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Curso sencillo para recepcionistas

Autor: Jesús Cabrera Peraza
Curso:
|811 alumnos|Fecha publicación: 22/03/2011
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Capítulo 6:

 Atención en el restaurante

LOS 14 PASOS DE SENTADO A UN INVITADO:

1Determinar donde les gustaría sentarse a tus invitados, de ahí también cuenta tu pericia para sentarlos. Usando palabras que les suenen agradables o favorables podrás sentarlos como mejor te convenga en cuanto a tu rotación.
2Recoger suficientes menús limpios para cada invitado.
3Pedir a los invitados que te sigan a su mesa, nunca asumir que te seguirán si no les invitas. “Sr. Robles, su mesa esta lista. ¿Me acompaña por favor?
4Al acompañarles a su mesa, camina a su ritmo y sin perder el contacto visual por mucho tiempo, para que no los pierdas.
5Señalar con sutileza y elegancia la ubicación de su mesa, no disculparse por la ubicación de su mesa. Si el invitado solicita un cambio de mesa, acomódalo rápidamente.
6Ayuda a sentarse a tus invitados jalando las sillas empezando por damas y adultos mayores, ayudándoles con los bolsos poniéndolos en el garfio para bolsos.
7Si hay niños en el grupo acomodar a los adultos primero y luego regresar con sillas altas para niños o asientos realzados y globos. Siempre avisa de que vas a traer dichas sillas antes de alejarte de mesa. No pongas las sillas altas en los pasillos pues un mesero o comensal puede chocar con el niño o la silla.
8Al dar el menú ábrelo en la página de entremeses y entregarlo a los invitados.
9Remover los cubiertos y servilletas sobrantes en la mesa, para llevarlos a la estación de servicio.
10De poder mover los condimentos o roll menus a una parte despejada de la mesa.
11De tener tiempo ofrece los especiales del día en bebidas.
12Presentar al mesero o informarles de su nombre.
13Desearles a los invitados una grata estadía.
14En caso de no estar el mesero cerca y tener tiempo tomar la orden de bebidas o bien notificar al mesero o capitán de que una mesa acaba de ser sentada para darle prioridad a su orden.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LLEVAR UNA ADECUADA ROTACIÓN DE MESAS?

            La adecuada rotación de mesas tiene muchas buenas razones por las cuales es necesaria en todo restaurante. La primera desde el punto de vista de ingresos para el staff de piso, una adecuada rotación les asegura las mismas oportunidades de ingresos en propinas a cada compañero, se hace un reparto equitativo de las ganancias potenciales, lo demás es trabajo ahora del vendedor.

            Cabe mencionar que las rotaciones de invitados o mesas de invitados son llevadas a cabo en función del número de comensales por vendedor, tomemos en cuenta que como persona tenemos capacidad para atender un delimitado número de personas y  de mesas; esto significa, que cada vendedor puede atender de 12 a 18 personas como máximo y de 4 a 5 mesas como máximo hablando de volúmenes aceptables de servicio. O sea si el vendedor cuenta con 4 mesas estas deberán ser de entre 4 y 5 personas y posiblemente una de ellas sea de 2, de este modo no rebasa su límite y puede mantener un nivel aceptable de servicio.

            Ahora lo más importante para nosotros como anfitriones es tomar en cuenta el número de personas al momento de hacer la rotación y la frecuencia con la que les sentamos a sus invitados, un sentado con pausas adecuadas y un reparto equitativo del volumen de comensales entre todo el staff del salón, nos garantiza que cada uno de ellos estará en plena facultad de ofrecer un servicio adecuado y de calidad sin saturar el negocio o tener retrasos y de paso un reparto equitativo de las ganancias potenciales en propinas las cuales son en base también a las ventas y la calidad del servicio.

Teoría de la burbuja.

La teoría de la burbuja, nos habla de que en el negocio/restaurante hay momentos de sobresaturación los cuales deben de ser detectados con rapidez para poder apoyar con prontitud o bien tomar acciones a fin de evitarlos o sortearlos de la mejor manera posible.

      Como dato pesemos en estos momentos como si fueran una burbuja, la cual se pasea por los departamentos del negocio en momentos clave, esta empieza en la recepción durante la rotación y la lista de espera, en este momento cada acción y organización previa a ellos es clave para no tener problemas o retrasos en el servicio. La burbuja podemos identificarla cuando ya se ha creado un embotellamiento en el área de recepción y hay poco flujo de asignación de mesas.

      Luego de esto, la burbuja da un cambio de departamento, se vuelve entonces hacia el departamento de salón y bar. El dar una adecuada rotación de las mesas y asignación estratégica evita que la burbuja llegue a este departamento o bien si llega sea de la manera menos catastrófica posible (este dato es importantísimo debido a que en estos departamentos se efectúan las ventas y sin ellas no tenemos más razón de por qué trabajar.

      Por último la burbuja se sitúa sobre la cocina y el service bar, es el momento de elaborar y expedir los platillos y bebidas.

      El reconocer y tomar acciones para evitar a tiempo, los puntos en los que se cimenta la creación o alimentación de esta burbuja son la clave para una excelentemente coordinada operación de equipo en el cual estamos involucrados todos los que conformamos este equipo de trabajo.

 

TIPS PARA EFECTUAR UNA ADECUADA ROTACIÓN DE MESAS:

            No siempre es sencillo el llevar a cabo una adecuada rotación de mesas y menos en este mercado, los invitados están acostumbrados a sentarse y dirigirse a la mesa que les plazca y sin importar si la mesa es para 2 o 15 personas, esto es muy perjudicial si solo se trata de 2 comensales. Para nuestra buena fortuna tenemos un pequeño arsenal de estrategias a utilizar para evitar contrarrestar estas situaciones sin necesidad de incomodar a nuestros queridos invitados.

Para llevar gente a la zona más lejana del restaurante sin que se sientan marginados:

1.      ¡Les voy a asignar una esa de este lado en vista que hay menos bullicio y podrán platicar con mayor tranquilidad!

2.      ¡Tengo una mesa con una ubicación más privada para uds!

3.      ¡le voy a asignar a uno de nuestros meseros más atentos! (obvio al no tener mucha gente puede ofrecer una mejor atención)

Para poner gente en la barra o donde hay bullicio:

1.      Les voy a sentar en la barra, nuestro bartender es todo un experto en bebidas y es muy agradable además sus bebidas le llegarán con una mejor rapidez y el servicio es muy oportuno.

2.      En el bar contamos con las pantallas LCD y podemos ponerle un canal a petición suya.

3.      ¡De este lado tenemos la parte con mejor ambiente, a nuestros clientes les encanta venir por la compañía que este ofrece!

Para poner a una persona mayor o un discapacitado:

1.      Ubicar su mesa cerca del área de baños, con un pasillo amplio de preferencia y sin ser periqueras o booth´s.

Si son las mesas con demanda y no nos conviene darlas en primera instancia por la rotación o el flujo:

1.      Podemos poner trípticos de reservado en dos de ellas para poder esperar a su asignación en el momento adecuado y sin molestar a los comensales.

2.      Poner un servicio fantasma de dos bebidas para simular estar ocupada.

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