Capítulo 11:

 Los servicios hoteleros

Conocimiento de los Servicios

¿Qué debe conocerse con respecto a los Servicios?

¡Todo!  Los Servicios de un Hotel presentan

Características y Particularidades

que, pueden ser

Generales y Específicas,

estas últimas en relación a la conformación estructural de los Servicios

En términos de Características Generales, éstas se manifiestan en los siguientes Aspectos:

SERVICIO                                     CARACTERÍSTICAS GENERALES

 

* Room Service                                * Atención 24 Horas

                                                         * Carta Especial de Room Service

* Solicitarlo al N° 000

* Cajas de Seguridad                       * Se ubican en la habitación

* Sin Costo para el Huésped

* Disponibles en Todas las Habitaciones

 

En lo que se refiere a características específicas, tendríamos por ejemplo:

Cajas de Seguridad:

·        Lugar de Ubicación en la Habitación

·        Tipo de Caja de Seguridad (por ej: Digital)

·        Instrucciones para su uso

 

En cuanto a Elementos Estructurales de un Servicio.

Ø Calidad:

Esto es la confianza que inspira el Servicio, por la eficiencia  de su prestación. Su conformación se refiere a la Calidad Comercial y Calidad Técnica.

Ø Particularidades:

 

Son las características físicas y de operaciónde un Hotel y sus Servicios, por ejemplo: decoración, disposición, tamaño de habitaciones, mobiliario, tipo de cafetería, etc. Son los aspectos apreciables que hacen diferente a un Hotel de otro.

Ø Beneficios Condicionados:

Son la esencia misma del Servicio, entendida como la satisfacción misma que proporciona el Hotel a sus Huéspedes y Usuarios.

El conocimiento profundo de los Servicios de un Hotel  no solo proporciona confianza, seguridad y despierta el interés del Cliente, sino que además los motiva e induce a su utilización de forma progresiva y sostenida.

¿Qué sucede por ejemplo con el Cliente Potencial? Se cautiva, se atrae y puede convertirse en un Cliente Habitual. Obtuvo información completa, objetiva y precisa de los Servicios y los utilizará con Confianza y Permanentemente.

 

En la Hotelería moderna hay cada día una mayor y mejor Oferta de Servicios Hoteleros.

Al margen de la capacidad, ubicación y tipo del Lugar de Alojamiento que se trate, estos se esfuerzan cada día  tratando de ofrecer una  mayor y mejor variedad de Servicios.

Nuevos y atractivos Servicios se ponen a disposición de Clientes y Huéspedes, constituyéndose estas ofertas alternativas en variables que compiten en: disponibilidad, originalidad, buen gusto, comodidad y lo que también es un factor importante para los

usuarios, que gran parte de los Servicios (especialmente) para los Huéspedes son Liberados  o sin Cargo.

Lo anteriormente expuesto dificulta de cierta forma algún tipo de Clasificación de los Servicios de un Hotel, pero de todas maneras para un mejor ordenamiento y comprensión de sus características y particularidades se recurrirá a una Clasificación Tradicional de los Servicios, incorporando las variantes derivadas del crecimiento y aumento ya señalados.

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

µµµµµ     SERVICIOS BÁSICOS:

,   ALOJAMIENTO

 

J   ALIMENTOS

 

Ú   BEBIDAS

 

O    EVENTOS

 

C    SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:

 

)    SERVICIOS CONCERTADOS

 

4   OFICINAS Y LOCALES COMERCIALES

 

ALOJAMIENTO:          

,   Se consideran principalmente los distintos Tipos de Habitaciones, teniendo en cuenta que también se incorporan tipos especialesde habitaciones en nuevos Hoteles.

Ü   Singles

Ü   Dobles

î   Twin

î        Matrimonial

î        Hollywood

î        Double Bed

Ü   Junior Suite

Ü   Suite Standard

Ü   Suite Presidencial o Real

Ü   Pent House

Ü   Studio

Ü   Triple

Ü   Cuádruple

Ü   Conectada

Otros Servicios que forman parte o están incorporados en los distintos Tipos de Habitaciones: Frigo Bar, Cajas de Seguridad, Aire Acondicionado, TV, Equipos de Música, Artículos Promocionales o Amenities, etc.

ALIMENTOS Y BEBIDAS           :

J   Todos aquellos Servicios que involucran de alguna manera Alimentos o Bebidas: Restaurantes, Bares, Cafetería, Banquetes, Room Service, Self Service, Discotheque, Night Club  u otros.

J   La Oferta y funcionamiento de cada uno de estos Servicios puede variar, por lo tanto es conveniente considerar para la Información pertinente, los siguientes aspectos:

è   Ubicación

è   Horario de Funcionamiento

è   Tipo de Servicio (especialidad)

è   Exclusividad para Huéspedes

è   Tenida de Presentación

è   Valores (en algunos casos)

EVENTOS

O   Salones y Salas equipados para Congresos, Convenciones, Seminarios y otros tipos de Reuniones.

O   Equipos de Apoyo Audiovisual, de Sonido,  Audición y Traducción Simultánea, etc.

O   Otras Dependencias y Espacios Públicos para Eventos: Lobbies, Comedores, Áreas Exteriores, etc.

O   Business Center o Centre

O   Personal Especializado: Secretarias, Traductores(as), Anfitrionas, Informadoras, etc.

O   Apoyo y Asesoría para la Organización de Eventos.

O   Servicios Adicionales

O   Programas de Entretenimientos

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Recepción:

&  Reservaciones personales, telefónicas, carta, Fax, etc.

?   Registro del Huésped y Asignación de Habitaciones

Ü   Informaciones

:   Caja y Facturación

 

Conserjería (Departamento de Botones o Bell Boys)                   :

%   Traslado de Equipajes de Pax

%   Custodia de Equipajes

%   Manejo de Mensajes y Correspondencia

%   Encargos y Mandados

%   Manejo del Mail and Key Rack (Llaves, Correo, Mensajes, Paquetes, etc.)

%   Informaciones

Teléfonos       :

(  Servicio en las Habitaciones y sus características.

)        Nacional: Local y Larga Distancia

)   Internacional: Larga Distancia

)   Vía Operadora

)    Discado Directo

           ¾        Despertada a los Huéspedes

3   En algunos Hoteles, se encuentra en las habitaciones a disposición del Huésped un Manual o Directorio Telefónico con instrucciones e información sobre el uso del Servicio de Teléfonos (en algunos casos también de otros Servicios).

(        Teléfonos y Citófonos en otras Área y / o Servicios del Hotel.

(   Cabinas Telefónicas Comunicaciones Internas y de Teléfonos Públicos

Lavandería:

¯   Servicio de Lavado y Planchado para los Huéspedes y Condiciones del Servicio

!   Orden de Lavado y Bolsa para la Ropa

!   Recepción y Entrega

!   Horarios de Servicio

!   Valores

 

Entretenimientos:

6    Programas de Actividades

               §¨©ª            Sala de Juegos y Entretenciones

           Ä                    Juegos de Salón

Ä        Gimnasio

Ä        Piscina

Ä        Áreas Deportivas

Ä        Tours y Excursiones

Ä        Animación Turísticas

Ä        Programas Especiales para Grupos Turísticos y Eventos

Ä        Personal Especializado: Informadores(as), Monitores(as) Deportivos, Guías de Excursiones, Tours, etc.

           Ä                    Guardería o Parvulario

Estacionamiento 

>   Interiores

Ü        Exclusivo del Hotel

Ü        Atención Permanente

           Ü        Estacionamiento sin Cargo

Ü   Servicio Mecánico (Diurno)

>   Exterior

          Ü         Acomodador  Permanente

           Ü         Sin responsabilidad Hotel

Transfer

>   Capacidad de los Vehículos

>   Itinerarios u Horarios de Servicios

>   Valores

Custodia de Valores

$          Cajas Seguridad Individuales en Habitaciones

            $          Manejo                      à        Según Tipo de Caja   

$          Responsabilidad         à        Del Huésped (según Instrucciones de

Uso)

            $          Cajas Seguridad Individuales en Bóveda Común

                        $          Solicitud en Recepción          àControl en Recepción

                        $          Devolución en Recepción      àControl en Recepción

Cursos similares a Técnicas de atención al público y servicio en hotel

1. Cómo prestar un servicio de atención al cliente La mayoría de los servicios públicos, requieren de un personal altamanete... [07/04/08]				5.643
2. Atención al público. Dar servicio Este curso de atención al público está dirigido a las personas cuya profesión se... [14/07/11]				539
3. Empleado de reservas de hotel y el Botones. Perfil y funciones En esta que es la sección tercera de nuestro curso de hotelería para la... [03/10/11]				119