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Capítulo 6:

 El L.C.I. y las ventas

Hay posiciones corporales y tonos de la voz, que favorecen el contacto con los clientes y otras, que por lo contrario, lo colocan en una posición de alerta, interrupiendo el canal de comunicación.

El Saludo:

Es el único momento donde es bueno estar frente a frente con el cliente; le permitimos que su "mente instintiva" nos tome una "dimensión" de actitud y físico. El tiempo que le lleva "dimensionarnos"varía según cada cliente y la necesidad que tenga de nosotros. El tiempo estimado varía entre tres a diez segundos. Por eso es muy normal que al acercarnos al cliente, para ofrecerle ayuda, al principio nos diga que no, pero luego de unos segundos (tres a diez), nos pida asesoramiento.

El saludo no debe ser ni servil, ni impersonal, por ejemplo:

¿En qué podría servirlo?, o ¿en qué proyecto está trabajando?.

Sino, por ejemplo:

-¡Hola! (demuestro ser amistoso), ¿Cómo anda? o ¿Cómo está? (demuestro empatía y puedo o no permitir que responda), ¿En qué puedo ayudarlo?.

(Se debe amoldar el saludo según las costumbres de cada país, pero este tipo de saludos va muy bien en nuestros países de habla hispana.)

Escuchando al cliente:

El siguiente cuadro muestra que pasa por la "Mente Instintiva"(M.I) del cliente en respuesta de algunas actitudes que debemos (definitivamente)evitar en el momento que escuchamos su consulta.

En el pasillo:

Creo que pocas cosas son de tanta incomodidad, como cuando en la intimidad de la compra, un vendedor acechante, nos corta el paso.

Cuando se ve a un cliente en el pasillo, que está caminando, debemos dar la clara sensación que vamos a dejarlo pasar libremente.

El saludo:

Eneste caso, debemos saludar al cliente cuando pasamos a su lado, siempre caminando y de este modo, por ejemplo:

-¡Hola! (siempre sonriente) ¿Cómo está?, si necesita algo de ayuda, no dude en llamarme...

Si el cliente no tiene intención de comprar o sólo quiere pasear, lo va a hacer saber.

Si quiere comprar, puede decir probablemente dos cosas:

1.- Sí gracias (y luego la consulta) o,

2.- No gracias, y luego de tres a diez segundos, nos hará la consulta.

Frente a la góndola:

Un recurso muy usado en los "Thrillers", en las películas de suspenso y también en las de terror, es el "sobresalto". Los cineastas ponen a los personajes en intensa atención de un asunto o cosa, y de pronto y por la espalda, alguien o algo los toma de improvisto. Es tan fuerte la sensación, que nos hace saltar del asiento, produciendo un efecto casi catártico.

¿Debemos saludar por la espalda a un cliente que está mirando con atención un producto en la góndola (bay)?

Integrarse a la intimidad del cliente:

Dos modos seguros hay de acercarse al cliente que está en intensa atención en la góndola (bay), por supuesto, siempre deberíamos colocarnos a su lado, permitiendo que note claramente nuestra presencia. Luego las dos formas son:

1.-Haciendo alusión optimista del producto que considera el cliente (en este caso no hace falta saludar).

2.-Colocarse al lado del cliente, hacer como que se pone en orden algún producto y luego saludarlo, como hemos visto anteriormente.

Con el producto:

Una de las múltiples razones de la baja de la venta en los negocios con mostrador, es que el cliente no se puede "enamorar" del producto a comprar, porque le es inaccesible a sus manos. Aún  en los supermercados, muchos clientes miran sin comprar (clientes potenciales). Unproducto deseado en las manos, es un producto medio comprado. por eso, es bueno ayudar a vencer la barrera de "No tocar la mercadería", poniendo en las manos del cliente, el producto a comprar (siempre y cuando el cliente y el producto lo permitan). Nuestro "speech" de venta debería hacerse con el producto en las manos del cliente.

El comprarnos debería representarle una grata experiencia.

Nota:

A veces produce algún desconcierto, el hecho de que grandes cadenas de hipermercados exhiben electrodomésticos de alta tecnología y herramientas de última generación tras vitrinas con alarmas. Suponen un enorme poder de imaginación por parte de sus clientes, que estarían dispuestos a gastar importantes sumasde dinero en un equipo de audio, sin siquiera saber cómo suena, o un súper t.v., sin sentarse frente a él y ser subyugado por su imagen y sonido.

Inteligentemente (a mi parecer), una empresa japonesa, líder en tecnología para el hogar, ha tomado como acción, exhibir sus productos con una empresa de mobiliario y un bar; todo muy bien ambientado, tipo interior de hogar, paraque el hecho de probar "ad libitum", mientras se toma un café, sea la constante,para luego quizás comprar.

La compra debería representar una grata experiencia.

Muchos están convencidos, de que nos encontramos ante una "nueva generación de clientes".

Capítulo siguiente - La información

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