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Capítulo 14:

 Mantener una buena comunicación

La libre comunicación de los pensamientos y las opiniones es uno de los derechos más preciados por el hombre.

François de la Rochefoucauld(1613-1680) Escritor francés.

Más que hacer una definición exahustiva de comunicación , podríamos decir que la comunicación es el resultado de un intercambio de información, y a la vez comparte determinada opinión entre las personas.[1]

Que la comunicación sea exitosa depende en buena parte de la naturaleza y de la calidad de la información recibida, lo cual depende a su vez de la naturaleza y de la calidad de las personas.

Tendemos a sentir satisfacciones personales cuando nos comunicamos con nuestros amigos, parientes, gente a la que conocemos bien y con los que estamos a gusto, sin tener necesidad de levantar la guardia ante ellos.

Sin embargo al comunicarnos con otras personas en el trabajo, con las que no hemos establecido este tipo de relaciones francas y abiertas, con frecuencia se dan malos entendidos que nos llevan a desacuerdos y conflictos, aumentando la desconfianza. Los motivos pueden ser diversos: por comentarios inapropiados sobre terceros, por ofender gratuitamente, por desautorizar públicamente, por una actitud prepotente, por competividad, por malos entendidos, por no reconocer méritos, por generar conflictos, por amor propio, etc.

La personas somos distintas, destacando dos diferencias básicas, la personalidad y la percepción, por lo que el proceso de comunicarnos con otra persona  es, en ocasiones, bastante complejo.

Creemos que tenemos la verdad y que somos objetivos, por lo que la otra parte si presenta una opinión distinta es que está equivocada y entonces pretendemos hacerla cambiar a través, si es necesario, de la culpa, el control, la exigencia, y si nada conseguimos hasta generamos agresividad.

Hemos de aceptar a las otras personas con respeto permitiendo que sean y se manifiesten tal cual son.

En muchas ocasiones prejuzgamos a las personas que hemos conocido, sin elementos en que basarnos, tan sólo por signos externos, la forma de vestir, de hablar, el color de la piel, el idioma, modelo y marca de vehículo, el cargo que se ostenta, etc.

Y por nuestra parte, también procuramos no revelar demasiado sobre nuestra forma de ser, sentir o pensar, lo cual provocará que también nos prejuzguen.

Ésta sería su representación gráfica

Contenidos de la comunicaciónLos demás frente a mí
Conocen de míNo conocen de mí

YO, con mis atributos:

apariencia, conducta, pensamiento, opiniones, sentimientos, actitudes, motivaciones

Conozco de mí

área abierta

Las ideas que comunico.

Los sentimientos que expreso.

Todo lo que transmito

área oculta

Sentimientos reservados o escondidos.

Mis secretos.

Todo lo que deseo mantener guardado

No conozco

de mí

área ciega

Todos los mecanismos que no puedo controlar y que los demás descubren en mí.

área desconocida

Los mecanismos de defensa inconscientes que los demás no ven ni tampoco se ver

En este cuadro  podemos apreciar los cuatro contenidos de la comunicación.

·      Lo conocido por mí y por los demás (área abierta)

·      Lo que yo sé de mí y los demás no saben (área oculta)

·      Lo que yo no conozco de mí y los demás sí saben (área ciega)

·      Lo que yo ni los demás sabemos de mí (área desconocida)

Cuando estamos con otras personas damos a conocer nuestra forma de ser del área abierta.

Los demás observan y descubren características desconocidas para nosotros del área ciega.

Por nuestra parte tendemos a mantener ocultos sentimientos y actitudes que no deseamos dar a conocer del área oculta.

Y finalmente hay un área desconocida para los demás y para nosotros mismos que en un momento determinado puede hacernos actuar de una forma imprevista sin saber ni nosotros ni nuestros interlocutores por qué hemos actuado así.

Con el desarrollo de la comunicación interpersonal ampliaremos el área abierta a la vez que reducimos las áreas oculta, ciega y desconocida.

Veamos a continuación unos determinados principios que nos pueden ayudar a comunicarnos con los demás.

Los comentarios sobre los hechos deben diferenciarse de las opiniones que tengamos sobre aquellos.

Un jefe puede estar diciéndole a su colaborador que cada día llega tarde a su trabajo, y sin embargo no expresarle su opinión sobre los motivos de dichos retrasos.  

Nuestra percepción de la realidad puede diferir de la percepción de la realidad del otro.

Un mismo comentario puede ser percibido de forma totalmente distinta por distintas personas con percepciones distintas sobre el tema que se trate.

Nuestros comentarios, si son emocionales, afectarán de distinta forma a quien los escuche.

Una frase cargada de emotividad no surtirá los mismos efectos que la misma frase pronunciada con frialdad

No es lo que decimos sino cómo lo decimos.

Se puede decir lo mismo pero con otro tono, con otras palabras o con distinto enfoque

Las mismas palabras pueden tener distinto significado según el interlocutor que las reciba.

En función de las características personales del receptor una misma frase puede causar distinto efecto

También las distintas formas de comprensión nos pueden ayudar en esta comunicación con los demás

1.  Comprensión verbal. Nos comprendemos por las palabras que utilizamos.

2.  Comprensión simpática. Comprendemos al otro según lo agradable que nos resulta.

3.  Comprensión lógica. Comprendemos los razonamientos que nos exponen.

4.  Comprensión empática. Nos colocamos en el sitio del otro y tratamos de comprender sus motivaciones.

Hablamos de la comunicación y de cómo mejorarla porque es algo que existe en la empresa y nos afecta a todos , sin embargo pocas personas se ocupan de ella. Si nadie se encargara del área contable, los pagos y cobros no se realizarían. En cambio la comunicación al ser una actividad espontánea y multidimensional, tiende a ignorarse. La mayoría de las empresas están convencidas de que se comunican correctamente, sin embargo, éstas han de generar más y mejor interacción entre los miembros de la organización ya que en la mayoría de los casos un departamento financiero no tiene ni idea de los avances del departamento de I+D o el área de sistemas no conoce las políticas de recursos humanos, o simplemente los directores de área no conocen las políticas a corto y medio plazo de la empresa. Mientras las persona no se sientan partícipes del todo de la empresa, podemos decir que la comunicación falla en su base. La empresa ha de organizar la comunicación interna a todos los niveles como una estrategia fundamental en la organización.

La comunicación en función de su sentido puede ser horizontal y vertical y esta última, a su vez, en ascendente y descendente.

La comunicación horizontalse da entre miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel. Si partimos de que la prosperidad de la empresa depende de los esfuerzos de cada uno y lógicamente si todos desean su buena marcha, se desprendería de modo natural un sentimiento de solidaridad, un ayudarse y apoyarse mutuamente, estimando a los otros y alegrándose de sus éxitos. Sin embargo, no acostumbra a ser así.

Hay personas ambiciosas cuyo objetivo es avanzar a cualquier precio para los cuales todos los medios son buenos para hacerse valer. Aprovechan la menor ocasión para desprestigiar a sus compañeros

Otros, los envidiosos, son más difíciles de reconocer. Ante sus jefes son serviciales y sumisos, sin embargo ante los colaboradores  son injustos, distantes y desconfiados. Han de evitar su progreso ya que conocen la propia incapacidad y no pueden soportar que los otros promocionen. Estos actúan con sus compañeros también desde la falsedad y la mentira disfrazados de buenos modales

Ambos, son personajes que dañan las relaciones y el ambiente laboral.

En la comunicaciónhorizontal es donde acostumbran a darse los rumores.

Cuando se cree un problema que nace de la escucha de rumores recordemos aquel pasaje de Don Quijote:

Sancho Panza dice  - " Maestro... ya observó que los perros nos están ladrando..."

Contesta Don Quijote - ".. si Sancho, he escuchado. No te preocupes, es señal de que estamos pasando”.

Otra forma de actuar adecuadamente en el rumor, es dejar que los demás hablen a sus anchas. Si se hacen bien las cosas, de qué nos hemos de preocupar.

En la comunicaciónhorizontal es donde mas escollos pueden encontrar las relaciones humanas en la empresa.

Para evitar los posibles problemas que ocurren cuando las personas trabajan juntas, está en las manos del jefe emplear métodos que estimulen el trabajo en equipo. Para ello se ha de aclarar qué tareas llevará a cabo el equipo, y qué va a realizar cada miembro del equipo, concretando los procedimientos que se utilizarán, haciendo que todos los miembros del equipo se comprometan y estén de común acuerdo. Se ha de evitar la ambigüedad, las contradicciones y los desacuerdos,

La comunicación ascendente como su nombre indica asciende de los colaboradores hacia los jefes, utilizándose para dar feedback a los de arriba, es decir informarse de los progresos de los colaboradores, problemas del equipo humano, cómo se sienten las personas en sus puestos de trabajo, con los compañeros y frente a la organización, es decir, conocer el clima laboral.

En la comunicaciónascendente se ha de diferenciar el deseo de ser útil o sobrestimar al jefe, cualidades que algunos colaboradores presentan, de lo que podríamos llamar “hacer la pelota”.

El deseo de ser útil es para demostrar que se está a la altura del puesto que se desempeña. Sobreestimar al jefe es un sentimiento muy humano ya que la persona necesita apoyarse en alguien más fuerte que ella. Busca un ser superior que la guíe y con el cual pueda contar.

La comunicación descendente fluye de la dirección a los colaboradores para dar instrucciones, asignar tareas, proponer o informar de cambios, dar a conocer información de la empresa, etc.

En este tipo de comunicación - colaboración el jefe no puede caer ni en tener miedo a que el colaborador promocione, ni subestimarle.

Hay bastantes jefes que condenan al ostracismo a colaboradores válidos tan solo por miedo. Sin embargo, desde el interés de la empresa no conviene tener personas capacitadas para puestos de más responsabilidad, relegadas a un simple trabajo sin futuro profesional, ya que esto iría en contra del buen clima laboral. Los jefes superiores han de acudir en ayuda de estos colaboradores y darles la mano para que salten a otros niveles de más responsabilidad.

Aún más frecuente es el caso de los colaboradores subestimados. Podemos oir comentarios de algunos jefes, que incluso llegan  a sus oidos:

-        No se puede contar con fulano de tal.

-        Todo lo tengo que hacer yo.

-        No tiene iniciativa

Tanto en la comunicación ascendente como en la descendente, se mantienen relaciones jefe - colaborador por lo que es muy importante la actitud del jefe. No sólo ha de comunicar sino que lo debe de hacer con empatía. Ha de saber escuchar con los oídos, con el corazón y con el cerebro. (Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa. Juan Donoso Cortés)

Las personas tenemos la tendencia de escuchar con ganas de hablar de nosotros mismos, de nuestra historia y de nuestros paradigmas, y cuando es el jefe, de las excelencias propias o de la empresa. Los jefes han de saber escuchar, si es necesario provocando silencios de espera para que el colaborador se explique.

Se ha de comunicar con asertividad y tener en cuenta:

·      Nuestra percepción y la percepción del otro

·      Nuestras expectativas y las expectativas del otro

·      Nuestras exigencias y las exigencias del otro

Las relaciones personales entre jefe y colaborador se alimentan a largo plazo. La consideración, el respeto y la confianza se logran con el tiempo. Stephen Covey lo denomina cuenta bancaria emocional, donde hacemos constantemente depósitos y ganamos su confianza, en algunos casos esta cuenta es tan fuerte que podemos darnos el lujo de enfrentar algunas dificultades en la relación sin que ello traiga consecuencias graves a la hora de una nueva idea o de retener su confianza.

Es la calidad del jefe y sus valores personales los que marcan sus relaciones con los colaboradores.

Yo acabaría diciendo que sólo es posible la confianza cuando dos personas se comunican entre sí desde el centro mismo de sus propias existencias. 

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