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Ventas. El asesor estrella

Autor: ricardo roque bonocore garcía
Curso:
9,50/10 (6 opiniones) |4943 alumnos|Fecha publicación: 22/06/2009
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Capítulo 10:

 Escucha activa

Lo mas importante en todo proceso de comunicación es saber escuchar a los demás, se esta mas tiempo pendiente de los mensajes que emitimos que de los que recibimos.
Escucha activa significa escuchar y entender lo que nos comunican pero, desde el punto de vista del que lo expresa, hay grandes diferencias entre oír y escuchar, cuando oímos solo percibimos sonidos y vibraciones, cuando escuchamos activamente, entendemos, y al comprender damos sentido al mensaje recibido, asimismo para entender a alguien debemos tener cierto grado de empatia debemos colocarnos en el lugar de el. Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: estar preparado para escuchar. Mirar al otro, entender claramente el contenido de lo que dice, cual es el objetivo y el por-que (sentimientos)
Demostrar que lo estas escuchando a través de la comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal o corporal (contacto visual, gestos, inclinación adecuada del cuerpo,........).

Elementos que debemos evitar en la escucha activa:
Distraerse: distraerse es fácil cuando se está escuchando. La curva de la atención comienza en un punto muy alto, luego a medida que el mensaje continúa decae y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, debemos tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje para que nuestra atención no decaiga.
Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones anticipadas, rechazar lo que siente, con frases como: "no te preocupes, eso no es nada", contra-argumentar, por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también", hacerse el experto dando la respuesta a su problema antes de conocerlo en su totalidad.

Un buen oyente trata de entender profundamente lo que la otra persona está diciendo. Al final puede llegar a estar en desacuerdo, Pero antes de demostrar su contrariedad, Quiere saber exactamente de qué se trata...Kenneth A. Wells
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Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien? Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar.

Entre las ventajas que proporciona la "Escucha Activa" se pueden señalar: reduce la tensión, aumenta su poder (al proporcionarle más información sobre el interlocutor), ayuda a comprender a los demás, se aprende, estimula la cooperación de los demás, aumenta la confianza del interlocutor, proyecta una imagen de inteligencia y respeto en los demás (¿ha escuchado la expresión? "!que inteligente es Fulano, cómo atiende cuando uno le habla!").

Saber escuchar es un elemento primordial en el proceso de solución de conflictos, pues permite obtener información útil de la persona que está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando, facilita el entendimiento y comprensión entre las partes.

La Retroalimentación es un elemento muy importante a tener en cuenta en la escucha activa. Nunca se puede estar seguro de que un mensaje fue eficazmente, codificado, transmitido, descodificado y comprendido, hasta confirmarlo mediante la retroalimentación con la cual el emisor puede verificar si el mensaje fue interpretado en su sentido original y, el receptor, que su comprensión es coincidente con lo que se le quiso transmitir.

La Retroalimentación se ejecuta a través de preguntas, juicios y evaluaciones del mensaje emitido o recibido para confirmar con certeza que lo que se transmitió fue claro y entendido en su esencia pura o para confirmar que lo que se recibió como mensaje coincide plenamente con la intención del emisor.

Cuando comercialmente interactuamos con un cliente es de suma importancia que el asesor comercial cumpla estrictamente con todas las reglas básicas de la comunicación de lo contrario será muy difícil lograr cumplir con los objetivos trazados y solo cosecharemos un montón de experiencias negativas en negociación, todavía encontramos ejecutivos de ventas que consideran negativo para la imagen del asesor comercial el acercamiento con los clientes, esto es un error absoluto, con una relación distante y fría nunca conseguiremos cumplir con el objetivo primordial para la retención de clientes que es FIDELIZAR NUESTRA CARTERA.

Tengamos presente que en este siglo al modelo tradicional de atraer y vender debemos agregarle SATISFACER Y FIDELIZAR al cliente.

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