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Capítulo 9:

 Las diferencias individuales de los huéspedes

Es evidente que las personas en general poseen individualidades propias y particulares, lo cual hace necesario distinguir todos los aspectos que permitan ir conociéndolas aunque sea paulatinamente.

Lo anterior, no significa convertirse en un psicólogo profesional, pero sí el personal de establecimientos de hospedaje debe agudizar su sentido de la observación e ir tratando de conocer las características de los huéspedes que permitan adelantarnos a  sus requerimientos y necesidades.

Variadas son las motivaciones, necesidades y requerimientos  que hacen que las personas viajen, como así mismo que escojan un lugar de alojamiento determinado.

Son personas que aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos de amigos o grupos de intereses especiales, representan una variedad de individualidades que plantearán diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo aquello que significa  para todo el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, y satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención  y entregándoles los servicios como a los más distinguidos personajes.  

¿Cómo conocer a los Huéspedes?

Con el desarrollo de la hotelería a nivel internacional -  enfrentada al desafío de satisfacer las necesidades cada vez más exigentes por parte de los huéspedes - se hace estrictamente necesario dedicar especiales esfuerzos en conocer a nuestros huéspedes.

Podemos partir por lo más simple, que es clasificándolos de una manera general, como:

  • Clientes Habituales o Asiduos.
  • Clientes VIP’S
  • Clientes Ocasionales.
  • Clientes Potenciales.

Otra forma de clasificarlos podría ser:

  • Clientes Nacionales.
  • Clientes Internacionales.

También, en otro sentido:

  • Individuales
  • Grupos

Y al respecto, de muchas otras formas o segmentaciones.

Características y Particularidades

En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse a través de perfiles que consideren:

  • Aptitudes
  • Personalidad
  • Actitudes
  • Preferencias
  • Hábitos
  • Carácter

Sus Necesidades y Motivaciones

Como ya se ha estado afirmando, variadas son las necesidades y motivaciones que impulsan a los viajeros y turistas a desplazarse a distintos destinos, alojarse en distintos lugares de hospedaje, comer y beber en distintos tipos de establecimientos de restauración, comprar y divertirse.

De lo anterior se deduce que los hoteles cuentan con distintos instrumentos para recoger esta información de los huéspedes, la que debiera quedar registrada debidamente para su uso posterior.

También, la relación cara a cara que se mencionaba anteriormente en el texto permite cuando hay un real interés en este sentido, conocer distintas características de los huéspedes: quizás a través de una conversación; a través de la solicitud de algún tipo de información o cualquier tipo de diálogo que ser establezca en algún  lugar del hotel.

Así tenemos, personas que viajan y se alojan por:

·        Vacaciones

·        Negocios

·        Eventos

·        Salud

·        Descanso

·        Ocio

·        Cultura

·        Deportes

·        Ciencias

Y también, combinando algunas de estas motivaciones.

Es muy común actualmente, que se combine, en el caso de Cursos, Seminarios, Congresos, las jornadas de trabajo con programas de recreación.

Todos estos elementos, dan la posibilidad al categorizar y clasificar estas motivaciones, para que se puedan conocer con mayor profundidad las individualidades, gustos y preferencias de los huéspedes.

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