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Capítulo 3:

 Departamento de atención al cliente. Funciones (1/2)

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Su función consiste en gestionar el conjunto de actividades y tareas diseñadas en la empresa con la finalidad de atender a clientes, tanto actuales como potenciales, en todas las comunicaciones y relaciones que tienen lugar antes, durante o después de la compra de un bien o de la prestación de un servicio.

Las funciones que asume este departamento dependen de la política general de la empresa y de la estructura organizativa implementada.

Las funciones más habituales encomendadas a esta área son:

A.- las tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos;

B.- la atención a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus productos;

C.- la recepción de quejas y/o reclamaciones y su tramitación.

También es frecuente encomendar a este departamento:

-           La realización de actuaciones conducentes a la captación de nuevos clientes.

-           El seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelización de los clientes existentes.

En cualquier caso, las actividades realizadas en esta área incluyen manejo de datos. Estos datos deben ser convenientemente procesados para generar la mayor información. Información relativa, por ejemplo: para que la empresa tenga conocimiento del mercado y del entorno en el que desarrolla su actividad, de las necesidades de sus clientes y expectativas de servicio, descubrir áreas de mejora y, en definitiva adaptar la oferta de la empresa a los requerimientos de los clientes.

Cuestión también básica es analizar cómo debe actuar el personal al frente de este departamento en sus relaciones con los clientes.

Los empleados representan a la empresa en sus relaciones con los clientes, es decir, la imagen de la empresa la facilitan las personas que tratan con clientes. Un buen servicio de atención al cliente va más allá de tratar con empleados sonrientes, amables y educados (qué otra cosa se podría esperar).

·       El perso Cortesía: Cualquier persona desea ser bien acogida, sentirse importante y percibir que en la empresa se le considera especial, útil.

La cortesía en la empresa se refleja en la consideración que se muestra hacia los clientes, con respeto y consideración.

Algunas muestras de cortesía las podemos observar durante una conversación en frases como las siguientes:

o   Al saludar: Buenos días, buenas noches, buenas tardes,…

o   Con muestras de agradecimiento: Gracias por su visita, muy amable,…

o   Manifestando consideración: Con permiso, si me disculpa, pase usted, por favor, no volverá a suceder,…

·         Atención personal: A cualquier persona le gusta y le hace sentir importante que se le brinde una atención personalizada. Nos disgusta, como clientes, sentirnos como un número más. Las empresas que gestionan adecuadamente las relaciones con sus clientes buscan la forma de personalizar sus contactos con actuaciones de todo tipo: dirigirse al cliente por su nombre, ofrecerle productos que ya compró en otras ocasiones, ofrecer promociones personalizadas,…

·         Confiabilidad: Los cliente esperan que las relaciones que entablen con las empresas sean agradables y que los oferentes cumplan sus compromisos. Los clientes esperan que se les proporcione lo que buscan y que alguien resuelva sus dudas o atienda sus preguntas.

Cuando una relación comercial resulta satisfactoria se genera confianza. En el momento en que algún aspecto no resulta convincente aparece el recelo.

·         Conocimiento e información. El personal que atiende a los clientes debe tener los conocimientos necesarios para resolver las dudas o consultas, saber transmitirlos y facilitar la información suficiente al cliente de modo que éste quede satisfecho.

En caso de que el interlocutor representante de la empresa no pueda facilitar dicha información por no disponer de ella en el momento, debe ponerse a disposición del cliente para resolver la incidencia lo más ágilmente posible y ocasionando los menores perjuicios o molestias al cliente.

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