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Telemarketing. Claves para la venta telefónica

Autor: Pablo Vera
Curso:
9,89/10 (9 opiniones) |17423 alumnos|Fecha publicación: 28/09/2009
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Capítulo 15:

 La excelencia en la comunicación. aplicación de la pnl al telemarketing

En la presente unidad veremos como podemos establecer “Rapport” (comunicación armoniosa) con nuestros potenciales clientes y  de ese modo incrementar nuestra eficacia notablemente.

CANALES DE PREFERENCIA

Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje común.

Además de este lenguaje común todos nos inclinamos por un canal de preferencia en particular.

Existen tres canales de preferencia:

1.  Visual

2.  Auditivo

3.  Kinestésico

Veamos ahora de qué se trata cada uno de ellos.

Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar rápido, a veces a interrumpir, y utiliza las posibilidades agudas de la voz. Sus códigos de comunicación (Predicados) representan imágenes.

Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan pausadamente, con un tono de voz melodioso, suave y claro, y sus predicados representan sonidos.

Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestésico hablan lentamente, con registro grave, pausado, y sus predicados representan sensaciones, emociones, y sentimientos.

           PREDICADOS

Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro lenguaje y que junto con otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aquí les ofrezco una lista de palabras que resultan ser predicados visuales:

 Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Claro, Graficamos, Colorear, Blanco, Rojo, Brillante, Oscuridad, Negrura, Empalidecer, Paisaje, Observemos, Visualicen, Claramente, Panorama.

Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios .

Aquí va una lista de predicados auditivos:

Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso, Sinfonía, Acústico, Silbido, Agudamente, Gruñido, Acento, Discurso, Ritmo, Retórica, Eco, Timbre, Cascabel, Silencioso, Griterío.

Y por último, esta es una lista de predicados kinestésicos:

Mordedura, Emoción, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, Sumergirse, Sabroso, Palpable, Quemadura, Áspero, Pinchazo, Sentimos, Sensación, Olemos, Aferraba. Humedad.

                    CALIBRAR               

En este punto es importante que prestemos mucha atención a lo que nos dice nuestro cliente, y a qué predicados utiliza.

Luego hay que poner mucha atención en la voz, en su velocidad:

-         Habla rápido?

-         Habla despacio?

También escuchar con atención la altura de la voz:

-         Utiliza las posibilidades agudas de la voz?

-         Habla pausadamente sin mucha inflexión, ni grave ni aguda?

-         Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?

Y tener en cuenta el volumen de la voz:

-         Habla a alto volumen?

-         Habla a un volumen medio?

-         Habla con una voz baja?

En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se refiere a personas con canal de preferencia visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestésico.

Aquí es fundamental evitar el uso de rótulos.

Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son generales.

Suele suceder que al escuchar a una persona que habla rápido y con tendencia a interrumpir se lo rotule inmediatamente de “visual”, o a quien habla sereno, con tono melodioso se lo rotule “auditivo”.

Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco.

Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin imponer rótulos, concientes o inconcientes.

De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que percibimos, y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor  “es” .

Resumiendo, hasta aquí escuchamos con atención para identificar los predicados, luego calibramos para identificar la altura de la voz, el volumen, la velocidad del habla.

Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicación excelente:

  1.  Observar/ Escuchar atentamente.

  2. Calibrar.

Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:

                   ACOMPASAR

Fíjense nuevamente en el título de este apartado, e identifiquen a qué canal pertenece este predicado. Este es un pequeño pero útil ejercicio.

Volvamos al tema. Acompasar significa seguir los ritmos de comunicación de nuestro interlocutor.

Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos específicamente en lo que calibramos hasta aquí.

Entonces, si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento, si habla rápido y aprovecha las posibilidades agudas de la voz, hablemos rápido y un poco mas agudo, si habla grave, bajemos la velocidad y el tono de nuestra voz, y si habla alto subamos el volumen.

Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la que hablamos, naturalmente, sin ponerle rótulos

(“Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz bien timbrada, y pausado”), esto no los va a ayudar, lo que sí los va a ayudar es simplemente “ACOMPASAR”.

                   ESPEJAR

                   Y aquí viene el paso que nos falta para lograr el Rapport.

Nuevo ejercicio breve: qué tipo de predicado es espejar?

Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los ritmos del habla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando hablamos, los predicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor, es decir si identificamos una mayoría de predicados kinestésicos podríamos decir:

- ”Sr. Vidal, de acuerdo a su percepción actual, siente que esta propuesta nueva es mas palpable, y sólida que la anterior?”

O en el caso auditivo:

- ”Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no  rimaba bien. Esto que voy a decirle ahora le va a sonar mucho mas armonioso”.

Y finalmente para el caso visual:

-         “Sr. Vidal, el panorama que le ilustré con la propuesta anterior me parece que no lo convencía. Aquí le voy a mostrar una propuesta mas clara, y transparente”.

Y también puede pasar que nos costó identificar los predicados, o percibimos predicados de todos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados de todos los canales:

- ”Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aquí tiene puntos que no le sonaron bien, no?. Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho mas sólida y consistente. Seguro lo va a hacer sentir mas cómodo”.

Logramos el Rapport

Entonces, si nosotros:

1.    Observamos / Escuchamos atentamente.

2.    Calibramos

3.    Acompasamos

4.    Espejamos

Lograremos el paso número cinco que es el establecer Rapport, o sea la comunicación mas fluida, y armónica que se puede lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicación.

Y para terminar

                 Vamos a comprar una casa

Supongamos que Uds quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades:

La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un parque muy verde con plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas se puede ver un arroyo, la vista es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos gusta mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y el fuego encendido en la chimenea del living tiene llamaradas rojas.

La Segunda casa que ofrece el vendedor está situada junto a un arroyo murmurante. Se escucha el ruido del agua y el canto de los pájaros desde las habitaciones.

Los espacios de la casa están lo suficientemente aislados para que no se escuche lo que ocurre en  las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar música, tocar algún instrumento o estar en silencio.

En el living el hogar está encendido, y se escucha el crepitar de los leños.

La Tercer casa es confortable.

Tiene el living revestido de madera y el hogar encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son cómodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y huele a especies.

El césped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo de agua fría pasa muy cerca dándole frescura al lugar.

Cuál de estas tres casas elegirían?

Nuevamente, escribanme un e-mail con su respuesta.

Capítulo siguiente - Llamadas en frío

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