Curso: Guía de Consulta Rápida en Mercadotecnia y Atención a Clientes

1. Factores que influyen en el servicio al cliente.

Capítulo siguiente: 2 - Estrategia de mercadotecnia y atención a clientes.

Factores que influyen en el servicio al cliente.

El gerente de ventas debe tener en mente que su entorno de trabajo es el mundo de los negocios y como puede conceptualizar el llegar a negociar, ser eficiente y competitivo en su ambiente, productivo en su rendimiento y altamente lucrativo en sus operaciones (alto desempeño), lo puede lograr teniendo un estilo de asesor, tener conceptualizada si misión y visión en forma clara y buscar una perspectiva en cada negociación.

Todo esto nos lleva a desarrollar una estrategia de acción cuyo objetivo se ubica en la segmentación y posicionamiento de nuestra clientela, donde tenemos que analizar e perfil de acuerdo a su actividad económica y planes a emprender, para determinar sus necesidades integrales de servicios para posteriormente identificar los servicios que le ofrecemos y el grado de atención que resulte será nivel de posicionamiento de nuestra empresa, constituyéndose la diferencia con respecto a nuestra competencia como los servicios a promover.

En resumen, cada segmento de mercado de acuerdo a su perfil tiene un potencial bien definido ya que existen patrones de consumo y preferencias por productos y solo van a diferir en sus prioridades. Por lo que es importante tener bien detectados los siguientes factores:
* Segmentación.
* Perfil.
* Satisfactores personales.

A continuación expongo los factores de atención:
* Tipo de afluencia de la clientela: se refiere a que dependiendo del perfil del cliente conocemos si se presenta el mismo, la frecuencia en días y horas a realizar sus operaciones.
* Patrón de servicios solicitados por perfil: debemos tener identificada la matriz de productos y ligarla a las necesidades del cliente.
* Adecuación para la interacción y comunicación con el cliente: de acuerdo al cliente deberá serl el contacto y la atención personalizada. Actitud profesional en la promoción por el volumen de recursos que el cliente maneje deberá ser más sofisticada la asesoría y el servicio.
* Competencia: buscar el arraigo de la clientela.
* Productividad: buscar siempre reciprocidad y utilidades.
* Instalaciones: ofrecer confort funcional y operativo.
* Personal de gerencia: dominio de los servicios y productos, buena presentación, capacidad analítica y habilidades de negociación y capacitación de capital humano.
* Capital humano: trato amable, eficiencia y dominio del puesto.

Actualmente a nivel mundial se persigue un objetivo que contiene las siguientes variables: rentabilidad, productividad, competitividad y eficiencia. Nuestro esuqema de competitividad que desarrollemos para nuestra empresa u organización, deberá de centrarse en establecer tecnología de punta con un proceso de capacitación, que traerá como resultado la productividad con rentabilidad. El objetivo general que marque nuestro esquema es el de ser la empresa más productiva y eficiente a nivel mundial.

Rumbo a la estrategia competitiva.

Actualmente la estructura del sistema mundial de comercio globalizado dentro de su esquema de modernización presenta la integración de grupos (alianzas comerciales estratégicas), que da como resultado del proceso mismo, un beneficio para el usuario se aplica en que adquiere todos los servicios en un mismo punto y simplifica trámites agilizando cualquier proceso existente: tiene el efecto de reducción de costos de operación, teimpos de entrega y de respuesta, de riesgos (robos) y mejora en la calidad del servicio.