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Capýtulo 3:

 Gestión de calidad total

Se puede decir que es en esta etapa donde nace el concepto de Calidad Total. La Administración de la Calidad Total es, según Aguado (2001), “un método que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbradas”. Es decir la calidad no se centra sólo en tener producto con cero defectos, sino que los sistemas de control se extienden en todos los ámbitos de la empresa, poniendo especial énfasis en el área administrativa y el de los mandos altos y medios, el área de gestión.

El desarrollo de la gestión no sólo está íntimamente ligado al concepto de calidad, sino que, en muchos casos, las líneas temporales se cruzan. Así, se observa la evolución de los sistemas de gestión al mismo tiempo que los sistemas de calidad. Se revisará entonces, las cuatro etapas de la gestión (Paul, 1997).

Inspección

Se puede decir que el desarrollo de la gestión comenzó con la inspección. Es después de la Revolución Industrial cuando se le pone especial énfasis en tener <<especialistas>> en inspección que se ocuparan de la calidad de los productos. Uno de los problemas que se presentaban es que había una total separación de responsabilidades.

Mientras que los artesanos sólo se preocupaban por producir, los inspectores sólo se fijaban en el resultado final. Es decir, sólo se inspeccionaba el producto terminado y no el proceso. Esto hacía que el cliente no estuviera ni siquiera por error contemplado en el proceso de creación de artículos.

A medida que las economías fueron más competitivas, se adoptaron estrategias para la reducción de costos. Para lograrlo se puso énfasis en la línea de producción y la automatización de procesos. El avance tecnológico permitió un mayor control de la estandarización de los productos fabricados.

Control

Esta etapa se enfoca en el tratamiento estadístico de datos obtenidos en el proceso de creación de artículos.

“los productos no podían ser totalmente estandarizados en esencia, pero se podían producir con constancia dentro de una determinada tolerancia”.

Este es el primer punto en el que los conceptos de Calidad y Gestión se cruzan. En este primer punto, la calidad toma mayor importancia que los sistemas de gestión. Inicialmente, el muestreo se utilizaba en las inspecciones finales y no como comprobación continua.

Los gráficos permitieron evitar desperdicios internos y controlar el proceso de producción de manera continua en todos sus puntos y no sólo al final.

      Parece ser que este tipo de control de convirtió en norma entre principios y finales de la segunda guerra mundial, se extendió y hubo pocos cambios hasta los 60’s.

Aseguramiento de la calidad

Esta etapa es la introducción de lo que después se llamaría sistemas ISO’s las cuales son “aquellas acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfacerá los requisitos de calidad” (Paul, 1997, p. 32).

el aseguramiento de la calidad es el desarrollo de un sistema interno que con el tiempo genera datos que indicarán que el producto ha sido fabricado según las especificaciones y que cualquier error ha sido detectado y borrado del sistema. Éstas eran las bases para el ciclo de mejoras del sistema de producción que normalmente podemos encontrar ahora, hoy en día, los sistemas de aseguramiento de la calidad son aplicados en muchos departamentos de una organización. Cada sistema se mantiene por sí mismo y a veces es independiente de los otros. Esto requiere una buena coordinación entre los departamentos, que algunas veces se rompe” (Paul, 1997, p. 32).

Desarrollo de la calidad a través de la GCT.

A la GCT la podemos entender como el compromiso de toda una organización por hacer las cosas. Históricamente es el Dr. Ishikawa quien retomando las ideas del Dr. A.A. Feigenbaum comienza a manejar los conceptos de calidad total y su control incluyendo el ámbito de la gestión. El doctor Kaoru Ishikawa es el consultor más importante en Japón y sus puntos de vista no coinciden totalmente con los de Derning y Juran.

El Doctor Ishikawa no tiene una receta que explique la manera en que ve la calidad; tampoco es partidiario de las terorías y prefiere los consejos práticos. Considera que los trabajos hechos en 1950 con herramientas estadísticas no fue la mejor opción y que el trabajo del Dr. Juran hizo que se entendiera el papel de la dirección y la gerencia como apoyo de la calidad y que vieran el control de la calidad como una herramienta. Sus puntos de vista acerca de la gestión son claramente expuestos en los conceptos que el Dr. Ishikawa maneja:

Conceptos del doctor Ishikawa (1953):

  1. Si no hay liderazgo desde arriba, no se insista en el CCT (Control de la Calidad total).
  2. El CC (Control de Calidad) no puede progresar si la política no es clara.
  3. Organización significa claridad de responsabilidades y autoridad. La autoridad se puede delegar, pero no así la responsabilidad.
  4. El CC (Control de Calidad) no puede progresar sin la cooperación de la gerencia media.
  5. Esfuércese por ser una persona que no tiene que estar siempre físicamente presente en la compañía, pero que, sin embargo, es indispensable para la empresa.
  6. Quien sea incapaz de manejar a sus subalternos, no es tan bueno como se cree. Quien sea capaz de manejar a sus superiores, podrá considerarse como una persona competente (Aburto, 1992, p. 43).

Estos postulados son los primeros esbozos de lo que sería la calidad total. Debemos tomar en cuenta al mismo tiempo las características de la Gestión de la calidad total. Para entender a qué se enfrentan las empresas hoy en día se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Globalización de los mercados. Estos han supuesto un aumento de la competencia al añadir una dimensión internacional con alcances no concebidos anteriormente.
  • Clientes exigentes. Las expectativas y necesidades de los clientes son cambiantes y más elevadas día con día.
  • Aceleración del cambio tecnológico. Esto implica que los productos tengan un ciclo de vida cada vez más cortos.
  • Éxito de las formas pioneras. Se debe tomar en cuenta las formas más globales y participativas de la calidad.

Llegado este punto es claro que la calidad y la gestión están íntimamente ligadas ya que la una necesita de la otra para funcionar en las corporaciones actuales en donde cada uno de los elementos que la componen necesariamente necesitan calidad. Los sistemas han evolucionado hasta el punto en que los sistemas de producción ya no pueden ser separados de los sistemas de gestión porque tener calidad significa que todos los departamentos y niveles se comprometan ante la meta que es la “calidad”.

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