y, finalmente, de lo servido.

- Atención especial a un cliente: Hemos dejado para el final este punto porque el distintivo de “recomendado” se dispensa a clientes especiales, con lo que se procederá acorde al rango que corresponda. Por lo general, es el propio maître quien se encarga del servicio directo, teniéndose presente que todas las posibilidades del establecimiento están abiertas.


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