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Capítulo 11:

 El manejo de la ruta

Lo primero es que el vendedor sepa exactamente cual es su ruta, sus límites y en donde están sus clientes.

El buen manejo de ésta hará, junto con los otros elementos que ya hemos visto aquí,  que el vendedor sea exitoso o fracase.

Todos sabemos que en general los vendedores son personas que "necesitan" de la "motivación" constante para estar animosos, pero como todo trabajo hay días buenos y malos, por lo tanto la perseverancia y capacidad de resistir a la frustración son importantes. El vendedor debe mirar el resultado del mes, no dejando de lado el diario, el resultado al final del mes es el que importa.

¿Por qué el resultado diario debe tenerse en cuenta?

 El vendedor debe dividir su meta del mes en el número de días hábiles que tenga el período para saber cuánto, en promedio, debe vender diario para llegar a su meta, esto se usa par llevar un control de que si un día me fue mal o regular, debo hacer un esfuerzo mayor para obtener el resultado. Es dividir la meta en pequeños objetivos diarios. Es como el capitán de un barco que debe llegar a puerto, pero en el camino se puede topar con corrientes, vientos u otros que desvíen su curso, y si no toma las precauciones del caso, llegará a cualquier otro lado, excepto a donde debía llegar, por lo tanto el capitán valiéndose de los instrumentos, cartas de navegación, sextantes y otros debe realizar las maniobras de control para corregir su rumbo para llegar a tiempo y en buenas condiciones. Esto mismo debe hacer el vendedor, el tener un objetivo diario claro, hará que el vendedor pueda corregir su rumbo para llegar a su meta.

¿Cuál es el trabajo diario del vendedor?

a)      Primero, el vendedor en la mañana antes de salir a la ruta, debe revisar el maestro de clientes, para recordar cuáles son los clientes y las direcciones del día en cuestión, para que pueda revisar los planos de la cuidad, si todavía no se ubica mucho, revisar notas por solicitudes de los clientes y asegurarse de tener sus respuestas, revisar que lleve la mercadería necesaria para todos sus clientes (en autoventas), llevar las facturas, boletas y guías de despacho, cartolas de clientes, documentos, capturador de datos, palm, lápiz y otro elemento esenciales para el trabajo diario, etc.

b)      Segundo, si hacen autoventas revisar el nivel aceite, bencina, agua del motor, niveles en general y realizar una inspección ocular de la carrocería para avisar cualquier anomalía que encuentren. Si hacen preventa, deben igual revisar niveles, aceite, neumáticos, etc. de su vehículo para no tener contratiempos en la ruta.

c)      Tener  totalmente claro cual es el primer cliente que se atiende y sus consecutivos, saber a qué hora abren en la mañana, a que hora cierran para almorzar, cuando abren en la tarde, los que no cierran en horas de colación, , etc. lo que hará que ante un atraso inesperado en la ruta, sepamos a que clientes deberemos atender para no perder nuestro tiempo.

d)      Al llegar a nuestro cliente, el vendedor debe revisar su cartola para:

Recordar el nombre del contacto o dueño(a) del local

Ver que fue lo que el cliente compró la vez anterior

Hacer mentalmente un planteamiento para esta nueva atención

Acordarse de algún problema personal del cliente para mostrar interés en la persona y no sólo en venderle cosas

e)      Al ingresar el vendedor debe saludar al cliente cortésmente con voz clara y firme,

Por ejemplo: Buenos días don Patricio, ¿cómo amaneció?, y esperar respuesta, después de esto vea como se desenvuelve la conversación, haciendo que ésta sea siempre liviana, que para el cliente sea un agrado atenderlo. Si el cliente está con gente, después del saludo debe esperar a que él deje de atender o termine con el o los clientes para poder entonces empezar la etapa de rompimiento del hielo, para poder  atenderlo.

f)        Cuando se inicia la venta, el vendedor tiene que tener en claro los nueve pasos de la venta del consumo masivo, estos son:

Primero, preguntarle al cliente que es lo que va a necesitar, con esto el cliente no se siente pasado a llevar, pues se le toma en cuenta, mas que mal, es el dueño del negocio.

Segundo, recordarle sobre aquellos productos que nos compró la vez anterior o en veces anteriores, por si se le había olvidado, pues hay que pensar que el cliente tiene muchos más proveedores, problemas y compras por fuera que realiza, por lo tanto es normal que se olvide de algunos productos que nos a pedido con anterioridad, y para eso estamos, para "AYUDARLO" y NO PARA HACERLE SENTIR QUE ES OLVIDADIZO", pues si siente eso, se va a sentir, con razón ofendido.

Tercero, ofrecer productos que, aunque los trabaja con la competencia y que nosotros también manejamos, no se los hemos ofrecido, se los ofrecimos y dijo que no, o son productos nuevos y que a lo mejor, nadie los tiene. Para este punto es importante la planificación que haya hecho el vendedor para el manejo de las posibles objeciones que el cliente le pueda dar.

Cuarto, anotar en la cartola el pedido del cliente.

Quinto, revisar vencimientos y realizar la rotación preventiva y retiro de unidades por vencer, avisándole al cliente y viendo su reposición

Sexto, una vez hecho esto, si se atiende por preventa, uno se despide, avisando el día de llegada del pedido y su monto (importante para que el cliente nos tenga el dinero y no rechace el pedido), y si es  autoventas, pedir permiso para ir al vehículo para traerle el pedido. Cuando éste está listo, es importante que el cliente lo revise con la factura para que él esté conforme y se forme ese lazo de confianza vital con él.

Séptimo, una vez revisado, el vendedor debe acomodar la mercadería en los exhibidores o ayudar al cliente a guardarla, dependiendo del tipo de mercadería de que se trate (perecible o no perecible en el corto plazo y que necesite refrigeración).

Octavo, cobrar la factura, si la venta es al contado o ver la cobranza de la (s) factura(s) anteriores. Esto es para pre y autoventas

Noveno, despedirse cordialmente, avisando claramente el día y hora (si es posible) de la próxima visita.

Esto se debe hacer con todos y cada uno los clientes de la ruta.

El vendedor, al terminar su ruta, debe revisar si le queda tiempo para proceder a atender clientes potenciales.

¿Cómo se atiende a un cliente potencial?

Primero, el vendedor debe planificar el trabajo a realizar, haciendo una rápida inspección ocular, con el fin de ver que productos de la competencia trabaja, que ventajas comparativas tenemos y que oportunidades, por productos faltantes.

Segundo, presentarse con voz clara y firme diciendo su nombre y apellido y a que empresa representa, ejemplo: Buenas tardes, mi nombre es Perico Los Palotes y trabajo en XXXXX y pasé para poder ofrecerle los productos que nuestra empresa tiene para usted, junto con esto mostrarle un catálogo o llevarle muestras de los productos, si existe un catálogo o muestras de ellos, debe dejárselos para que lo mire, ahora si no existe y la empresa en muy reconocida no hace falta. Ahí el vendedor debe guardar silencio y dejar que el cliente revise, piense y hable, lo que diga será lo que piense, estará interesado, no, o buscará una objeción. Ahí el vendedor debe aplicar las técnicas de venta mencionadas en capítulo anterior.

Tercero, una vez que el cliente diga algo, escuchar con atención lo que diga, puede decir que sí, pero...; un no, no me interesa o un sí. Si es lo primero, ver cual es el pero (objeción), si es por que, obviamente no nos esperaba y no tiene dinero, hablar con el cliente sobre nuestros productos, forma de trabajar, el día en va a pasar nuevamente, etc., y cerrar con un "nos vemos el (día en que pasará) como forma de que no se olvide. El modo como el cliente se exprese con nosotros nos dirá el grado de interés que él tiene. Ahora bien, si el cliente dice que no le interesa, hacer una pregunta abierta, por que es claro que hay una objeción encubierta, la pregunta podría ser " disculpe, pero ¿me podría indicar el motivo?", si el cliente dijese que no lo va a decir, explíquenle que ustedes deben hacer un informe sobre los clientes de la ruta que no desean trabajar con nosotros y nos piden las razones que da el cliente. Con esto generalmente, el cliente se abre y contesta, dándonos la oportunidad de conocer su objeción real que hay detrás. Lo demás es trabajo del vendedor ver las técnicas para el manejo de objeciones hasta lograr vender o definir que el cliente realmente no quiere o no puede comprar. Si el cliente dice "si", dejar que el cliente nos muestre los productos que le interesaron, para concentrar nuestra batería de lucha ahí, y poder cerrar una venta, explicándole la forma de trabajo, los días de visita, etc.

Cuarto, si el cliente está interesado pero no nos puede comprar hasta la próxima visita, no lo presione más de la cuenta, despídase de él y recuérdele el día de visita. Si el cliente compra, haga toda la gestión sobre los productos que el cliente eligió, ya tendrá tiempo en próximas visitas para aumentar el mix.

Quinto, despídase indicando el día de su próxima visita.

Sexto, no olvide anotar todos los datos para la cartola de clientes, el o los productos que compró, nombre del contacto, día de visita, orden de atención de acuerdo al lugar que tiene el cliente dentro de la ruta.

¿Cómo atender a un cliente que está molesto con la empresa o con los anteriores vendedores que lo han atendido?

En muchas oportunidades se van a topar con clientes que han sido mal atendidos por antiguos vendedores de la empresa en la que Uds. trabajan, colegas que pasaron, le vendieron y no sólo le vendieron si no que lo sobreestoquearon y que perdieron parte de la mercadería por vencimiento de esta, y por supuesto nunca más volvieron a pasar, otros vendedores que son inconstantes, que pasan cuando se acuerdan, otros que por hacerse los macanudos le roban al cliente, otros les piden dinero, etc., hay cientos de casos en que los malos vendedores hacen un mal trabajo, perjudicando al cliente y a esta profesión.

Lo que usted como vendedor profesional debe hacer es:

Primero: Escuchar sin interrumpir al cliente, no discuta con él, pues él está molesto, no con usted, pues no lo conoce, está molesto con la empresa que usted representa, con los otros vendedores que le hicieron perder dinero,  y está en todo su derecho a estarlo, por lo tanto escuche lo que el cliente en su arrebato de rabia quiere decirle, pues ahí esta la causa de su malestar y la posible cura para que usted pueda atenderlo.

Segundo: Cuando el cliente termine, explíquele con voz calmada que usted va a seguir atendiéndole, que entiende su malestar y que le ofrece disculpas a nombre de la empresa y el suyo por los errores cometidos por sus colegas, tome nota de los reclamos para que, junto con su supervisor, vean las maneras de apoyar al cliente, explíquele  que usted va a intentar ayudarlo, INTENTAR no se comprometa a algo que no está seguro de su resultado, sería engañar nuevamente al cliente y con eso, usted se liquida solo.  Hágale ver al cliente que entiende su posición y que va a llevar sus quejas  a la empresa para intentar ayudarle. La idea de esto es calmar al cliente, pero si se pone a discutir con él, va a perder al cliente irremediablemente. Si un vendedor discute con un cliente, aunque el vendedor gane la discusión, va a perder al cliente igual, por lo tanto el único que pierde es el vendedor.

Tercero: Si el cliente le pide, con buenos modales o no, que se retire de su local, no discuta, avísele el día y la hora en que va a pasar la próxima semana y retírese, no importa si el cliente le diga "no pierda su tiempo en pasar, no le voy a comprar", usted tiene que pensar que él está molesto, y que en el fondo busca a alguien que le solucione los problemas ocasionados por sus antiguos colegas y que le otorgue una atención constante.

Cuarto: Pase el día y mas o menos a la hora que le indicó que iba a pasar, si además puede llevar una respuesta o solución de la empresa por las quejas hechas en la visita anterior, usted se gana un punto inmediatamente, y hasta es posible que el cliente le compre en esa oportunidad, ¿por qué? por que encontró solución a su problema, encontró a alguien que se PREOCUPO de él, si no le compra y todavía está molesto, no se preocupe, de apoco intente saber más de él, preocúpese de sus cosas, cuando llegue la próxima visita, pregúntele por el desarrollo de sus cosas, que note que hay interés en él como persona y que no lo ve solo como un cliente al cual hay que venderle, despídase cordialmente y avísele su próxima visita.

Quinto: Es muy difícil encontrar un cliente que a la quinta visita no compre algo, y cuando esto suceda, tome en cuenta que él tiene temor que le pase lo mismo, por lo tanto demuéstrele que usted está consciente de esto y véndale poco de los productos que el cliente le solicite, ofréscale un exhibidor, si no tiene y si tiene vea como está y/o cámbieselo, de apoco negocie con él una mejor posición del exhibidor explicándole que es para que pueda vender más, que SU INTERES es que él GANE DINERO CON USTED, no hay que olvidar que ese es su necesidad final y no olvide que es un socio para usted.

Sexto: de apoco vaya ofreciendo el mix de productos en la medida de que se vaya ganando la confianza del cliente. Siempre que ofrezca un producto nuevo, véndale pocas unidades, para que así pueda ver que el producto se vende y a la siguiente vuelta pueda dejar un poco más.

Capítulo anterior - La ruta

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