Curso: Guía de Consulta Rápida en Mercadotecnia y Atención a Clientes

4. Los Call Center o telemarketing: la nueva forma de hacer negocios.

Capítulo anterior: 3 - Un arma estrategica: el servicio de calidad 5 estrellas y los CALL CENTER.

Los Call Center o telemarketing: la nueva forma de hacer negocios.

Objetivo: lograr que el participante adquiera o fortalezca los conocimientos teóricos prácticos sobre:
·        Concepto de telemarketing o Call Center.
·        Su rol como RVT (representante de ventas telefónico).
·        Los dispositivos de apoyo.

Estos conocimientos le permitirán aumentar su desempeño laboral en la práctica como profesional de la venta y atención telefónica.

Introducción al telemarketing.

Definición: "Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes en forma masiva, mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás elementos de mercadotecnia".

Mercadotecnia : proceso a  través del cual se hacen llegar a los consumidores los bienes, productos y servicios, de acuerdo con la satisfacción de sus necesidades especificas.

Nacimiento : nace en la década de los 80´s del siglo XX y en principio es:
a)     Usado por pocas empresas, de forma aislada y poco sistematizado.
b)     A finales de los 80´s se constituye como industria.

Su despegue o desarrollo es generado por:
·        Una mayor conciencia de sus aplicaciones y beneficios.
·        Ser una herramienta cada vez más necesaria, productiva y rentable vs lujo.
·        Tener mayor aceptación por parte del consumidor.

Actualmente el telemarketing o los Call Center en el mundo:
·        Tiene un crecimiento vertiginoso en número de usuarios y variedad de aplicaciones.
·        Es el sistema de comercialización de mayor crecimiento.

Usos y aplicaciones del telemarketing.
a) Promover y /  o comercializar productos y servicios.
b) Orientar y / o asesorar a clientes y prospectos.
c) Reactivar cuentas o usuarios inactivos.
d) Establecer citas.
e) Depurar directorios.
f)  Obtener información del mercado.
g) Realizar venta cruzada.
h) Prospectar clientes nuevos.
i)  Promoción y confirmación de eventos.
j)  Dar seguimiento.
k) Mantener relación con los clientes.
l)  Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad.

Ventajas del telemarketing. 
-         Cobertura.
-         Calidad.
-         Estandarización.
-         Rentabilidad.
-         Flexibilidad.
-         Control.
-         Oportunidad.
-         Canal bidireccional.

El telemarketing en el mundo.

El telemarketing en el mundo, surge a raíz de:
a)     Los sistemas de comunicación masiva.
b)    La concentración de la población.
c)     Las características geográficas, demográficas y ecológicas de las grandes ciudades.

Disminuyen los costos de abrir nuevos mercados, de acercarse a prospectos y de mantener una relación continua con los clientes.

Definición exacta de la función del telemarketing.

"Es utilizar el teléfono en forma planificada como parte de una estrategia global de mercadotecnia, valiéndose de la tecnología de las telecomunicaciones".

Características del telemarketing. 
a)     Es planificado.
b)    Es sistemático.
c)     Es estratégico.
d)    Es tecnológico.

Clasificación.

REACTIVO / INBOUND O DE ENTRADA.

Estimulo,                                          Clientes o                  Telemarketing

Correo directo y / o ------------------- Prospecto -------------- responde.

Mensaje publicitario                        actúa                        

PROACTIVO / OUTBOUND O DE SALIDA.

Directorios                                      telemarketing               se realiza la

Base de datos y / o ------------------- contacta al --------------  venta y/ o

Clientes o prospectos                    cliente o prospecto       promoción.

La individualización de la oferta apela a las necesidades particulares con un satisfactor especifico, en el momento oportuno y aislando el mensaje a un individuo con el que se establece un canal de comunicación e interpelación.

MERCADOTECNIA DIRECTA.

·        Significa establecer contacto con los clientes o prospectos en forma individual, especifica y directa, con una orientación a la acción.

Es medible. Es persuasiva.

Los canales utilizados para la mercadotecnia directa son:
a)     Bases de datos.
b)      E-mail directo.
c)      Atención personalizada.
d)      Eventos sociales.
e)      Promoción en puntos de venta.
f)       Impresos como son folletos, volantes, etc.

MERCADOTECNIA INDIRECTA.

·        Significa establecer contacto con los clientes o prospectos en forma masiva, esta enfocada a llamar la atención del prospecto, a la creación de una imagen corporativa y ocupar un lugar en la mente del consumidor.

Es medible. Es informativa. 

El autor de este curso es consultor en mercadotecnia global y estrategica y director general de la empresa Corporativo Empresarial y Tecnológico, S.A. de C.V.

Para mayor información, visite la pagina web www.ceyt.mx.kz/ o en los siguientes e-mail: robertos1970@hotmail.com robertos1970@terra.com.mx