12.170 cursos gratis
8.781.800 alumnos
Facebook Twitter YouTube
Busca cursos gratis:

Capítulo 4:

 Departamento de atención al cliente. Funciones (2/2)

·         Gestión diligente de las actuaciones.

A nadie le gusta esperar o sentir que es ignorado. Por ejemplo: llega un cliente al establecimiento o se persona en el SAC (Servicio de Atención al cliente), si el personal responsable está ocupado en otras tareas, debe dejar el trabajo y dirigirse al cliente mostrando agrado y decirle que se le atenderá en seguida (es importante realmente hacerlo).

Es necesario mostrar interés por resolver cualquier cuestión que plantee un cliente. Así, si el asunto no es de la competencia de la persona a la que se ha dirigido el cliente, éste debe remitirlo al sujeto o departamento adecuado. En todo caso, es la propia persona la que debe facilitar el contacto, reduciendo molestias al cliente.

·         Informar debidamente al cliente de los trámites que se realizan para gestionar el asunto que se esté tratando.

Cualquier hecho que requiera actuaciones sucesivas por parte del departamento de atención al cliente requiere que se tenga a éste debidamente informado por un medio que resulte cómodo para éste. Por ejemplo: un cliente sugiere la posibilidad de que se le aplique una forma de pago que no es la habitual, el representante de la empresa transmite al cliente la necesidad de consultar al departamento financiero dicha posibilidad, tanto si se ha podido consultar como si no ha sido posible, a la mayor brevedad habrá que comunicar al cliente el resultado de estas gestiones.

Lo mismo ocurre con cualquier incidencia que suponga un incumplimiento de algún acuerdo con el cliente. Por ejemplo: un retraso en el reparto de un pedido.

·         Agradecer al cliente que se ponga en contacto con el departamento de atención al cliente, con independencia del asunto que plantee.

¿Agradecimiento?, ¿por qué?, porque si el objeto de la comunicación es poner una queja o reclamación, el cliente está demostrando que aún confía en la empresa, en que pueda rectificar y que le atienda como cree que merece. Está concediendo una segunda oportunidad a la compañía. Es más, yo diría que esta es la mejor ocasión para fidelizar a un cliente: dar una respuesta satisfactoria ante un problema que plantea.

En cualquier otra situación, porque el cliente facilita información a la empresa, por ejemplo, si el contacto se produce porque el cliente tiene una duda respecto a un producto, se puede plantear la conveniencia de proporcionar esta información de manera generalizada,…

Por último, también hay que tomar en consideración otro aspecto respecto al departamento de atención al cliente. Es el componente físico o tangible del servicio. Cuestiones como el acceso, el mobiliario, la superficie destinada, el horario, la decoración, iluminación, etc., son factores que indican la importancia que la empresa concede a sus clientes y además, son los primeros indicadores que el cliente percibe para configurar su imagen de la empresa.

En resumen, el departamento de atención al cliente controla, recopila y difunde información tanto al interior de la empresa como al cliente, ayuda a realizar previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

Nuestras novedades en tu e-mail

Escribe tu e-mail:



MailxMail tratará tus datos para realizar acciones promocionales (vía email y/o teléfono).
En la política de privacidad conocerás tu derechos y gestionarás la baja.

Cursos similares a Servicio de atención al cliente. Empresa



  • Vídeo
  • Alumnos
  • Valoración
  • Cursos
1. Cómo dar una buena atención al cliente. Servicio de calidad
Quién en estos tiempos no se ha topado con una situación incómoda a la hora de... [10/01/12]
13  
2. Servicio de calidad en atención al cliente. Consejos básicos
Las compañías se han dado cuenta que si el personal de atención al cliente recibe... [28/02/12]
11  
3. La atención al cliente
¿Sabe en qué consiste la atención al cliente ? Si un cliente se queja de una forma... [18/01/10]
4.672  

¿Qué es mailxmail.com?|ISSN: 1699-4914|Ayuda
Publicidad|Condiciones legales de mailxmail