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Telemarketing. Claves para la venta telefónica

Autor: Pablo Vera
Curso:
9,89/10 (9 opiniones) |17423 alumnos|Fecha publicación: 28/09/2009
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Capítulo 7:

 Técnica de venta telefónica: claves

El siguiente gráfico ilustra el proceso de venta telefónica con diferentes etapas:

Técnica de venta telefónica: claves

La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores no se conocen.

La posición de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer información o evaluar nuevas alternativas.

Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas barreras y crear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la conversación.

En muchas ocasiones el primer contacto establecido no se realiza con el objetivo/cliente, sino con secretarias, asistentes, etc. que dificultan la iniciación del proceso de venta.

Veamos ejemplos y consejos:

-     Comiencen siempre al más alto nivel de la organización/prospecto, al cual sientan que se pueda tomar la decisión (o aún mas arriba). Es mejor ser referido hacia abajo ya que Uds pueden mencionar a la persona de mayor jerarquía que los refirió.

-     Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya no trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: “Quién está ahora en su lugar?”

-     Vender no es mas que ayudar a la gente a comprar.

-     Saben Uds realmente por qué los clientes les compran? Descúbranlo!!! Pregunten a sus mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relación comercial, y queremos darle lo que Ud espera y necesita. Qué es lo que más aprecia de hacer negocios con nosotros?".

-     Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds tienen ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les mencionen las debilidades de la competencia: "Cómo chequean la memoria base de las computadoras con el producto que tienen actualmente?" (Aquí sabemos que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).

Trabajar con los “filtros” (secretarias, recepcionistas).

-       Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los ayudará a obtener información valiosa que necesitarán para ayudarlos a comprar.

-      Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de compra, consigan los nombres de sus asistentes también.

-      Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un mensaje al cliente.

-      Traten a cada persona con quien entren en contacto como la más importante en la organización. Puede que lo sea.

-      Una vez obtenido el nombre del "filtro“, o de la asistente del ejecutivo, tomen nota y regístrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen método para generar rapport.

-      Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo que Ud podrá ayudarme. Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto? Tal vez Ud sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas".

Uso eficiente del contestador y el voice mail

-     Cuando dejan un mensaje grabado, asegúrense de dejar algo de interés o valor. Esto asegura que devolverán el llamado o buscarán que Uds los vuelvan a llamar.

-     En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algo para hacer entre el mensaje y la próxima llamada: “... y si Ud pudiera tener listas las cantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar...”

Manejar los tiempos de llamadas

-       No se preocupen por las “mejores horas para llamar”. Algunos vendedores evitan las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las últimas horas de la tarde, las mañanas, etc. No es útil racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no llamamos, no habrá chance de hablar con nadie.

-        Qué porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarán algo o harán negocios con Uds? Los que no lo hagan les están costando dinero cuando Uds los siguen llamando. Avancen con ellos en la venta, o sáquenlos definitivamente de su base de datos.

-        Un “NO” hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtengan una decisión, Uds pueden manejarlas. Pregunten al “vueltero”: “Qué probabilidad existe de que cerremos trato dentro del siguiente mes?”.

-        Planifiquen las tareas de mañana antes de irse hoy. O camino a su casa, o en la ducha, o camino a la oficina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al máximo sus primeras horas de llamados.

Captar la atención y el interés con su Apertura

-        Comiencen los llamados de seguimiento con frases proactivas tales como: “Lo estoy llamando para revisar/continuar/analizar/...”. Es mucho mejor que “Quería saber si tenía alguna duda /pregunta /inquietud”.

-         Su afirmación de apertura siempre debe responder  la siguiente pregunta para el cliente /prospecto: “Qué hay de interesante para mi?”

-         Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds hablan. Usen contracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grábenlo y escúchenlo para asegurarse de que suene coloquial, y no leído, o demasiado estructurado.

-      Todas las afirmaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero nunca deben sonar como leídas.

-        No pidan una decisión en la afirmación de apertura, como: “Lo llamo hoy para concretar una entrevista”. El prospecto no está listo todavía. Empiecen con un beneficio, conduciéndolos hacia un ánimo receptivo.

-       Consideren mencionar el beneficio/valor que se puede proveer, incluso antes de dar el nombre de la organización: “Sr. Ramírez, mi compañía se especializa en asistir/proveer soluciones a las empresas de servicio técnico y reparación de computadoras para aumentar el volumen de producción, y reducir los tiempos a menos de la mitad, sin costos adicionales.” “Mi nombre es ... de MM S.A.”

-       Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio de la llamada, háganlo SOLO después de haber mencionado el valor que Uds pueden ofrecer, y  RECIÉN después agreguen “... y si este es un buen momento, me gustaría...” 

-      Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/o servicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad.

-       En las aperturas de prospección mencionen cómo han trabajado con otras empresas en el mismo rubro que la persona con quien hablan “ ...asistiéndolos/ayudándolos a ...”. Completen las comillas con los resultados provistos en el pasado, y que podríamos proveer para él también.

-      Apertura para utilizar con clientes regulares: “Estaba pensando en Uds, cuando...”. A la gente le gusta que piensen en ella. 

Capítulo siguiente - Fase de investigación

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