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Capýtulo 2:

 Atención al cliente. Consideraciones generales

CONSIDERACIONES GENERALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente es el área de la empresa responsable de conectar a la empresa con el mercado.

El servicio de atención al cliente debe responsabilizarse de posibilitar el cumplimiento a las expectativas de los clientes, es decir, proporcionarle el bien o servicio básico y en las condiciones pactada, y también hacer lo cómo el comprador espera mejor, si es posible.

Esto en teoría parece sencillo, el problema surge porque no todos los clientes esperan lo mismo, la atención personalizada requiere que la empresa sepa lo que espera cada cliente y que responda adecuadamente. Por ejemplo: alguien que compra un ordenador puede esperar que se le faciliten además del equipo con las características que requiere otras prestaciones como es esperar un tiempo no demasiado largo, instalación en casa, demostraciones, soluciones financieras, servicio de mantenimiento, reparación y actualizaciones,…; sin embargo, otro individuo puede ver satisfechas sus expectativas únicamente con la posibilidad de adquirir un equipo adaptado a sus requisitos técnicos.

En este sentido, las empresas pueden dirigir su actividad a determinados segmentos de mercado, por ejemplo: personas que soliciten los productos más baratos posibles y sin servicios adicionales, o a un mercado más general adaptando su oferta a cada cliente. En cualquier caso, la atención al cliente debe ser planificada y gestionada adecuadamente en función de las expectativas de sus clientes.

Organizativamente es recomendable que en la empresa se cree un departamento de atención al cliente autónomo, independiente de otras áreas de actividad.

Al respecto, y como en otras áreas, muchas empresas han optado por la subcontratación (outsourcing) de este servicio. La opción de externalizar deslocalizando a zonas en la que la mano de obra es más barata es una alternativa extendida en algunos sectores de actividad.

Sin embargo, en la actualidad esta tendencia comienza a invertirse y, algunas empresas están recuperando el control de la atención al cliente viendo en esta actividad un generador de valor añadido que puede diferenciarlas de la competencia.

En definitiva:

Ø  La atención al cliente debe generar VALOR AÑADIDO. ¿Qué valor añadido?

El que surge cuando se tienen clientes satisfechos por prestarles el MEJOR SERVICIO.

Ø  Si TODO EL PERSONALde la empresa, desde la cúspide hasta el último empleado, es comparte la creencia de que los clientes son el eje respecto al que gira toda la organización, considerarán que su principal tarea SERVIR REALMENTE AL CLIENTE.

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