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Capýtulo 3:

 Los 6 pasos básicos de la venta en un "Home Center"

En esta sección, se detallan los paos a seguir para la venta en un sector, y explica también algunas de las razones "del porqué".

1.- Saludar siempre a todos los clientes:

"Es muy grato ser tratado como amigo, aún siendo desconocido" dice el refrán popular hindú, y de hecho tiene toda la razón. Debemos tratar a nuestro cliente como  una visita muy grata a "nuestro hogar". Debe ser para nosotros como la visita de un buen amigo.

2- Estar dispuesto y animoso a brindar ayuda:

Generalmente, en un hipermercdado normal, los clientes saben como satisfacer sus necesidades y requerimientos en lo que respecta a la comida, vestimenta, pero en un "Home Center", los requerimientos de ayuda son muy distintos. Los especialistas en mediciones dicen que en un supermercado sólo el 20% de los clientes necesita o requiere ayuda, en cambio, en un "Home Center" sucede todo lo contrario, el 80% de los clientes necesita ser ayudado, y por lo general, llegan con alguna "carga emocional".

3.- Escuchar con atención, paciencia y respeto:

Es muy común que el cliente venga con alguna urgencia doméstica, con incertidumbre, sin conocimiento de medidas, ni de producto, lo que le dificulta aún más explicarnos cuál es su problema y para complicarlo aún más, debe confiar su dinero a nosotros, unos perfectos extraños.

4.-Nunca señalar dónde está el producto:

El refrán popular italiano dice: "El que no sabe, es como el que no ve", y se aplica perfectamente a la gran parte de nuestra clientela. Cuando uno de nuestros clientes nos pregunta dónde está un producto, generalmente no nos pide la ubicación física de lo solicitado, lo que nos quiere decir es que se siente incapaz de encontrarlo entre tantos miles, o que lo buscó y frustrado, necesita de nuestra ayuda. Muchas veces vamos a encontrar a nuestro cliente frente a frente con el producto solicitado y aún así, no lo encuentra; no es porque el cliente tenga algún problema, lo que sucede es que muchas veces se aturde ante la variedad, o desconoce realmente "cómo es" lo que necesita.

"El que no sabe, es como el que no ve".

5.-Acompañar al cliente hacia el producto:

Cuando acompañamos a nuestro cliente hacia el producto que solicita, siente que tenemos algún grado de compromiso con lo que necesita y logra sentirse más seguro, pero puede suceder que al llegar al producto, que puede estar en otro sector, no conozcamos sus características, entonces, es muy importante "pedir ayuda al personal de dicho sector". A veces se lo deja esperando al cliente mientras se busca ayuda, pero parece ser esto un error, yaque ponemos en incertidumbre al comprador, porque por lo general pone en duda el hecho de que regresemos a atenderlo, por eso, lo que se ve como más recomendable, es que el cliente nos acompañe en la búsqueda del especialista dela sector, y al encontrarlo, nosotros mismos explicarle a nuestro compañero, lo que solicita el cliente.

Jamás debería el cliente, explicar más de una vez su problema.

6.-Definir la venta:

a).-Necesidades del cliente:

Cuando ofrecemos un producto, debemos tener especialmente en cuenta las necesidades del cliente y no tanto las características del producto. Debemos tener la perspicacia para reconocer als necesidades y "traducirles" los detalles técnicos del producto para que estén en concordancia con sus requerimientos y así se produzca la venta.

Por ejemplo: un cliente llega a un local, porque quiere posiblemente comprar una caladora de madera, después de unos momentos se encuentra solo frente a la góndola (bay) de las caladoras de madera, por su naturaleza de consumidor, su primera elección es por precio, pero piensa en elegir lo mejor que pueda según su presupuesto y se dispone a ver detalles técnicos. El personal del sector se esmeró en hacer "cartelería" especificando revoluciones por minuto, consumo, potencias, etc., pero estos detalles técnicos le resultan incomprensibles, no sabe en qué lo benefician. Luego de un momento, se le acerca un vendedor y le vuelve a mostrar los detalles técnicos, le muestra los accesorios y de pronto, el cliente le agradece la atención y le pide al vendedor que lo deje decidir. Seguidamente, en cuanto el vendedor se va y se pierde del rango visual del cliente, éste toma la caladora más económica y se va.

¿Qué sucedió?, el vendedor lo atendió, pero no le "tradujo" que la caladora de maderas más poderosa (aunque más costosa), lo ayudaría a realizar su trabajo mucho más rápido, que su duración sería por lo menos el doble de las opciones más económicas, que la variedad de accesorios incluídos en el pack, contribuirían a crear con sus manos en el tiempo libre y al poseer dispositivos de seguridad, podrían usarla en familia.

Siempre se debe vender desde las necesidades del cliente.

b).-Producto adicional-Rebatiendo objeciones:

Es muy importante hacerle notar a nuestro cliente, que el producto adicional, es "absolutamente indispensable" para realizar la tarea (taladro-mecha, pintura-rodillo y pincel, etc.). Debemos agregárselo "indefectiblemente" en la compra.  Si el cliente asegura que lo tiene, debemos rebatir esa objeción con todos nuestros "speechs" de venta (cantidad insuficiente, posible mal estado del disponible, precios altos en la competencia, ´posibilidad de devolución, etc.)

c).-Saludo final y agradecimiento

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