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Capítulo 14:

 Servicio y Atención de Niños en un hotel

Actualmente en muchos Hoteles llegan a hospedarse un gran número de Familia de Adultos Jóvenes con uno o más niños, los que paulatinamente ha ido cambiando las características de Tipos de Huéspedes en los Hoteles.

Los Niños, se han convertido por lo tanto en Huéspedes importantes en los Hoteles, pero sus características particulares y el cuidado que sus padres les dan presentan una nueva situación que debe enfrentar el personal de un hotel.

Cuando ellos se desplazan libremente por el Hotel, están corriendo riesgos de seguridad personal por su curiosidad y la falta de precauciones en sus exploraciones.

En algunos Hoteles se han incorporado actualmente los Servicios de Guardería o Parvulario.

También como recomendaciones el personal debe considerar los Problemas derivados de estas situaciones y adoptar algunas precauciones al respecto.

·        El observar la presencia de un niño solo, fuera de su habitación, se debe abordarlo y tratar de averiguar en qué habitación está alojando.

·        Al contactar a sus padres o ,personas con quien aloja, recomendar con mucho tino la inconveniencia de que el niño circule solo por las dependencias del Hotel.

·        Informará a la vez, (cuando corresponda) que el Hotel cuenta con parvulario o Guardería (con Entretenimientos) si los Huéspedes tienen que salir y no pueden llevar al niño.

·        También se cuenta con la alternativa  de conseguir para estos mismos fines, un servicio de Baby Sitter.

·        Las Camareras no deben comprometerse para cuidar a un niño ya que sus obligaciones de trabajo no se lo permiten.

·        En el caso que eventualmente pudiera hacerse cargo del cuidado de un niño, fuera de sus horas de trabajo, debe contar con la autorización de la Jefatura correspondiente.

·        En los casos que un niño haga efectivo algún pedido de servicios, se debe ratificar con sus padres o la persona que le cuide, sobre el pedido en particular.

·        Cuando hayan dejado algún niño solo, y éste solicite algún Servicio debe entregársele, informando posteriormente la situación en particular a sus padres o familiares.

·        En todo caso, la solicitud hecha por algún niño debe atenderse y tratarse de la misma manera que si fuera hecha por sus padres o alguna apersona que le acompañe.

·        De la misma manera, en el momento de efectuarse un Servicio, la formalidad será la misma, y se tratará al niño cariñosa y amablemente.

·        Frente a un niño debe entregarse:

-             Un gesto amable

-             Una sonrisa cariñosa

-             Una caricia al pasar

-             Un Servicio Atento y Agradable

A lo anterior hay que agregar otras situaciones que dicen relación con: Discapacitados, Pasajeros de otros Países, Otros.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

 

Business Center        =          Amplia Oficina con equipamiento Tecnológico de Punta, donde los Huéspedes pueden usar Computadores (Ordenadores), Multifuncionales y otros elementos requeridos por el Turismo de Negocios y de Eventos. En algunos Hoteles este Servicio, es sin cargo para los Huéspedes.

Cobertura                 =          Operación que realiza la Camarera en Horario Vespertino con el fin de revisar las Habitaciones Ocupadas  en su área (o plaza) de trabajo y, que consiste en reponer los elementos utilizados por el Huésped  en la Habitación y Baño: toallas, papel higiénico, frigo bar, cafeteras u otros que corresponda; ordenar la Cama y ropa de Noche del o los Huéspedes que alojan y, dejar en las mesas de noche (veladores) los chocolates para “Dulces Sueños”).                                        

 Conserjería              =          Departamento y / o  Sección denominado también como Departamento de Botones. Se ocupa en atender distintos requerimientos de los Huéspedes, como traslado de Equipajes, Encargos y entrega de Informaciones.

Front Office  =          Áreas o Departamentos de un Hotel que funcionan, atendiendo o prestando servicios “cara a cara” a los Huéspedes o Pasantes.

In Door          =          Actividades de distinto tipo (generalmente de entretenimientos) que, el Hotel ofrece a sus Huéspedes en el interior del establecimiento.

Lobby            =          Salón, normalmente de bastante amplitud y comodidad, ubicado a la entrada principal del Hotel. Generalmente se ubica allí La Recepción y Conserjería y, es el acceso principal a los elevadores.

Out Door       =          Lo mismo que en el caso de In Door, pero las actividades se realizan en áreas Externas del Hotel.

Spa                 =          Proviene del Latín y significa Salute per Acqua. Actualmente se constituye en un importante Servicio en los Hoteles, ofreciendo distintos tipos de Baños,

Masajes. Cosmética y, en general servicios y actividades especialmente dedicados al descanso, relajación y cuidado de la salud.

Transfer        =          Vehículos de distintas capacidades de asientos, para transportar pasajeros desde y hacia terminales de distintos medios de transportes. También se utilizan en la realización de Tours o Circuitos Turísticos para los Huéspedes.  

 

 

La atención y el servicio al cliente en un hotel. Bibliografía

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

“Principios Generales para la Dirección de Establecimientos Hoteleros”

Jesús Felipe Gallego – Gráficas Lormo – Madrid -  España – 1987.

 

“Servicio y Dedicación al Cliente”           

Colin Armistead y Graham Clark –  FINANCIAL TIMES – Biblioteca de

Empresa – Ediciones Folio S.A. – Barcelona – España – 1992.

“Manual de Comercialización Hotelera”

Secretaría de Turismo de México – Editorial LIMUSA Noriega – México.

 

“Operaciones y Procesos Hoteleros” – Gestión de Alojamiento

Ahmed Ismail – Ediciones Paraninfo – Madrid – España – 2001

“Atención al Cliente en Hostelería”

Kye-Sung (Kaye) Chon – Raymond T. Sparrowe – Ediciones Paraninfo – Madrid – España – 2001

“Congresos y Catering”  Organización y Ventas

Ahmed Ismail – Ediciones Paraninfo – Madrid – España – 2001

“Marketing y Gestión de la Restauración”

Michel Rochat – Gestión 2000 – Barcelona – España – 2001

“Recursos Humanos en Empresas de Turismo y Hotelería”

Alberto Jorge Acosta – Nuria Fernández – Marta Mollón – Prentice Hall – Madrid – España – 2002

 

“Las Actividades Hoteleras y Turísticas” Estructura, Funciones y Procedimientos             

Silvio Leiva Gallardo – Ediciones “El Mercurio” – Valparaíso – Chile – 2010

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