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Capítulo 5:

 Interacción con otros departamentos de la empresa

INTERACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON OTROS DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA

El departamento de atención al cliente no puede ser un área de trabajo aislada en una organización. El servicio de atención al cliente requiere contar con información de otras unidades y a su vez alimenta, con los datos que obtiene del mercado, información útil para otros departamentos.

En todo caso, las relaciones concretan que establecen los diferentes departamentos depende de las funciones asignadas a cada uno. En principio y, con carácter general, se pueden considerar generales las siguientes relaciones:

A.        CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Y EL DEPARTAMENTO DE MARKETING.

El departamento de atención al cliente debe facilitar datos relativos a las necesidades y expectativas comerciales manifestadas por los clientes (reales y potenciales) relativos a la empresa, sus productos y servicios adicionales.

A su vez, estos departamentos deben facilitar al servicio de atención al cliente la información necesaria para atender las consultas de los clientes y facilitar la gestión de pedidos, información actualizada relativa a precios, catálogos y referencias disponibles,…

B.        CON EL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA Y ALMACÉN.

El departamento de atención al cliente debe suministrar puntualmente a logística y almacén datos relativos a:

- pedidos recibidos, sobre todo si son especiales por alguna característica poco habitual (por ejemplo, necesidad de servirlos con urgencia), o de mucha envergadura;

 - devoluciones recibidas, ya que modifican el stock y pueden hacer que se tomen medidas relativas al aprovisionamiento de la empresa.

Desde almacén y logística deben avisar de la llegada de mercancía, de los desajustes que se produzcan en el stock o de cualquier incidente que pueda retrasar un envío de los pedidos, así como de cualquier incidencia relativa al embalaje y presentación del producto.

C.        CON EL DEPARTAMENTO FINANCIERO.

El departamento financiero debe facilitar información relativa a los clientes en cuanto a condiciones de pago, crédito y cobro, posibilidades de modificar las condiciones generales establecidas con los clientes en función de las variables consideradas por la empresa para tratar individualmente a cada cliente, etc.

Al mismo tiempo, el departamento financiero debe conocer la situación de cada cliente sin demora. El objetivo de esta interacción es evitar errores como: no entregar una mercancía por faltar algún documento a un cliente que es relevante en la cartera de la empresa o, seguir sirviendo pedidos a un cliente moroso.

D.        CON EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN O APROVISIONAMIENTO, según se trate de empresas del sector secundario o terciario.

El departamento de producción o aprovisionamiento debe dar consignas sobre la información que hay que facilitar a los clientes por medio del departamento de marketing. En todo caso, es muy importante que los datos recopilados por el área de servicios al cliente lleguen a producción, principalmente en lo relativo a expectativas del producto cumplidas y no cumplidas, fallos, roturas, etc. Esta información puede ser útil para evaluar la conveniencia o no de comercializar un producto, hacer modificaciones, cambiar de suministrador, etc.

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