Curso: Guía de Consulta Rápida en Mercadotecnia y Atención a Clientes

3. Un arma estrategica: el servicio de calidad 5 estrellas y los CALL CENTER.

Capítulo anterior: 2 - Estrategia de mercadotecnia y atención a clientes.
Capítulo siguiente: 4 - Los Call Center o telemarketing: la nueva forma de hacer negocios.

En este fenómeno llamado globalización, ya no se puede seguir con los tradicionales sistemas de comercialización para hacer llegar nuestros productos y servicios a la gente.

Desde los años 80´s del siglo XX, se crea un sistema de atención a clientes llamado telemarketing y conocido actualmente como Call Center.

Hoy, este sistema de comercialización es la forma más sencilla de llegar a un mayor número de personas alrededor del mundo o de nuestro país de origen.

Para las empresas que quieran tener un Call Center propio y no saben como implantarlo y ponerlo en operación, en este capitulo daré a conocer los pasos fundamentales de lo que es un Call Center, sus características principales, quienes trabajan en el y sobre todo los beneficios que contrae el que una empresa cuente con uno.

El servicio de calidad 5 estrellas.

Este servicio de calidad 5 estrellas como yo lo he bautizado, es el resultado de ir más allá de un buen servicio, pero, ¿qué características debe de tener este servicio de calidad 5 estrellas?, las dos más importantes son:
·        Una estrategia de diferenciación con respecto a nuestros competidores.
·        Un planteamiento con valor agregado vía conocimiento del capital humano tanto directivos, administrativos y operativos.

Ahora, hay cinco maneras de incrementar los negocios:
1.     Precio.
2.     Tecnología.
3.     Renovación de capital (inversión).
4.     Promoción y publicidad.
5.     Excelencia constante en el servicio al cliente.

Todos sabemos que la publicidad trae clientes a la puerta de nuestra empresa, eso esta muy bien, pero un servicio deficiente los hace salir a través de esa misma puerta.

Pero contamos con muchas herramientas para evitar que nuestros clientes se alejen de nosotros. Estas herramientas de análisis para medir la satisfacción del cliente son:
·        Encuestas informales.
·        Encuestas formales.
·        Encuestas al capital humano de nuestra empresa.
·        Formar grupos o juntas de trabajo.
·        Ofrecer números de teléfono gratuitos (larga distancia).
·        Llamadas de agradecimiento a nuestros clientes.
·        Enviar e-mail felicitaciones por aniversarios especiales, cumpleaños, bodas, etc.
·        Visitas personales a clientes (si es posible).

Ahora, los seis componentes organizacionales que no pueden faltar en nuestra empresa son:
·        Enfoque estratégico gerencial.
·        Políticas, procedimientos y sistemas.
·        Contratar al capital humano adecuado.
·        Facultación (delegar responsabilidades, funciones y evaluar puestos de trabajo estratégicos).
·        Capacitación a todo nuestro capital humano.
·        Medición y control de todas las operaciones que haga nuestra empresa.

El director general en este aspecto debe de tener el siguiente perfil:
a)     Debe ser un visionario.
b)    Un estratega.
c)     Un informador.
d)    Un maestro.
e)     Un inspirador para su gente.

Los factores indispensables que no pueden faltar en la atención al cliente y que deben de ser llevados hasta su punto máximo son:
·        Atención.
·        Cortesía.
·        Integridad y honradez.
·        Confiabilidad.
·        Disposición de ayudar.
·        Eficiencia.

La pregunta más frecuente que se hacen las empresas es la siguiente: ¿por qué cambian los clientes y en que porcentaje de importancia?. Los siguientes datos nos dan la respuesta:
40% por el mal servicio.
30% por varios factores.
20% no conocen a la empresa y a sus empleados.
8% por que no conocen el producto que ofrece la empresa.
8% por el costo del producto (que a veces supera su capacidad de compra).

Las características  del servicio de calidad cinco estrellas son:
-         Seguridad.
-         Empatía.
-         Confiabilidad.
-         Aspectos visibles.
-         Respuesta inmediata a algún problema.

Para tener un contexto más claro de los puntos anteriores mencionados, veamos la definiciones de cada uno:

Seguridad.
·        El conocimiento y la cortesía del capital humano y su habilidad para transmitir confianza.

Empatía.
·        El grado de importancia y atención individual que se le da al cliente.

Confiabilidad.
·        La habilidad de cumplir con lo que se le prometió al cliente, de forma fiable y cabalmente.

Aspectos visibles.
·        Las instalaciones físicas de la empresa, el equipo y la apariencia de su capital humano.

Respuesta.
·        La disposición para ayudar a los clientes y dar un servicio eficiente.

Las actitudes del servicio del capital humano deben de ser:

Mentalidad de "el cliente es primero".
·        Pone ante todo las necesidades del cliente.
·        Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas.
·        Se "desprende" de sí mismo para lograr la satisfacción del cliente.

Actitud positiva.
·        Demuestra entusiasmo.
·        Tiene una actitud de "si se puede".
·        Sabe manejar los problemas y darles solución a los mismos.

Profesionalismo.
·        Busca estar tan capacitado como le sea posible en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes.
·        Si no tiene algún conocimiento, sabe a quién recurrir y está dispuesto a solicitar su ayuda.

Orientación hacia las personas.
·        Toma la iniciativa para establecer prioridades.
·        De muestra su interés personal en el cliente a través del contacto visual, sonriendo, llamándolo por su nombre, etc.
·        Busca que el cliente se sienta cómodo.

Disponibilidad.
·        Resuelve problemas.
·        Sugiere alternativas.
·        Cuando sea apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas (siempre y cuando pida autorización a sus superiores).

Respuesta personalizada.
·        Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes.
·        Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información.

Respeto básico.
·        Se muestra cortés con todas las personas, sin importar su apariencia u otras características personales especiales.
·        Evita apenar a los clientes.
·        Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal.

Confiabilidad.
·        Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.
·        Muestra su confiabilidad.
·        Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil.

Hasta aquí los aspectos más importantes en el servicio de calidad cinco estrellas y que no deben faltar en una empresa en el actual contexto del comercio mundializado llamado globalización.

En el siguiente capitulo y último de este curso, daré a conocer las ventajas más importantes de contar con un Call Center  en su empresa.