Partimos de la base de que el cliente es un desconocido, no tenemos datos sobre sus gustos, preferencias ni aspiraciones. No sabemos qué puede gustarle en menor o mayor medida. Sólo disponemos de un nombre y muchas ganas de trabajar. Veamos entonces cómo podemos conocerle mejor para ofrecerle el producto con el que trabajamos.

En primer lugar es imprescindible tener muy claro que el cliente es una PERSONA, por lo tanto debemos tratarle como a nosotros nos gustaría que nos tratasen. El respeto, la buena educación y la claridad son imprescindibles en el trato con el cliente. Más adelante daremos unas pautas de actuación que nos serán muy útiles.

Debemos, en primer lugar, sin entrar violentamente a un interrogatorio que puede resultar intimidador, tantear el carácter del cliente con afirmaciones comunes y realizar preguntas generales y a primera vista inservibles que pueden dar mucho de sí,y de las que normalmente se obtiene una respuesta, como se muestra en el siguiente diálogo de un vendedor de tarjetas de descuento en viajes con el posible cliente:

- Sr. Gómez, en estos días estamos pasando un calor espantoso...menos mal que tenemos el aire acondicionado para aplacarlo...

- Bueno, yo soy más bien friolero y el aire acondicionado no me sienta muy bien. Me produce dolor de cabeza. Prefiero salir a tomar el aire.

- Visto así, sr. Gómez, también puede aprovechar para caminar, es beneficioso para muchas cosas y disfrutar de un paseo es entretenido.

- Sí, lo es, pero normalmente salgo poco porque no tengo a nadie que me acompañe, antes me acompañaba mi señora, pero ahora apenas sale porque con el trabajo, los niños... menos mal que todos colaboramos en casa y tiene tiempo para descansar.

- Eso es estupendo sr. Gómez, colaborando todos pueden sacar tiempo para hacer cosas entretenidas, como excursiones, viajes...¿suelen ustedes viajar?

- No, no mucho. En verano, solemos ir a la playa, y alguna vez salimos en Semana Santa. Pero no muy lejos, solemos quedarnos por aquí...

- ¿Y les hacen buenos precios en los hoteles que visitan?

- Son carísmos, y aún más en temporada alta.

- Sr. Gómez, tengo justo lo que necesitan. Podrá disfrutar de descuentos en todas las reservas de hotel que realicen, y no importa si lo hacen en temporada alta, el descuento es el mismo, y tendran todo lo que necesiten, incluso atenciones especiales.

- Es interesante, si.

De esta conversación podemos extraer que el Sr. Gómez es una persona un tanto negativa, pero agradable en el trato. Se presta a la conversación, le gusta el aire libre y la playa. Es friolero, sufre dolor de cabeza provocado por el aire acondicionado y colabora en casa.  Tiene hijos, su mujer trabaja y acaba muy cansada de la jornada diaria. Opina que los hoteles tienen precios caros, y viaja como media 2 veces al año. Deducimos que es una persona familiar. Estos datos son de gran ayuda para el comercial y han salido de una conversación que empezó con un comentario sobre el calor. Al final, el vendedor ofrece el producto al sr. Gómez muy sutilmente, teniendo en cuenta la información que éste le ha proporcionado.

Las siguientes preguntas pueden ayudarnos a conocer al cliente. La selección de preguntas que se ofrecen a continuación son a título orientativo, debemos adaptarlas según vayamos observando el interés que muestra el interlocutor hacia determinados temas, y añadir preguntas utilizando la imaginación, poniendonos en su lugar imaginando qué preguntas hacer para obtener una determinada respuesta.  

- ¿Le gusta salir en compañía de su familia?

- ¿Trabaja mucho?

- ¿Suele conducir?

- ¿Le gusta ir de compras?

- ¿Cómo sería su viaje ideal?

Y así podemos ir elaborando preguntas que nos ayuuden a descubrir cómo es y cómo vive el cliente, respetando siempre su intimidad y no forzandole a contestar ninguna pregunta.