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La resolución de conflictos y negociación

Autor: Esteve Serra
Curso:
10/10 (2 opiniones) |9185 alumnos|Fecha publicación: 18/07/2006
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Capítulo 30:

 ¿Qué habilidades son necesarias para una buena comunicación?

Las habilidades se pueden diferenciar en dos tipos:

a) de recepción

b) de emisión

a) Habilidades de recepción:

1. Escucha activa:

Capacidad de escuchar lo que el otro está diciendo haciendo un verdadero esfuerzo por entenderle. Es activa por el esfuerzo que se hace, y por que el otro se da cuenta de que está siendo escuchado, es decir, la escucha activa no sólo es escucha, también comunicación: "te estoy escuchando". ¿Cómo damos ese feedback? mediante un lenguaje no verbal que indica interés: mirar a los ojos, asentir, postura corporal incorporada, etc...., y también mediante las preguntas. Para verdaderamente entender lo que el otro me está diciendo, tendré que preguntar aquello que no capto, lógicamente, con una actitud de interés y cordialidad, de manera que no se sienta intimidado.

Lo que no hace la escucha activa es: interrumpir, contar nuestra propia historia, síndrome del experto, juzgar, terminar la frase, dar consejos prematuros, etc....Aquí se añadirían todas esas cosas que nos molestan que nos hagan cuando estamos contando o aportando algo, y que aunque todos sabemos perfectamente cuales son, a veces no podemos evitar hacer. Por eso, es bueno observarse y darse cuenta de qué se hace y qué no se hace, y cambiarlo a base de practicar, poco a poco.

2. Empatía:

De esta habilidad hemos oído hablar mucho, se han dicho muchas frases como: "la empatía es ponerse en los zapatos del otro", es "querer ver lo que el otro ve", etc....pero, ¿qué es en realidad la empatía? y ¿cómo se consigue?

La definición que yo voy a dar, es muy similar a éstas, pero voy a intentar operativizarla. Yo diría que la empatía es ENTENDER LAS MOTIVACIONES DEL OTRO. Es decir, es entender por qué el otro dice lo que dice y hace lo que hace.

Para ello es imprescindible saber que las motivaciones que tiene cada uno son totalmente distintas a las del resto, y que por lo tanto, las motivaciones de la persona que tengo delante SON DISTINTAS A LAS MÍAS.

Es más, puede que dos personas hagan exactamente lo mismo, pero lo más probable es que las razones sean completamente diferentes, por eso, cuando creemos que nos parecemos mucho a otra persona porque actúa como nosotros, podemos estar equivocándonos.

Hay que diferenciar entre "entender" las motivaciones del otro, y "saber" o "conocer" las motivaciones del otro. La empatía sólo se da cuando éstas se entienden.

A veces nos cuesta ser empáticos porque nos da miedo entender siempre a los demás y caer en la anulación personal. Sin embargo, resulta que a las personas con esta habilidad se las suele ver con una gran personalidad, si la saben compaginar con la habilidad de autoafirmación y expresión.

Desde esta definición de empatía, se puede ser empático con todo el mundo, pero no por eso tengo que compartir sus razonamientos, aunque los entienda, Es más, para poder disentir con alguien, tengo que poder entenderle, sino no sé de qué disiento.

Un ejemplo de empatía: Yo puedo entender que alguien se case por dinero, aunque yo jamás lo haría (o eso creo). ¿A quién no le gusta el dinero? ¿Quién no haría muchas cosas por dinero?

Otra cosa muy distinta es que yo no comparta esas motivaciones, y que lo exprese abiertamente. Para entender, no necesito compartir, y esto mismo, a veces nos resulta difícil de entender.

¿Qué se necesita para llegar a la verdadera empatía? no juzgar a la persona por sus motivaciones, y ser muy conscientes de que uno mismo, si hubiese vivido en otra situación, es posible que hubiese llegado a tener esas motivaciones que tanto le repulsan o que tan incoherentes le resultan, etc....

Para qué sirve la empatía: Una de sus utilidades está muy clara: mejorar la comunicación y el entendimiento. La otra utilidad es la gran desconocida, y es tan importante como la primera: La empatía evita en gran parte la frustración personal ante determinadas situaciones.

Por ejemplo: Un compañero de trabajo es muy desagradable conmigo siempre. Yo puedo:

1. pensar que yo tengo la culpa y que le he debido hacer algo;

2. que es un impresentable y un "tal y cual",

3. entender que machacar a los demás le hace sentirse bien, con lo cual, no me sentiré personalmente agredido, ya que se trata de un problema personal suyo consigo mismo.

Esto no quita que yo no esté de acuerdo con ese trato que me da, y que le llame la atención por ello, y que le pida un cambio. Pero esa llamada de atención será mucho más agradable, y probablemente más efectiva si le entiendo, que si no, ya que si no le entiendo, lo que haré será devolverle la pelota de mala manera, entrando en una espiral de conflicto.

Este entendimiento tiene que ser sobre todo de actitud, y siempre que podamos de palabra (no siempre se puede: "entiendo que te guste machacar a la gente por tu baja autoestima...").

c) Habilidades de emisión: 

· Mensaje claro, coherente y sincero

· Lenguaje no verbal coherente

· Empatía (siempre).

Las habilidades de emisión las conocemos mejor y las sabemos poner en la práctica con más soltura, por la sencilla razón de que estamos más acostumbrados a intentar hacernos escuchar y que nos entiendan, que a escuchar y entender.

Sólo un apunte: a veces nos quejamos de que no nos entienden, de que no se enteran de lo que nos pasa, de "mis problemas, preocupaciones..." Debemos preguntarnos entonces: ¿soy un buen "emisor"?, ¿espero a que me adivinen?, ¿mi lenguaje no verbal es coherente con el verbal?

Si uno dice "estoy agobiadísimo por que tengo trabajo acumulado y no sé por dónde empezar y encima ahora me mandas más tareas..."pero lo dice con la mejor de sus sonrisas, el otro no captará que realmente está agobiado. Y si ante este problema uno dice "¡¡¡s.f., s.f., arg, arg!!" tampoco el otro captará lo que realmente le pasa...o sí, pero como no le viene bien captarlo...hace como si nada.

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