Conocimiento de los Servicios
¿Qué debe conocerse con respecto a los Servicios?
¡Todo! Los Servicios de un Hotel presentan
Características y Particularidades
que, pueden ser
Generales y Específicas,
estas últimas en relación a la conformación estructural de los Servicios
En términos de Características Generales, éstas se manifiestan en los siguientes Aspectos:
SERVICIO CARACTERÍSTICAS GENERALES
* Room Service * Atención 24 Horas
* Carta Especial de Room Service
* Solicitarlo al N° 000
* Cajas de Seguridad * Se ubican en la habitación
* Sin Costo para el Huésped
* Disponibles en Todas las Habitaciones
En lo que se refiere a características específicas, tendríamos por ejemplo:
Cajas de Seguridad:
· Lugar de Ubicación en la Habitación
· Tipo de Caja de Seguridad (por ej: Digital)
· Instrucciones para su uso
En cuanto a Elementos Estructurales de un Servicio.
Ø Calidad:
Esto es la confianza que inspira el Servicio, por la eficiencia de su prestación. Su conformación se refiere a la Calidad Comercial y Calidad Técnica.
Ø Particularidades:
Son las características físicas y de operaciónde un Hotel y sus Servicios, por ejemplo: decoración, disposición, tamaño de habitaciones, mobiliario, tipo de cafetería, etc. Son los aspectos apreciables que hacen diferente a un Hotel de otro.
Ø Beneficios Condicionados:
Son la esencia misma del Servicio, entendida como la satisfacción misma que proporciona el Hotel a sus Huéspedes y Usuarios.
El conocimiento profundo de los Servicios de un Hotel no solo proporciona confianza, seguridad y despierta el interés del Cliente, sino que además los motiva e induce a su utilización de forma progresiva y sostenida.
¿Qué sucede por ejemplo con el Cliente Potencial? Se cautiva, se atrae y puede convertirse en un Cliente Habitual. Obtuvo información completa, objetiva y precisa de los Servicios y los utilizará con Confianza y Permanentemente.
En la Hotelería moderna hay cada día una mayor y mejor Oferta de Servicios Hoteleros.
Al margen de la capacidad, ubicación y tipo del Lugar de Alojamiento que se trate, estos se esfuerzan cada día tratando de ofrecer una mayor y mejor variedad de Servicios.
Nuevos y atractivos Servicios se ponen a disposición de Clientes y Huéspedes, constituyéndose estas ofertas alternativas en variables que compiten en: disponibilidad, originalidad, buen gusto, comodidad y lo que también es un factor importante para los
usuarios, que gran parte de los Servicios (especialmente) para los Huéspedes son Liberados o sin Cargo.
Lo anteriormente expuesto dificulta de cierta forma algún tipo de Clasificación de los Servicios de un Hotel, pero de todas maneras para un mejor ordenamiento y comprensión de sus características y particularidades se recurrirá a una Clasificación Tradicional de los Servicios, incorporando las variantes derivadas del crecimiento y aumento ya señalados.
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
µµµµµ SERVICIOS BÁSICOS:
, ALOJAMIENTO
J ALIMENTOS
Ú BEBIDAS
O EVENTOS
C SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:
) SERVICIOS CONCERTADOS
4 OFICINAS Y LOCALES COMERCIALES
ALOJAMIENTO:
, Se consideran principalmente los distintos Tipos de Habitaciones, teniendo en cuenta que también se incorporan tipos especialesde habitaciones en nuevos Hoteles.
Ü Singles
Ü Dobles
î Twin
î Matrimonial
î Hollywood
î Double Bed
Ü Junior Suite
Ü Suite Standard
Ü Suite Presidencial o Real
Ü Pent House
Ü Studio
Ü Triple
Ü Cuádruple
Ü Conectada
Otros Servicios que forman parte o están incorporados en los distintos Tipos de Habitaciones: Frigo Bar, Cajas de Seguridad, Aire Acondicionado, TV, Equipos de Música, Artículos Promocionales o Amenities, etc.
ALIMENTOS Y BEBIDAS :
J Todos aquellos Servicios que involucran de alguna manera Alimentos o Bebidas: Restaurantes, Bares, Cafetería, Banquetes, Room Service, Self Service, Discotheque, Night Club u otros.
J La Oferta y funcionamiento de cada uno de estos Servicios puede variar, por lo tanto es conveniente considerar para la Información pertinente, los siguientes aspectos:
è Ubicación
è Horario de Funcionamiento
è Tipo de Servicio (especialidad)
è Exclusividad para Huéspedes
è Tenida de Presentación
è Valores (en algunos casos)
EVENTOS
O Salones y Salas equipados para Congresos, Convenciones, Seminarios y otros tipos de Reuniones.
O Equipos de Apoyo Audiovisual, de Sonido, Audición y Traducción Simultánea, etc.
O Otras Dependencias y Espacios Públicos para Eventos: Lobbies, Comedores, Áreas Exteriores, etc.
O Business Center o Centre
O Personal Especializado: Secretarias, Traductores(as), Anfitrionas, Informadoras, etc.
O Apoyo y Asesoría para la Organización de Eventos.
O Servicios Adicionales
O Programas de Entretenimientos
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Recepción:
& Reservaciones personales, telefónicas, carta, Fax, etc.
? Registro del Huésped y Asignación de Habitaciones
Ü Informaciones
: Caja y Facturación
Conserjería (Departamento de Botones o Bell Boys) :
% Traslado de Equipajes de Pax
% Custodia de Equipajes
% Manejo de Mensajes y Correspondencia
% Encargos y Mandados
% Manejo del Mail and Key Rack (Llaves, Correo, Mensajes, Paquetes, etc.)
% Informaciones
Teléfonos :
( Servicio en las Habitaciones y sus características.
) Nacional: Local y Larga Distancia
) Internacional: Larga Distancia
) Vía Operadora
) Discado Directo
¾ Despertada a los Huéspedes
3 En algunos Hoteles, se encuentra en las habitaciones a disposición del Huésped un Manual o Directorio Telefónico con instrucciones e información sobre el uso del Servicio de Teléfonos (en algunos casos también de otros Servicios).
( Teléfonos y Citófonos en otras Área y / o Servicios del Hotel.
( Cabinas Telefónicas Comunicaciones Internas y de Teléfonos Públicos
Lavandería:
¯ Servicio de Lavado y Planchado para los Huéspedes y Condiciones del Servicio
! Orden de Lavado y Bolsa para la Ropa
! Recepción y Entrega
! Horarios de Servicio
! Valores
Entretenimientos:
6 Programas de Actividades
§¨©ª Sala de Juegos y Entretenciones
Ä Juegos de Salón
Ä Gimnasio
Ä Piscina
Ä Áreas Deportivas
Ä Tours y Excursiones
Ä Animación Turísticas
Ä Programas Especiales para Grupos Turísticos y Eventos
Ä Personal Especializado: Informadores(as), Monitores(as) Deportivos, Guías de Excursiones, Tours, etc.
Ä Guardería o Parvulario
Estacionamiento
> Interiores
Ü Exclusivo del Hotel
Ü Atención Permanente
Ü Estacionamiento sin Cargo
Ü Servicio Mecánico (Diurno)
> Exterior
Ü Acomodador Permanente
Ü Sin responsabilidad Hotel
Transfer
> Capacidad de los Vehículos
> Itinerarios u Horarios de Servicios
> Valores
Custodia de Valores
$ Cajas Seguridad Individuales en Habitaciones
$ Manejo à Según Tipo de Caja
$ Responsabilidad à Del Huésped (según Instrucciones de
Uso)
$ Cajas Seguridad Individuales en Bóveda Común
$ Solicitud en Recepción àControl en Recepción
$ Devolución en Recepción àControl en Recepción
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