IX CONCEPTOS DE SERVICIOS DE CALIDAD

Los bancos y las compañías de seguros necesitan un concepto que explique como los clientes perciben la calidad de un servicio.  Una compañía de seguros debe desarrollar servicio de calidad para competir exitosamente en su misión, a menos que:

1. Defina como la calidad del servicio esta siendo percibida por los clientes.

2. Determinar como la calidad del servicio esta influenciando y cuales recursos y actividades tienen más impacto en la calidad del servicio.

3. Como la calidad del servicio puede ser manejado por la compañía de seguros.

Volviendo al No. 1, vamos a considerar como el servicio esta siendo percibido.

Un consumidor, particularmente de servicios, con cierto nivel de expectación de un servicio antes de consumirlo.  En la fase post consumo podrá evaluar la calidad del servicio recibido con la calidad que esperaba.  Es decir, que podrá comparar la calidad del servicio recibido (la calidad que él siente que recibió) contra la calidad del servicio esperado (la calidad que él esperaba recibir).

X MANEJO DE  LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS

Habiendo considerado como la calidad del servicio es percibida por los consumidores, ahora necesitamos considerar los factores que influyen en la percepción de  la calidad del servicio.  Estos factores pueden ser clasificados en dos:

1. Variables internas:  Pueden ser influenciadas por la compañía.

2. Variables externas: Se mantiene fuera del control de la compañía.

La percepción del Asegurado con relación a lo que él ha recibido en su interacción con la compañía de seguros es claramente importante  en su evaluación de la calidad del servicio que se le ha proveído.  Lo que él siente que ha recibido se refiere como Dimensión Técnica de Calidad.   Pero sobre todo su evaluación esta también influenciado en como recibe la calidad; La apariencia y la conducta del agente de seguros y el ambiente donde la transacción tome lugar, sí no es una localidad anteriormente conocida por el asegurado.  Esta dimensión de servicio de calidad puede ser llamado Calidad Funcional.