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Capítulo 6:

 Las sugerencias y los reclamos en un hotel

Evidentemente que una Queja o un Reclamo en un Hotel, considerando además las circunstancias, condiciones y lugar donde se produzcan, es lo menos recomendable para la Imagen del establecimiento.

Por lo cual, la atención que debe tener su tratamiento requiere de una disposición y atención muy especial.

SUGERENCIAS

Las  sugerencias que realizan los Huéspedes generalmente tienen un carácter de recomendación, alcance o comentario sobre alguna falla u omisión en la prestación de la Atención o de algún Servicio no recibido correspondientemente.

        Un Huésped puede formular Sugerencias, de la siguiente forma:

K   Directas (Personales)

        Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del Cliente)

Una Sugerencia olvidada deliberadamente o recibida con indiferencia, originará seguramente un Reclamo.

 

RECLAMOS

Un reclamo tras otro  deterioran irremediablemente la Imagen del Hotel.

¿CÓMO PROCEDER FRENTE A LOS RECLAMOS?         

$      Recepción Del Reclamo

-                    Atención Inmediata:Evitar  amplificación del Reclamo.

-                    Posición Tranquila y Serena: Ofrecer excusas previas

-                    Resolución:¿cuándo, dónde, cómo?, para demostrar al usuario el interés por resolver el problema.

 

)        Transmisión del Reclamo

-                    Remitirlo a la Sección correspondiente (al Jefe respectivo). En caso de no encontrarse, dejar constancia escrita.

C         Solución del Reclamo

-                    Resolver un Reclamo requiere: Tino, Cautela, Trato y Rapidez.

-                    La situación puede presentar posibilidades de Solución Inmediata, a Mediano o Largo Plazo.

-                    No comprometerse nunca con alguna Solución, sin estar seguro de entregar la más satisfactoria al cliente.

&       Control

-                    Verificar siempre, si se cumplen las medidas para entregar la mejor Solución al Reclamo.

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