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Capítulo 6:

 Factores del servicio de atención al cliente

FACTORES NECESARIOS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Todo cliente espera y desea ser tratado con corrección en un establecimiento. Sentirse bien recibido, apreciar que se es importante para la empresa, percibir que es bien valorado. También espera que la relación sea agradable y que el oferente cumpla sus compromisos.

Son factores valorados en el servicio de atención al cliente tanto presencial como telefónico o virtual: la cortesía, la credibilidad, la rapidez, la personalización, la profesionalización y el aspecto tangible del servicio.

Es necesario dispensar un trato cortés al cliente. La cortesía se refleja en la consideración que se muestra hacia los clientes. Tratarlos con el respeto que merecen.

Son ejemplos de muestras de cortesía las siguientes formas de dirigirse a los clientes:

-          Saludos:          “Buenos días”.

                             “Buenas tardes”.

                             “Buenas noches”.

-          Agradecimiento:        “Gracias por su interés”.

                                         “Muy amable”.

                                         “Si me disculpa”.

                                         “Pase usted, por favor”.

-          Disculpándose:                      “Lo siento, no volverá a suceder”.

                                         “Ha sido un grave error, espero que pueda perdonarme”.

Además, es imprescindible atender al cliente con diligencia. A nadie le gusta esperar o sentirse ignorado.

Cuando llega un cliente a un establecimiento o se persona en un SAC (Servicio de Atención al Cliente) hay que atenderlo rápidamente. Si el personal responsable de dicha actividad está ocupado es necesario no ignorar esta llegada. En tal caso, hay que dirigirse al recién llegado, mostrar agrado por su visita e informarle de que se está ocupado y que se le atenderá a la mayor brevedad posible. Es fundamental cumplir el compromiso.

Del mismo modo, es fundamental mostrar responsabilidad y ser creíble. El cliente espera que la empresa resuelva una necesidad que le ha surgido, que alguien resuelva sus dudas, atienda sus preguntas, le ayude a tomar decisiones, refuerce las decisiones que ha tomado.

Cuando una relación comercial resulta satisfactoria se genera confianza. En el momento en que algún aspecto no resulta convincente o satisfactorio, aparece el recelo.

Cada vez es más relevante que la atención sea lo más personalizada posible. A cualquier cliente le agrada y, le hace sentirse valorado, el hecho de que le traten de manera individualizada. Por el contrario, causa disgusto sentirse un número, un mero cliente más.

Por eso, las empresas intentan personalizar el trato con sus clientes. A veces puede ser con pequeños gestos, como dirigirse a ellos por su nombre, en otras ocasiones buscan fórmulas más complejas como el desarrollo de ofertas personalizadas, la adaptación del producto según las preferencias del cliente, etc.

No menos importante es la preparación del personal. Es necesario que la empresa cuente con personal bien formado e informado.

Los empleados de una empresa “son la empresa” para los clientes, es decir, la imagen de la empresa la transmiten las personas que tratan con los clientes.

Los clientes esperan recibir en la interacción con ellos información completa y veraz sobre los productos que comercializa la empresa y sobre cualquier servicio o cualquier particularidad que sea de su interés.

Otro aspecto a tener en cuenta en el departamento de atención al cliente es el componente físico o tangible del servicio.

Cuando incluyo este factor lo hago en referencia a los departamentos o secciones que las empresas destinan a la atención al cliente.

Aspectos como la decoración, el acceso, el estilo, el mobiliario, la iluminación…, son parámetros que sirven al cliente para valorar la importancia que la empresa concede al servicio, configuran parte de su posicionamiento.

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