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Vendedores de alto rendimiento

Autor: Rodrigo Fuentes L.
Curso:
9,67/10 (3 opiniones) |1166 alumnos|Fecha publicación: 15/10/2010
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Capítulo 6:

 Uso de lenguaje de una manera elegante y poderosa

El meta modelo

Una de las causas más frecuentes del fracaso en ventas es no comprender con precisión las necesidades de nuestros clientes. A veces nos desgastamos tratando de hacerlo entrar en razón para que adquiera un producto que los vendedores consideran que es el adecuado para satisfacer su deseo. Muchos vendedores recogen información pobre y creen saber que es lo que el cliente desea. Llevar a cabo el proceso de las ventas en un marco así, causa frustración para el vendedor y un sentido de estar mal atendido por el cliente. Sin embargo este es un proceso común que ocurre en muchos contextos de la actividad humana, debido a que el lenguaje funciona en dos niveles. Una estructura profunda donde existe la mayor cantidad de información a un nivel inconsciente y una estructura superficial donde la información se minimiza para que la podamos transmitir. Si convirtiéramos en palabras todos los elementos de nuestra experiencia para transmitirla sería una conversación tediosa, larga y aburrida.

Ocurre un fenómeno que es importante conocer para que comprendamos mejor cual es la función del metamodelo y como hacerlo efectivo en nuestra conversación, los vendedores que deseamos tener éxito en las ventas y las personas que buscan mejorar su calidad de vida tienen esta oportunidad a partir de emplear el metamodelo lingüístico en sus relaciones personales y en sus métodos de motivación individual. Cuando la información entra a nuestro organismo es filtrado por los mapas que tenemos programados de cómo deben ser las cosas. En esto influye nuestra cultura, creencias, experiencias pasadas, etc.  la mente realiza un proceso de generalización de la información, elimina gran parte de ella y la distorsiona.  Una vez realizado este proceso hace una representación de la realidad y la traduce en palabras para poderla transmitir. Como nuestra capacidad de percepción es diferente para cada individuo, tenemos que utilizar el mismo código de comunicación para poder comprendernos. Sin embargo cuando recibimos una información de manera verbal se repite el mismo proceso y ocurre que muchas veces lo codificamos de acuerdo a nuestros filtros por lo que existe una contaminación en el proceso de comunicación ocasionando que esta sea de baja calidad causando confusión.

Es pues, para el vendedor profesional y para todos los que deseen mejorar la calidad de su comunicación y optimizar sus resultados, ser capaz de emplear las palabras que tendrán  el significado preciso en el mapa mental de los demás y determinar lo que quieren decir con las palabras que usan como una habilidad valiosa en el la comunicación y en el proceso de vender.

Una herramienta  que ofrece la PNL para clarificar el significado de la comunicación es el metamodelo. Como un mapa del lenguaje; previene de engañarse uno mismo, permite comprender lo que significan las palabras, vuelve a conectar el lenguaje con la experiencia. Creer que uno sabe con exactitud lo que el cliente quiere, sin haber clarificado con precisión, es uno de los peores errores en ventas.

El metamodelo es una herramienta que se puede usar en ventas para:

  1. Reunir información
  2. Aclarar significados
  3. Identificar limitaciones
  4. Abrir nuevas opciones

Reunir información: nos permite reunir información de alta calidad, cuando es importante entender exactamente lo que los demás quieren decir y no  suponer. En este sistema  no se utilizan  preguntas de tipo ¿Por qué? Este tipo de preguntas tienen poco valor,  y sus respuestas son de largas explicaciones y justificaciones que no sirven para cambiar la situación.

Aclarar significados:proporciona un marco sistemático preguntando ¿Qué quieres decir exactamente?

Identificar limitaciones:proporciona opciones. Las creencias, los universales, las nominalizaciones, y las reglas todas ponen límites, y los límites existen en las palabras, no en el mundo

Abrir nuevas opciones:  Permites  a las personas tener nuevas opciones, pues al conectar el lenguaje con la experiencia este se clarifica permitiendo así poder tomar otros caminos para llegar aun  objetivo mas ecológico.

“El metamodelo es un conjunto  explícito de instrumentos de recolección de información lingüística, diseñada para reconectar el lenguaje de una persona con la experiencia.”

A continuación una  pequeña introducción sobre el metamodelo. El estudio profundo de este tema podrá realizarse en libros especializados o en los diversos cursos que impartimos para potenciar recursos.

  • Eliminación
  • Distorsión
  • Generalización  

Para pasar de la estructura profunda a la superficial hacemos de manera inconsciente tres cosas:

En primer lugar seleccionamos todo una gran parte de la información que haya en la estructura profunda. Gran cantidad queda fuera.

En segundo lugar damos una versión simplificada que, inevitablemente, distorsionará el significado

En tercer lugar generalizamos. Señalar todas y cada una de las posibles excepciones y condiciones haría la conversación terriblemente aburrida

El metamodelo es una serie de preguntas que intentan aclarar las eliminaciones, distorsiones y generalizaciones del lenguaje. Estas preguntas tienen la finalidad de llenar la información perdida, remodelar la estructura  y obtener  información especifica para dar sentido a la comunicación

  1. Generalización:  

 

Los clientes son muy exigentes. Es imposible tratar de venderle. Tengo que superar mis metas. Afirmaciones como estas  encierran en su contenido un sentido de limitación e imposición. Envuelve a la persona en un mundo, en el que esta separada de una experiencia especifica y la representa como si fuera una totalidad, lo cual le impide tener opciones. Este proceso de comunicación es un recurso de la mente para generalizar la experiencia y hacer un comparativo de esta con experiencias pasadas. 

Las generalizaciones se dividen en dos categorías:

  • Cuantificadores universales
  • Operadores modales 

                        Operadores modales de necesidad

                         Operadores modales de posibilidad

 
 

Cuantificadores universales: No admiten excepción, son limitativos, hacen que una declaración se extienda a todas sus posibilidades o niega todas sus posibilidades. Las identificamos porque en las frases van incluidas palabras como: todos, todo, siempre, nunca, nadie etc.

 


Es importante para un vendedor identificarlas y aprender a cuestionarlas adecuadamente para sacar a la persona de ese nivel de pensamiento en el que se encuentra encerrado.

Ø “No quieronada con asesores inmobiliarios. Tuve una experiencia con uno de ellos y la verdad que no me gusto la forma en que cerro la  venta”

Ø Todos los hombresson iguales.  Mi ex…

Ø Todos los políticosson…

Son ejemplos  de cómo, una experiencia específica, generaliza el comportamiento de todo un grupo. Los cuantificadores universales se cuestionan mediante un contra ejemplo o incluyendo la palabra limitativa en la pregunta

Ø ¿Si yo le doy garantías de hacer un trabajo profesional, estaría usted dispuesto  a trabajar conmigo?

Ø ¿Nunca?, ¿Siempre?,  ¿Todos?,  ¿Nadie?,  ¿Ha habido alguna ocasión en que…

 

Operadores modales:

 

 
 

De necesidad, las palabras de esta categoría incluyen en su contenido un estado de insatisfacción  y una falta de opción. Las preguntas deben trasladar a la persona,  a  experiencias pasadas, donde se origino la generalización o al futuro imaginando las posibilidades.

 

 

Modelo del hablante: tengo que, debo, es necesario, debería, no debería.

Preguntas  sugerida ¿Qué te detiene? ¿Qué sucedería si…?

¿Qué te detiene?Traslada al pasado a fin de encontrar la experiencia que dio origen a esta generalización. Es importante enriquecer la comunicación con la pregunta adecuada. Si intervenimos dando una explicación del porque: tiene qué, o debe dé. Estamos contaminando el razonamiento con nuestros propios criterios y puntos de vista. El objetivo de emplear el metamodelo para acompañar a las personas a un estado mental de mayores recursos es para que encuentre dentro de su propia experiencia la solución al estado limitativo. ¿Qué sucedería si…? Requiere que la persona se traslade al futuro e imagine las posibilidades.

Ø No debería adquirir ese producto

Ø ¿Qué sucedería si lo adquiriera?

De posibilidad son frases  fuertes y poderosas definen el pensamiento del hablante. Son poderosas por que están soportados por creencias. Si pretendemos enfrascarnos en una discusión en donde pongamos a prueba su sistema de creencias entraremos en un campo minado ya que las creencias están a un nivel inferior de la identidad de las personas, son las que dan sentido de ser, proporcionan referencias para diseñar nuestra visión y misión en el mundo. Por lo que es importante cuestionarlas sin llegar a herir la susceptibilidad de las personas.

 


Modelo del hablante: poder, no poder, posible e imposible. Se requiere que la persona se de cuenta de los impedimentos como un primer paso pasa superar estas limitaciones.

Pregunta sugerida: ¿Qué pasaría si usted pudiera?, ¿Qué te lo impide?

Ø Es posible que me decida por este producto.

Ø ¿Que le impide decidirse?

  1. Eliminación u omisión:

En este estado seleccionamos algunos aspectos de nuestra experiencia y concentramos nuestra atención en ello. Sin embargo es posible que no consideremos aspectos importantes de la experiencia, con lo que podemos perder información de calidad, que nos permita resolver con eficacia  alguna situación.                     

 
 

Eliminación simple faltan elementos en la representación de la experiencia para poder clarificar su significado

 


Modelo del hablante: no entiendo, tengo miedo, el no me agrada, el es mejor, estoy angustiado, me deprimo mucho. Son frases donde existe una falta de referencia, para aclarar y comprender el contenido exacto de la experiencia.

Preguntas sugeridas:   ¿Acerca de qué?, ¿Acerca de quién?, ¿qué es lo que no entiendes?, ¿De qué o de quien tienes miedo?, ¿El mejor qué?, ¿En que situación?

Ø El equipo que me ofreció la otra empresa es mejor.

Ø ¿En que sentido es mejor?

Falta de índice referencial Omite detalles, por lo que no contempla la variedad de opciones que podrían presentarle soluciones, de tal manera que esta fuera de proporción.

 


Modelo del hablante: Nadie me quiere, son obstinados, esto es difícil, no me aceptan como soy.

Pregunta sugerida: ¿Quién específicamente?, ¿Qué específicamente?

Ø Esto es difícil de entender

Ø ¿Qué específicamente no entiendes?

Verbos inespecíficos no definen claramente la experiencia. Cuando se especifica, conecta  a  la persona con la experiencia.

 


Modelo del hablante: no comprendo, el me rechazó, ellos me ignoran.

Preguntas sugeridas: ¿Cómo específicamente? ¿Qué específicamente?

Ø ¿No comprendo el metamodelo en las ventas?

Ø Qué específicamente es lo que no entiendes del metamodelo

Nominalizacionesson palabras que han sido transformadas de palabras procesos (verbos) en sustantivos. De este modo un proceso actual se convierte en una cosa o en un acontecimiento. La reversión de las nominalizaciones ayuda a la persona a comprender que lo que había considerado un acontecimiento  fuera de control es en realidad un proceso continuo.

 


Modelos y preguntas:

Ø No recibo ningún reconocimiento

Ø ¿Cómo te gustaría que te reconocieran?

Ø Necesito  ayuda

Ø ¿Cómo quieres ser ayudado?

  1. Distorsión:

Las distorsiones nos permiten encontrar  el medio de hacer cambios en cuanto a la manera en que experimentamos los datos sensoriales. Este tercer grupo se relaciona con la mala conformación semántica. Las  partes mal conformadas nos  impiden actuar con libertad.

Modelos de mala conformación semántica:

  • Causa y efecto
  • Lectura de la mente
  • Actor perdido
  • Presuposiciones
  • Equivalencia compleja

Causa y efecto implica creer que una acción llevada a cabo por una persona influye en la conducta o estado de ánimo de otra

 

 

Ø Tu me frustras

Ø ¿De que manera  lo que hago te frustra?

 Lectura de la mente implica la creencia que una persona puede saber lo que piensa y siente la otra. Un estado en que muchos vendedores caen y es producto de malos resultados.

 

 

Ø Estoy seguro que puedes comprender como me siento

Ø ¿Cómo sabes específicamente que yo comprendo como te sientes?

Ø Se lo que es mejor para el.

Ø ¿Cómo específicamente sabes lo que es mejor para el?

Actor perdido Generalmente se trata de juicios. El hablante utiliza el actor perdido, cuando las reglas que son apropiadas para él, se la adjudica a otros. El propósito de cuestionar esto es ayudar al hablante a tener sus propias reglas y dejar al resto del mundo con sus propias reglas.

 

 

Ø Esta mal inducir a los clientes para que adquieran nuestros productos.

Ø ¿Para quién esta mal inducir a los clientes?

Ø Esta es la forma indicada de hacerlo

Ø ¿Quién indico las formas para hacerlo?

Presuposicioneses el elemento de una fase que no ha sido expresado pero que esta implícito y es necesario para que la frase tenga sentido.

 

 

Ø Estoy seguro que este es le producto que usted necesita.

Ø ¿Qué te hace creer que es lo que necesito?

Ø ¿Cómo sabes que es lo que quiero?

Ø Es fantástico, lo fácil que es aprender a usar las preguntas del metamodelo

 

 Equivalencia compleja hacer equivaler una cosa con otra o un significado con otro sin darnos cuenta.

 

 

Ø Me sonrío.    

Le gusto

Ø Me regalo flores.

 Me quiere

Ø No me llama por teléfono.

No le importo

El metamodelo es una herramienta poderosa, para establecer buena comunicación, ayudarnos a clarificar nuestros objetivos y el objetivo de los demás. Como todas las herramientas de PNL, la práctica y el uso continuo de estas nos traerán mejores resultados.

 
 

Ojo: Para utilizar el metamodelo en nuestras relaciones cotidianas es necesario aprender hacer rapport, o de lo contrario, estaremos creando un conflicto. Usarlo con habilidad y elegancia ara que tus relaciones sean más efectivas.

 


Los conceptos que se mencionan en este libro solo son una pequeña muestra de las muchas herramientas que se pueden aprender, para desarrollar nuestros propios recursos y aplicarlos en las diferentes actividades en las que nos desenvolvemos. La aplicación de la PNL, es ilimitado, nos invita a ser creativos y experimentar, atreverse a explorar diferentes áreas y romper nuestros propios límites.

Uno de mis objetivos personales  consiste en despertar tu interés  para que continúes nutriéndote de toda la fascinación que nos ofrece la PNL. Sigas explorando y auto descubriéndote. Y una vez que leas esta información comienza a practicarlas. Lo único que se necesita es tener un espíritu de aventura.

Ejercicio

·        Escuche con atención a las personas cuando charle con ellas o cuando lo están haciendo con otros. Identifique como describen sus experiencias.

·        Ponga atención como usan los diferentes patrones del metamodelo.

·        Practique cuestionar con elegancia los patrones del lenguaje.

·        Practique utilizar preguntas adecuadas para recabar información.

·        Identifique cuales son los errores lingüístico que usted utiliza.

·        Cuando no reciba la respuesta que esperaba, cambie la forma de preguntar

·        Preste atención a la información que recibe y acostumbre a especificarla.

·        No haga suposiciones.

·        No de por hecho que sabe lo que los demás desean, si no se lo han pedido.

·        Sea elegante al solicitar información.

·        Practique hasta que se sienta seguro de utilizar sus habilidades como parte de su carácter.

Acompañar y dirigir

Una vez que hayas creado sintonía con el rapport y clarificada la información. Ya sabes lo que el cliente quiere y tu estas preparado para dirigirlo. Puedes utilizar el siguiente formato para irlo induciendo hacia el cierre de la venta.

Es importante que recuerdes que el uso adecuado de estas estrategias son recursos que te  ponen en ventaja e incrementan tu eficacia. Es tu responsabilidad utilizarlas con elegancia, a medida que te vuelvas un experto en su aplicación, te darás cuenta de la facilidad de su uso y los resultados que puedes lograr.

Acompañar:

Reconocer a la otra persona, entender su realidad, en lugar de exigir que lo haga con la nuestra. Otorgar al otro el reconocimiento que todos necesitamos, construyendo un puente hacia la comprensión mutua. Es conocer lo que es importante para los demás y para uno mismo. Puedes acompañar con tus gestos, acciones, palabras

Dirigir:

Es la capacidad para influir, es decir señalar el objetivo hacia el que se desea orientar la acción. Ayudar a las personas a cambiar su punto de vista o a superar obstáculos que inhiba su capacidad para lograr el objetivo común.

Ejemplo:

-Acompañar, Acompañar, Acompañar, Dirigir

-Acompañar, Acompañar, Dirigir, Dirigir.

-Acompañar, Dirigir, Dirigir, Dirigir.

“Mientras revisas esta información y selecciones el producto que te interese. Puedes preguntarme lo que necesites. Para que puedas tomar una decisión”.

Utilizas tres oraciones que indiquen acciones que emprende el cliente por si mismo y una donde tu le das  instrucción.

Acompañar: mientras revisas esta información.

Acompañar: y seleccionas el producto que te interesa.

Acompañar: puedes preguntarme lo que necesites.

Dirigir: para que puedas tomar una decisión.

“Bueno ya que seleccionaste y consideras que es esto lo que te interesa. Podemos hablar acerca de la propuesta de compra y de cómo es la mejor forma que lo adquieras”

Dos acciones que el emprende por si mismo y dos instrucciones que tu le das.

Acompañar: Bueno ya que seleccionaste

Acompañar: y consideras que es esto lo que te interesa.

Dirigir. Podemos hablar acerca de la propuesta de compra.

Dirigir: Y de cómo es la mejor forma de adquirirlo.

Mientras autorizan el descuento. Piensa si es más conveniente pagar de contado y si prefieres que te lo entregue en tu domicilio. Y además dime que día lo puedes recibir. Una acción que el emprende y tres instrucciones que tu le das.

Acompañar: mientras autorizan el descuento.

Dirigir: piensa si es más conveniente pagar de contado.

Dirigir: y si prefieres te lo mande a domicilio.

Dirigir: y además dime que día lo puedes recibir.

Ordenes incrustadas:

Este método te puede ayudar para ir cerrando y dirigiendo al cliente para que tome una decisión. Como todas las demás estrategias el uso indiscriminado, puede ocasionar resultados no deseados, por lo que sugiero que   se practique y tener la flexibilidad de cambiar de estrategia si no es la adecuada. El recurso mental que estamos utilizando aquí, es que la mente puede captar mensajes inconscientes si van bien dirigidos.

El método es el siguiente usted crea sintonía con su cliente y va guiando la conversación para crear un estado de confianza y puedas introducir ordenes dentro de las oraciones que pronuncias para que crees estados adecuados al entorno de las ventas.

Que quieres crear:

¿Deseo de compra?

ü Es increíble cómo cuando algo te gusta; sientes el deseo de que ya sea tuyo y te visualizas haciendo lo necesario para adquirirlo.

ü Te imaginas lo maravilloso que será ver que; tu y tus hijos disfrutan  un desayuno en este comedor

ü Solo  tienes que decidir para que esta maravillosa casa la consideres tuya ya.

En las palabras en cursiva esta la orden incrustada cuando pronuncies estas ordenes pon énfasis en esa palabras, cambia el tono de voz o haz una pequeña pausa antes y después de pronunciarlas. Los resultados te pueden dar una sorpresa y cambiar la forma de vender que tienes hasta ahora.

Los recursos que estamos analizando aquí son estrategias que haz estado usando en el transcurso de tu vida sin embargo lo novedoso es que ahora lo puedes hacer con orden, buscando un objetivo y que tu comunicación tenga un resultado deseado.

La destreza de crear estados emocionales, crear sintonía, acompañar y dirigir reúne los temas que hemos estado analizando y practicando. Yo estoy seguro que esta nueva forma de comunicación que estas aprendiendo despierta en ti curiosidad por conocer que resultados obtendrás cuando los apliques.

Repaso de función y efectividad.

ü Comienza con un objetivo en mente. ¿Cuál es el estado emocional que quiero crear en mí y en mi cliente?

ü Para crear un estado emocional debo ponerme es ese estado emocional.

ü Cuando generas rapport con alguien todo es posible

ü La mente no distingue entre una  emoción recordada y una imaginada.

1.   Comienza con un objetivo en mente.

Quiero producir un estado emocional en mi y en mi cliente para que el desee comprar.

¿Cuál es el estado que quiero generar?  Emoción y deseo.

2.   Para crear un estado emocional en alguien, debes primero ponerte en ese estado emocional tú mismo.

ü Acude a tus recuerdos pasados donde experimentaste el estado que deseas. ¿Si quieres mostrarte emocionado y con deseos de servir?

ü Trae a tu mente un recuerdo que te ponga en ese estado (Sabes que la persona que amas va a venir y deseas que ya este contigo)

ü Entra a ese recuerdo y recrea todos los elementos que existieron en el.

3.   Cuando generas rapport con alguien todo es posible

Aplicas las técnicas para generar rapport:

ü Tipos de predicados.

ü Expresión corporal,

ü Lenguaje de influencia.

ü Acompañar y dirigir.

4.   La mente no distingue entre una emoción intensa recordada y una emoción intensa imaginada.

ü Cualquier estado emocional se puede inducir o crear a voluntad.

ü Podemos crear el estado deseado con tal solo describirlo de manera apropiada.

ü -¿es la primera casa que va a comprar? Debe usted sentirse emocionado por elegir lo mejor para su familia. Dice mi madre que cuando ella adquirió su primera casa, (pausa) sientes una sensación como cuando te enamoras, (pausa) y deseas intensamente que sea tuyo.

ü Es importante crear primero un estado de sintonía e introducir después el estado deseado con intensidad.

 

Resumen

Continuar vendiendo de una manera tradicional puede ocasionar que el vendedor se vaya quedando como un articulo obsoleto, en la evolución que esta teniendo la tecnología y como consecuencia las actividades que realiza el ser humano. Por ese motivo debemos buscar nuevas formas de hacer que nuestra actividad fortalezca su plataforma de recursos, para darle a las ventas ese sentido humano, que ninguna tecnología por muy sofisticada que sea puede transmitir. Los clientes tienen nuevos criterios de decisión pues el conocimiento que requieren de los productos que satisfaga su necesidad esta al alcance de un teclado.

Las estrategias que presento aquí no son nuevas  tan solo es una milésima parte de todo lo que se puede aprender para usar en ventas. Desde los años setentas, del siglo pasado, se ha estado aplicando en negociaciós y ventas, los métodos de la programación neurolingüística, demostrando su efectividad. Así también ha incursionado en el área de; los deportes, educación, arte, medicina, literatura etc. Por lo que a nosotros los vendedores se nos presenta la oportunidad de explorar con nuevas herramientas el fascínate mundo de vender. Evolucionar en el conocimiento del comportamiento humano, y  tener mejores estrategias para realizar nuestra labor con efectividad, en un marco que genere una relación de confianza y armonía. Donde los actores, cliente-vendedor, se desplacen con la seguridad de estar actuando de manera honesta, confiable con la certidumbre de salir victoriosos y satisfechos.

Deseo pues, que las habilidades aquí analizadas, mejoren tus resultados en ventas y sirvan para generar una vida de mayor calidad. Este trabajo es para personas que deseen mejorar su mundo, encontrar una forma diferente de hacer que las cosas funcionen y despertar la conciencia dormida de  los triunfadores que cada ser humano esta condenado a ser.

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