El silencio es un elemento importante de la comunicación telefónica. Corresponde a los puntos y las comas en la comunicación escrita.

El silencio sirve para:
 
- Subrayar la importancia de determinadas palabras.
- Dar importancia a las ideas.
- Facilitar respuestas.
- Ayudar a pensar

El silencio negativo
El silencio puede ser negativo y mostrar desatención. Por ejemplo si lo prolongamos mucho (sí nos ausentamos del teléfono para buscar cualquier cosa).

El silencio del cliente
El cliente puede guardar silencio también, en ese caso sé deberá una posición de escucha activa, indicando al cliente que estamos atentos a su conversación con palabras o frases como:

- Sí
- Desde luego.
- Lo entiendo.
- Es cierto.
- Y otras que acompañen a sus comentarios.

GESTION EFICAZ DEL TELEFONO

- Analizar los elementos (las personas y los hechos)
- Preparar la llamada telefónica ( que, como y a quien decírselo)
- Toma de contacto adecuado ( saludar, identificarse y exponer el objeto de la llamada)
- Plantear el problema si lo hubiera (precisar, clarificar, tratar de llegar a un acuerdo)
- Motivar (sensibilizar sobre posibles dificultades, plantear criterios de solución)
- Argumentar (demostrar las ventajas)
- Tratar las objeciones (dar respuesta a las objeciones del cliente y en su defecto admitir el problema y expresar la intención de corregirlo)