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Capítulo 13:

 Situaciones especiales y conflictivas en un hotel

Considerando las características de los Huéspedes, sus intereses particulares, y los distintos tipos de requerimientos, estos escapan muchas veces a lo habitual y sobrepasan o vulneran las normas reglamentarias del Hotel correspondiente.

Entre otras de estas situaciones, se pueden considerar:

01.- LLEGADA PASAJEROS VIP’S

Siempre se señala que, en la atención de los Pasajeros o Clientes no debe haber discriminación. Pero en la llegada de clientes VIP’S, que es algo normal en muchos Hoteles, hay que considerar esta situación. ¿Qué medidas tomar al respecto? , manteniendo siempre la idea de la “no discriminación en la atención”. Hay algunas alternativas para estas situaciones.

-                    Invitar al cliente VIP a una oficina especial, para que realice su Registro con comodidad (puede ser atendido por el Jefe de Recepción o Conserje).

-                    Hacer pasar al cliente VIP, directamente a la habitación asignada y enviarle la Ficha de Registro con el Botones, para su completación y, recogerla posteriormente en su Habitación.

-                    También hay hoteles que actualmente cuentan con un servicio de Check Out y Check In Express, destinados no sólo a Pasajeros Vip’s, sino a los que necesitan registrarse o salir rápidamente del hotel.

02.- VISITAS PARA UN PASAJERO

Generalmente y apoyándose en la Reglamentación del Hotel respectivo, las visitas a los Pasajeros deben identificarse previamente y esperar en el Lobby del Hotel.

Nunca debe permitirse el acceso de una visita, sin que ésta pase por Recepción en primer lugar, para posteriormente avisar al Pasajero requerido.

De la situación anterior pueden producirse casos conflictivos, que se refieren a las siguientes situaciones:

-                    Cuando la visita elude los controles del Hotel y pasa directamente a la Habitación.

-                    Cuando insiste en pasar a la Habitación en que se encuentra el Pasajero por quien pregunta.

-                    Cuando el Pasajero que aloja sólo (dama o varón), insiste en que la visita suba.

-                    Cuando una visita trata de subir a la Habitación de un Pasajero, no encontrándose este en su Habitación

03.- PAX QUE LLEGAN CON MASCOTAS

Es común en algunos casos, que lleguen Pasajeros con Mascotas (perros, gatos, etc.). La situación que se presente dependerá si el Hotel  cuenta con algún lugar específico donde mantener las Mascotas (Canil u otro). De no ser así, generalmente su presencia no es admitida en las Áreas Públicas del Hotel ni en las Habitaciones. El Recepcionista se excusará diciendo que:

-                    Disposiciones Legales y Reglamentarias del Hotel, no permiten la presencia y permanencia de Mascotas en los lugares ya señalados.

-                    Se puede ofrecer al Pasajero, la alternativa de ubicar un lugar donde pueda dejar sin problemas su Mascota (Hoteles para Animales, Clínicas Veterinarias, etc.).

-                    Mostrar siempre una disposición de ayudar al Pasajero.

04.- PASAJEROS EBRIOS  

Un Pasajero Ebrio, siempre representa un riesgo para el Hotel, para el mismo Pasajero y además, puede causar desagradables molestias a otros Huéspedes.

-                    Si llega un Pasajero Ebrio y este no es cliente del Hotel, es preferible negar el Alojamiento, aduciendo alguna disculpa, especialmente si se trata de Temporada de Baja Demanda: “El Hotel se encuentra completo por algún Evento Especial o que está funcionando parcialmente por reparaciones.

-                    No es recomendable en todo caso, indicarle que vaya a un determinado Hotel de la competencia.

-                    Si un Pax se embriaga en el mismo Hotel, indicar al Bar o al lugar de Atención que corresponda NO CONTINUAR sirviéndole más bebidas.

-                    Se tratará de convencer al Huésped que se retire a descansar a su Habitación, recomendando a la Camarera (en caso que se logre este objetivo) que disimuladamente esté atenta a cualquiera situación anormal que se derive del estado del Pasajero.

-                    De la misma manera debe actuarse, si se trata de un Pasajero ocasional o asiduo.

-                    Si el Pasajero se violentara, se deben tomar las precauciones del caso, en el sentido de no exponerse ni exponer ningún miembro del personal. Cuando no haya otra alternativa, pedir la intervención de la Policía de la manera más discreta posible y, siempre que se tenga la autorización correspondiente o haya que tomar esta decisión.

En todo caso en los Hoteles que cuentan con personal de Seguridad, éstos deben enfrentar estas situaciones, de acuerdo a las instrucciones recibidas por la Gerencia.

05.- PAREJAS DUDOSAS

La denominación anterior se refiere a Parejas que pueden solicitar alojamiento en el Hotel y que, comúnmente no llegan con Equipaje alguno.

Frente a esta situación, un Recepcionista no puede atribuirse condiciones detectivescas en estos casos, pero dado que muchos Hoteles tratan de cuidar de la mejor manera “Su Imagen”, cuando llegan sin Equipaje, puede recurrirse a la misma disculpa que se proporcionaría a Pax Ebrios, señalando “que lamentablemente no hay alojamiento”.

En Hoteles donde se solicita la Documentación para proceder al Registro de los Huéspedes, es posible que estas personas desistan de su solicitud de alojamiento.

06.- PASAJERO SIN O CON POCO EQUIPAJE

Esta situación es muy común en todo Hotel y la forma de enfrentarla se aplica normalmente a los Pax que no son clientes Habituales del Hotel y, se refiere a:

-                    Solicitar el Pago Anticipado del Alojamiento, señalando que lo anterior no está dirigido específicamente a su persona, sino que responde a Normas Generales del Hotel en estos casos.

-                    En algunos casos, solicitar una Garantía o Depósito, a lo menos por valor de la Noche de Alojamiento, avisando a los Servicios del Hotel, que cualquier otro Servicio que el Pax solicite debe pagarse en forma inmediata.

-                    Si una persona, se negara a cancelar en la forma indicada por el Hotel respectivo, no deberá dársele Alojamiento.

Además, siempre hay que tener presente que debe actuarse de acuerdo a las “Normas Reglamentarias del Hotel” en el caso correspondiente.

07.- ACCIDENTES

Pese a las precauciones tomadas, siempre pueden producirse accidentes en las dependencias del Hotel, durante el desarrollo de sus actividades o en su entorno inmediato.

Cuando esto requiera la intervención del Recepcionista u otro Funcionario del Hotel, se recomienda observar los siguientes aspectos y registrarse:

-                    Brindar “Ayuda de Emergencia” al accidentado.

-                    Si es de cierta gravedad, derivar la situación hacia profesionales médicos a la brevedad posible (algunos Hoteles cuentan con Servicio Médico permanente).

-                    De todas maneras, en cualquier caso, investigar las causas del Accidente.

-           Identificar al Pasajero accidentado.

-           Determinar Lugar, Fecha, Hora y circunstancias.

            -           Identificar Testigos, si los hubiera.

-           Informar al Superior correspondiente.

08.- FALLECIMIENTO DE UN PAX

La intervención del Recepcionista se condiciona al tipo de Hotel y las circunstancias en que se produzca el hecho. En todo caso, si su intervención es directa se recomienda:

-                    Identificar rápidamente al Huésped.

-                    Averiguar si estaba sólo o acompañado.

-                    Si estaba acompañado verificar la identidad del o los acompañantes.

-                    Calmar al Personal que atiende el área del suceso.

-                    Avisar a Gerencia o al Superior correspondiente.

-                    Llamar a un Médico o avisar a la Policía, cuando corresponda.

-                    Ofrecer ayuda al Acompañante (si procede).

-                    Ubicar familiares si se trata de una persona que se encuentre alojando sola. Legación, Consulado o Embajada si se trata de un Extranjero.

-                    No asignar momentáneamente Habitaciones en el Área, si es posible.

-                    Ante consultas de Huéspedes o Personal no involucrado, señalar que se trata de un Enfermo o de un Pequeño Accidente.

Retiro del Cuerpo

-                    Mantener lo más aislada posible el Área correspondiente.

-                    Solicitar a Ambulancias o Servicios Funerarios, estacionarse en entradas de servicio.

-                    Retiro del fallecido por Áreas de Servicio o Interiores.

Precauciones Posteriores

-                    Bloqueo de Habitación por un tiempo prudente.

-                    Desinfección completa de la Habitación.

-                    Debe tenerse en cuenta, que las precedentes son medidas básicas ante la Emergencia. El lugar y las características de la Muerte, pueden cambiar fundamentalmente la intervención del Personal.

09.- INCENDIOS U OTROS TIPOS DE SINIESTROS

Es recomendable que todo el Personal que trabaja en Hoteles, reciba algún tipo de Instrucción acerca de la manera de enfrentar los Siniestros.

En caso de Incendio

-                    Ante esta Emergencia, se debe ubicar en primer lugar el foco principal del Fuego.

-                    Avisar a los Huéspedes del Área afectada, entregándoles Instrucciones de Protección y Evacuación, como también alertar al resto de los Huéspedes (esto en el caso que el área afectada corresponda a las Habitaciones o alguna otra circundante).

-                    Llamar a Bomberos.

-                    Aislar el Área amagada.

-                    Usar los Elementos de Emergencia.

-                    Cubrir o aislar los lugares de peligro potencial (almacenes con productos inflamables, lavandería, etc.)

-                    Organizar Evacuación definitiva, cuando proceda.

Similares a las anteriores son las recomendaciones para enfrentar otro tipo de Siniestros o Catástrofes Naturales, donde se recomienda actuar con la mayor tranquilidad y dinamismo posible, sin arriesgar innecesariamente la apropia seguridad y la de otras personas, adoptando conductas o papeles de “héroe”.

08.- ATENCIÓN DE  ADULTOS MAYORES Y NIÑOS

Con respecto al Servicio y la Atención de Huéspedes, siempre se afirma que no debe haber discriminación de ningún tipo al realizar estas actividades. Sin embargo, hay casos y situaciones particulares donde debe prestarse una atención preferente.

En  relación a lo anteriormente expuesto, los Adultos Mayores y los Niños se hacen acreedores a esta Atención Preferencial en determinadas circunstancias.

En todo caso, cada establecimiento tiene sus propias Políticas al respecto, y los Jefes de Departamentos o Secciones son los encargados de instruir a su personal en este sentido.

Las Políticas respectivas se transforman en acciones o formas de enfrentar estas situaciones, y deciden a quienes les corresponde su ejecución.

Lo que aquí se señala, corresponde a recomendaciones en relación a la aplicación práctica en la Atención de Adultos Mayores y Niños, siempre de acuerdo a las instrucciones recibidas en particular.

Servicio y Atención para Adultos Mayores

Independientemente de tratarse de uno de los tantos Tipos de Clientes en un Hotel, los Adultos Mayores se consideran de acuerdo a cada caso en particular.

En todo caso hay también situaciones particulares, que deben considerarse:

·                                Matrimonio sin  problemas de Salud.

·                                Unos de los integrantes del Matrimonio tiene problemas de Salud.

·                                Uno de los integrantes del Matrimonio es Discapacitado Parcialmente.

·                                Uno de los integrantes del Matrimonio es Discapacitado Total.

Adultos Mayores Solos

·        También pueden encontrarse en cualquiera de las situaciones de los Matrimonios de Adultos Mayores.

·        Cualquier problema que puedan sufrir, presenta más posibilidades de riesgo.

De  todas maneras, las personas en cualquiera de las situaciones señaladas anteriormente permanecen más tiempo en las habitaciones o áreas de descanso, por lo tanto solicitan también atención en forma más permanente.

 

¿Cómo debe actuarse frente a estas situaciones?

  • Al llegar estos Huéspedes el personal que corresponda debe presentarse amablemente y ofrecer sus servicios.
  • Debe aprovechar, observando con mucho tino las condiciones generales que presenten el o los Huéspedes.

 

  • Se puede preguntar amablemente, ¿cómo se siente o se sienten, y si necesitan algo especial?

 

  • Si hay algún indicio concreto de problema de salud delicado, debe avisarse inmediatamente al superior que corresponda.

 

  • Si  la situación es relativamente normal, de todas maneras se debe estar atento(a) a las llamadas o realizar una observación discreta.

 

  • En los Hoteles en general, la Gobernanta se preocupa de visitar a los Enfermos cuando se ha enterado de esto, pero en ocasiones Delega en la Camarera estas visitas y la preocupación de observar como deriva la situación del enfermo en particular.

 

  • Frente a un Anciano o un Adulto Mayor enfermo, debe entregarse:

-             Un gesto amable

-             Una sonrisa de comprensión

-             Una palabra de cariño

-             Un Servicio oportuno

 

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