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Capítulo 4:

 Coordinación departamental e interdepartamental

En la Hotelería, es difícil y casi imposible cumplir funciones y / o desarrollar algún procedimiento en forma independiente, sin que haya algún tipo de relación con otros departamentos.

Cuando un huésped solicita por ejemplo, un cambio de habitación, la solicitud puede ser realizada indistintamente a la Camarera, a un Botones o directamente a Recepción.

En cualquier caso, desde la respuesta inicial al desarrollo del procedimiento, se involucran distintos departamentos y el personal respectivo.

En este sentido se afirma que, “el desarrollo de las actividades en un hotel, como por ejemplo, la realización de la Atención y el Servicio a los Huéspedes, son como para una máquina los engranajes principales para conseguir un preciso y correcto funcionamiento”.

Por lo tanto podemos decir que Coordinación es: “El Ordenamiento de las actividades que originan la Atención y el Servicio a los Clientes, tanto en una Sección o Departamento en particular, como cuando corresponde que varios de ellos interactúen para estos fines”.

De allí que las fallas que puedan producirse, afectan considerablemente su normal funcionamiento.

Un Ejemplo:

Huésped entrega ropa y, completa ØOrden de lavado, limpieza o planchado

Ú

Camarera del Piso                          Ø  Recepciona y / o retira ropa, revisando su cantidad y  estado

Ú

Camarera                                        Ø Lleva o envía ropa a Lavandería o Lencería

Ú

 

Lavandería o Lencería                   Ø Recepciona la ropa del Huésped

Ú

Lavandería o Lencería                          Ø   Realiza el lavado y planchado

Ú

Lavandería                                      Ø   Avisa a Pisos que,el servicio está listo

Ú

Camarera o Valet                           Ø  Retira la ropa del Huésped

Ú

Camarera                                                      Ø  Entrega o deja la ropa del Huésped en la

                                                               Habitación

Ú

Huésped llama a Camarera           ØReclama por mal Servicio

 

El reclamo del Huésped  se refiere a irregularidades en el Servicio:

-             Se le entregó ropa que no es de él y le faltan algunas de sus prendas.

-             Hay cobros indebidos en la cuenta presentada

 

En el proceso anterior, participan generalmente por parte del personal:

-             Camareras

-             Valet de Pisos o Mozo de Habitaciones

-             Personal que Recepciona en Lavandería

-             Personal de Lavado, Secado y Planchado

-             Personal que entrega las prendas.

-             Encargado(a) de confección de la Cuenta.

Evidentemente que en el procesamiento de este Servicio, en alguna o más partes de la rutina se produjo una descoordinación, lo que ha derivado en un reclamo que perfectamente pudo evitarse.

Lo anterior, sólo si cada integrante del personal involucrado hubiera puesto el cuidado necesario, incluidos los supervisores correspondientes. 

Colaboración y Cooperación en las Prestaciones

Al igual en lo que se refiere a la Coordinación, la Colaboración y Cooperación son absolutamente necesarias, dada la naturaleza del trabajo hotelero, para conseguir buenos resultados.

La diferencia que puede darse al respecto, es que su aplicación es muy importante en el plano individual.

Es estar siempre dispuesto a colaborar y / o cooperar cuando un colega o compañero de trabajo está excedido en volumen de trabajo, es una notable demostración de vocación profesional y de una destacada aptitud personal.

Se entiende, que lo anterior debe ponerse en práctica sin descuidar sus propias obligaciones y responsabilidades, aún cuando le sea solicitado.

Hay que tener sumo cuidado, dado que también se produce una “suerte de aprovechamiento” por personas que no se caracterizan por cumplir con sus propias obligaciones.

Las Informaciones

En el amplio espectro derivado de las relaciones entre el Personal y los Huéspedes, las Informaciones ocupan un papel de especial preponderancia.

La diversidad de consultas que se reciben en las distintas áreas del Front Office se plantean tanto en el plano Interno como en el Externo.

En lo Interno, fundamentalmente se refieren a los servicios y actividades que el hotel ofrece a sus huéspedes ya sean In Door o Out Door.

También, al margen de las características particulares de cada hotel las Informaciones Externas son requeridas en distintas formas, ya sean estas de carácter netamente turístico o de otra naturaleza.

Considerando todos estos aspectos, al margen de la preparación del personal en la entrega de Información se necesita que estas cumplan ciertas características determinantes para que constituyan una excelente Atención y un mejor Servicio.

Así tenemos, por ejemplo con respecto a las características vitales de estas, que sean:

·        Claras

·        Precisas

·        Veraces

·        Fidedignas

·        Actualizadas

De esta manera cumplirán con el propósito ya señalado, optimizar la atención y el servicio.

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