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Capítulo 9:

 Comportamientos difíciles en el entorno laboral

¿Qué son los comportamientos difíciles?

Los comportamientos difíciles son interacciones laborales susceptibles de producir resultados no deseados. Por ejemplo: un compañero de trabajo que rechaza ayudarlo a último momento o un colaborador directo que no cumple las fechas de entrega por revisar un memorando "por última vez".

Las interacciones difíciles, como la belleza, suelen ser subjetivos. Tal vez piense que un gerente que habla rápido es demasiado brusco mientras que a su compañero, que desea "sólo hechos", le encanta trabajar con él. A menudo los comportamientos parecen difíciles cuando son distintos a los nuestros o se interponen en la satisfacción de nuestras necesidades. Las diferencias de valores o estilos de trabajo también pueden generar problemas. También las situaciones en las que los miembros del equipo tienen objetivos y metas divergentes. Más adelante tratan en detalle las diversas causas de interacciones difíciles.

¿Vale la pena dedicarles tiempo?

Siempre es importante mantener buenas relaciones laborales, pero no todas las relaciones o interacciones tienen la misma importancia. Cuando piense en cómo mejorar las relaciones laborales, tenga presente la importancia que tiene cada relación para usted, a corto y largo plazo. Si tiene problemas con el estilo de trabajo del asistente de su gerente y debe interactuar con él diariamente por cuestiones críticas, esta relación es de alta prioridad. Pero dará menor prioridad a resolver las diferencias con un compañero de trabajo que haya sido transferido del proyecto.

¿Qué se interpone en el camino?

Aprender a manejar las interacciones difíciles aporta enormes beneficios, pero requiere un gran esfuerzo. Los obstáculos para lograr una solución exitosa incluyen desde la incapacidad para reconocer el problema, creencias erróneas, hasta el temor psicológico ante determinadas situaciones.

Causas de las interacciones difíciles y sus soluciones

Una que vez haya percibido que determinado comportamiento está causando problemas, intente identificar la causa raíz.

¿Por qué el otro lo ve así?

Cada uno de nosotros tiene un modo de percibir los acontecimientos lo cual determina nuestra comprensión del mundo. Por ejemplo: si usted sufrió un despido, puede interpretar el comunicado de la gerencia anunciando una expansión de manera muy diferente a alguien que nunca ha perdido su trabajo. A medida que nos concentramos en los factores más relevantes para nosotros, buscamos evidencias que respalden nuestro punto de vista. Y nuestro comportamiento parte de dicha comprensión.

El puesto de trabajo, género y la experiencia laboral influyen en el punto de vista. El empleado más antiguo que lleva 27 años en la compañía y sabe cómo se han hecho siempre las cosas, tendrá una perspectiva muy distinta a la de un nuevo empleado recién salido de un master.

Solución

Al trabajar con comportamientos que usted considera difíciles, es importante indagar o al menos hacer conjeturas sobre la perspectiva de la otra persona. Cuando sea capaz de reconocer el punto de vista del otro y apreciar la percepción que la otra persona tiene de la situación, podrá avanzar hacia la solución.

Supongamos que descubre que la persistencia de una persona por trabajar en un asunto que usted considera sin importancia se basa en su percepción de la situación como crítica. Reconocer este aspecto lo ayudará a empezar a conciliar sus diferencias.

¿Por qué la otra persona actúa de ese modo?

Para poder comprender el comportamiento de alguien, necesita comprender qué motiva a esa persona. Es posible dejarse influir por más de un motivo, pero siempre hay uno que predomina.

El comportamiento laboral a menudo es motivado por la necesidad de:

  1. concluir el trabajo rápidamente. Por ejemplo: si alguien piensa que finalizar el trabajo es prioritario puede tener poca paciencia para esperar más detalles.
  2. completar el trabajo sin errores. Alguien que desee realizar el proyecto libre de errores puede aferrarse a la información o tener problemas para tomar decisiones con rapidez.
  3. establecer relaciones durante el trabajo. Puede que alguien a quien le guste llevarse bien con la gente, no le resulte facil ser objetivo.
  4. obtener reconocimiento por el trabajo. Alguien que ansíe el reconocimiento puede intentar extralimitar sus responsabilidades en el proyecto a un área de perfil alto para asegurarse la distinción.
  5. evitar el castigo o desaprobación en el trabajo. Alguien que desea evitar la desaprobación podría hacer todo lo posible por evitar riesgos.

Cada motivación tiene sus ventajas y desventajas. Los problemas reales tienden a comenzar cuando no se satisfacen las necesidades de las personas. Por ejemplo: las personas con mucha necesidad de llevarse bien pueden tener problemas para hacerse respetar por temor a no gustarle a los demás.

Distintos estilos de trabajo

Directores. Orientados a tareas, desean hacerse cargo de personas y situaciones. Tienden a ser competitivos.Hacen las cosas a su manera y pueden llegar a conductas extremas para trabajar de forma independiente.

Pensadores. Orientados a tareas, son metódicos y meditabundos en cuanto al cómo y el por qué del proyecto. Les gustan las tareas complejas y contemplativas.Hacen las cosas con cuidado y cautela. Deciden las cuestiones después de tener tiempo para la contemplación personal.

Socializadores. Orientados a personas, buscan la aprobación de los demás. Prefieren las actividades más espontáneas y expresivas.Son personas ocurrentes que utilizan la comunicación persuasiva para que los demás trabajen con ellos.

Asociadores. Orientados a personas, buscan estabilidad y seguridad. Disfrutan del trabajo en equipo y necesitan conocer los planes paso a paso. Son los diplomáticos que encuentran el modo de llegar a soluciones comunes.

¿Siempre debe intentar trabajar con los conportamientos difíciles?

No. Algunos comportamientos son muy complicados de abordar en un marco empresarial o el resultado final no compensa lo suficiente el tiempo invertido en ellos. Considere los posibles resultados y determine si su tiempo lo merece.

Entiendo la actitud del otro, y no me gusta trabajar con él.

Recuerde que debe orientarse hacia los resultados y la relación laboral. No tiene que caerle bien la otra persona para que valga la pena hacer frente a su comportamiento difícil. Concentre la conversación en los resultados y en cómo mejorar la relación laboral. Dos personas pueden trabajar de forma muy eficaz sin tenerse mutua simpatía. 

Cuando la causa es una situación

Cuando la dificultad reside en la situación y no necesariamente en un comportamiento específico, debe comunicarse con eficacia para conciliar las diferencias y lograr acuerdos.

Primero escuche

"Primero escuche" significa concentrarse en ser abierto y no prejuzgar mientras la otra persona expone su razonamiento. Este tipo de actitud receptiva ayuda a tener una idea más clara de las intenciones de la persona. También puede crear confianza y apreciación mutua.

Demuestre que intenta trabajar con alguien:

No prejuzgue y manténgase abierto a otros puntos de vista.

Escuche reflexivamente las palabras y la intención del interlocutor. Tome notas.

Reformule lo que escuchó para verificar su comprensión. Por ejemplo: "Lo que me estás diciendo es "

Formule preguntas para aclarar dudas. Por ejemplo: "¿Ves algún problema concreto en mi recomendación?"

Concilie las diferencias: cuestiones, posiciones e intereses

Cuando las personas adoptan posiciones distintas acerca de una cuestión y se aferran a ellas, se suspende el trabajo en equipo. La clave para conciliar las diferencias es comprender la perspectiva de la otra persona formulando preguntas abiertas y aclarar su punto de vista explicando su razonamiento.

Utilice preguntas para descubrir intereses

Normalmente las personas saben cuál es la cuestión causante del problema y cuál es su posición al respecto. Sin embargo, tal vez no conozcan los intereses subyacentes que determinan su posición. Para descubrir estos intereses, debe formular preguntas abiertas. Por ejemplo: "¿Por qué no estás dispuesto a concederme la misma cantidad de vacaciones que tienen los demás gerentes de departamento?"

Emplee el razonamiento para hacerse entender

También debe ser capaz de explicar sus propios intereses subyacentes. Exponga su posición, los datos que la respaldan y el impacto de lo que propone. Obtenga la reacción de la otra persona a su explicación.

Una vez comprendidos claramente los intereses de ambos, los dos pueden empezar a buscar soluciones creativas.

Consejos para mantener relaciones profesionales eficaces

Insista en resolver mutuamente los problemas. Sea accesible. Acepte a las personas tal como son. Separe los asuntos personales de los profesionales. Tenga una mentalidad abierta. Mantenga un equilibrio entre razón y sentimientos. Utilice la escucha activa. para indagar, escuchar y comprender a la otra persona. Consulte a los demás antes de decidir la medida a adoptar. Confíe en la persuasión para lograr el acuerdo.

Consejos para escuchar con eficacia

No prejuzgue. Reformule lo que dijo la otra persona. Formule preguntas abiertas. Mantenga el contacto visual y utilice el lenguaje corporal que indica receptividad.

Consejos para responder a comportamientos alterados

No es posible evitar los conflictos, pero es posible influir en los resultados. Trate el comportamiento difícil como un problema que afecta a ambos. Logre el acuerdo en las cuestiones fundamentales. Trabaje en el momento presente, evite referirse a errores pasados. No entre en la dinámica del ojo por ojo.

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