La atención y el servicio al cliente

Introducción

Peter Dukas y otros expertos en Hotelería Internacional, señalan que un Hotel es un “Mundo Aparte” con sus propias características y particularidades.

Un “Mundo” con un “ir y venir” de personas que consideran al Hotel, Lugar de Alojamiento, Hospedaje o Residencia, como su “Domicilio Itinerante” o “Residencia Provisoria”. De allí,  que ellos esperan una completa y óptima satisfacción a sus requerimientos o necesidades de Alojamiento, Alimentación u otros Servicios.

El desarrollo acelerado de las actividades económicas, sociales, la tecnología, la globalización y otros aspectos de la vida moderna han influido de manera impactante en las preferencias, gustos, necesidades y requerimientos de las personas que viajan y que constituyen el centro de las actividades turísticas, de las cuales la Hotelería es uno de sus sustentos principales. Pero lo anterior, nos pone frente a un Huésped y / o Cliente más exigente, con nuevos requerimientos y a quien no sólo le gustaría encontrarse como en su propia casa, sino que mucho más que eso, ser muy bien atendido y satisfaciéndose de la Calidad en la Atención y el Servicio.

Por otra parte, los establecimientos de alojamiento y / o complejos turísticos institucionales se han incorporado como una alternativa más,  con una interesante oferta para el Turismo Interno y eventualmente en la recepción de visitantes extranjeros relacionados con dichas instituciones u organismos.

En este contexto, la aplicación correcta, oportuna y dinámica de las  Técnicas de Atención de Público y los Procedimientos de Servicio  hacen la diferencia, en el sentido de que no basta contar con una excelente infraestructura, equipamiento y medios en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el personal internalice que un alto grado de responsabilidad  le pertenece para su óptima concreción y realización.

Su Importancia en la Hotelería Moderna

Como se señalaba en la Introducción, la Hotelería Moderna enfrenta en este sentido  grandes desafíos, entre ellos: la gran diversificación de establecimientos de hospedajes y de  servicios; el aumento en el número de turistas que se desplazan hacia diferentes destinos; los nuevos tipos de turismo que se están desarrollando, por ejemplo los de intereses especiales; las nuevas motivaciones, necesidades y requerimientos de los viajeros; las mayores exigencia de los turistas hacia la atención y los servicios y, los cambios en las normativas legales en aspectos relacionados especialmente con la clasificación y calificación de establecimientos de alojamiento turísticos y otros relacionados.

De allí que, resulte imprescindible mantener un constante interés en el perfeccionamiento de las técnicas y procedimientos respectivos, ya que resulta en extremo desagradable y preocupante escuchar, frases como: “Nunca volveré a pisar este hotel”... “A este hotel le quedan grandes las estrella”...”Cuando he preguntado algo, me mandan a una verdadera  peregrinación por el hotel”...

Por lo tanto, es imperativo que se entienda bien lo que los huéspedes esperan de nosotros, y que la atención aparte de concentrarse en lo que se está haciendo bien debe considerar los elementos que hay que mejorar:

-             La Atención y Servicios TIENEN QUE ser entregados bien en todo momento.

-             Nuestra Atención y Servicios TIENEN QUE establecer diferencias marcadas con la competencia.

-             TENEMOS QUE mejorar, en lo que se refiere a implicar y capacitar al personal.

-             TENEMOS QUE mejorar la Atención y Servicios en forma permanente y continua.

OBJETIVOS PRINCIPALES

En este aspecto se plantea una generalización de los objetivos, destacando aquellos de mayor prioridad en su planteamiento y que estén definidos claramente.

Por otra parte, los objetivos se plantean considerando la Atención y el Servicio en su conjunto, ya que éstos pueden diferenciarse aunque sutilmente, especialmente en el momento de su aplicación práctica.

·        Asegurar que el huésped obtenga el mayor provecho y beneficio por la atención y los servicios requeridos.

·        Integrar positiva y correctamente las funciones departamentales e inter departamentales para obtener una atención y servicios de óptima calidad.

·        Demostrar en todo momento la mejor voluntad y disponibilidad hacia los huéspedes.

·        Realizar en forma individual y grupal una retroalimentación de las fallas y errores que pudieran haberse producido en el desarrollo de la atención y entrega de servicios.

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