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Capítulo 2:

 Calidad con relación a la producción

La abundante literatura de los últimos años sobre el tema de la calidad puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus orígenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, económicas, sociales, etc. El espíritu de superación, unido a la satisfacción  que reporta, conduce  a comportamientos que tienden  a evitar los errores y a perfeccionar  lo que previamente de podía dar por bueno. Pero es justo reconocer  que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.

En un principio la calidad se asociaba  con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción. A este tipo de calidad también se le conoce como calidad como conformidad, lo cual implica que los productos deben de tener las especificaciones exactas, es decir, que en la producción en masa todos los productos deben ser iguales y no tener defectos. Se basan en conceptos de control estadístico los cuales son medidos con indicadores cuantitativos.

Esta forma de control de calidad es fácil de implantar y administrar y es especialmente útil en productos industriales.

Estos primeros conceptos de calidad nacen en Japón con la ayuda de varios estadistas americanos. Es por esto que a esta primera etapa de la evolución de la calidad en la cultura japonesa se llama precisamente el milagro japonés. Después de la segunda guerra mundial Japón de encontraba desgastado y en bancarrota; por eso mismo solo se producían productos de baja calidad. Al no tener grandes recursos naturales que explotar y depende de lo que se producía, comenzaron a estudiar la literatura sobre el control de calidad y se dieron cuenta que la productividad se mejora en la medida que se reduce.

Esto se representa en el siguiente esquema:

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Después de que los administradores japoneses adoptaron la reacción en cadena del esquema anterior, se tuvo la visión de una finalidad común: la calidad. Sin embargo, para que llegaran a este punto tuvieron que aparecer en escena varios teóricos importantes que les enseñaron no sólo los conceptos de control de calidad, sino a utilizar las herramientas estadísticas para medir los defectos de producción. El primero de los teóricos que llegó a Japón fue el Dr. W Edwars Derning. Éste es considerado uno de los pioneros en el estudio de la administración de la calidad en el mundo, a partir de un viaje que realizó a  Japón en 1950 para enseñar su método estadístico para la industria.

En 1951 se creó el premio Derning que se concede a la empresa japonesa que haya tenido el logro más sobresaliente en el área de control de calidad. Lo anterior tiene la finalidad de que año con año las empresas no sólo compitan en el mercado sino que compitan entre ellas mismas para ser mejores ya que dicha presea es un gran honor en dicho país.

Derning estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso. Así desarrolló catorce puntos y siente pecados mortales que son los siguientes:

  1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
  2. Adoptar la nueva filosofía
  3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva
  4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio u no en base a la calidad
  5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente
  6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
  7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos
  8. Expulsar de la organización el miedo
  9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea
  10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos
  11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad
  12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
  13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
  14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores

Los Siente Pecados Mortales:

  1. Carencia de constancia en los propósitos
  2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
  3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
  4. Movilidad de la administración principal
  5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
  6. Costos médicos excesivos
  7. Costos de garantía excesiva

Otros de los teóricos importantes en el desarrollo del concepto de calidad en la producción utilizado es el Dr. Juran Aburto, Juran es creador de un concepto llamado trilogía de la calidad. Éste radica en tres procesos orientados hacia lograr la calidad:

  1. Planeación de la calidad
  2. Control de la calidad
  3. Mejoramiento de la calidad

Cada uno de estos procesos es universal y se lleva a cabo con una secuencia uniforme de actividades. El principio es la planeación de la calidad, es decir, crear procesos con metas establecidas y condiciones de operación específicas. Luego viene el proceso de control de calidad cuya función es que el desperdicio llamado crónico (aquel que no puedes cambiar) sea menor y por último tenemos el mejoramiento de la calidad, esto es, hacer una revisión para saber qué se hizo bien y qué se hizo mal para que en futuro todos los errores posibles se desechen y se mejora la calidad.

Esta trilogía no es completamente nueva, existen algunas similitudes en los procesos financieros pero lo interesante de la trilogía es que ofrece un “enfoque unificado de propósitos múltiples”.

Básicamente estos dos teóricos fueron los iniciadores de la utilización de las técnicas estadísticas para el control de la calidad. Sin embargo ni fueron los únicos. Durante esta etapa no sólo Japón obtuvo grandes dividendos, al ver que estos sistemas funcionaban tan bien en esta nación, los conceptos de calidad y control de calidad se extendieron, primero hacia Estados Unidos y luego a Europa. Para ejemplificar esto a continuación se muestra una comparativa de Aburto donde podemos observar las diferencias que existe entre Japón, Estados Unidos y México en cuanto a las formas de interactuar dentro de una empresa tomando en cuenta las características culturales de cada país.

Diferencias entre países
JAPÓNESTADOS UNIDOSMÉXICO
En raza, cultura, lengua, la fuerza de trabajo es homogénea.La fuerza de trabajo es heterogénea.Las clases sociales (y las regiones) marcan las homogeneidades.
Alto nivel educativo.Promedio general de los trabajadores: 2/3 de secundaria.Promedio general: 5/6 de primaria. Fuerza de trabajo: 2.9 años de primaria.
Hay lealtad a la institución.La lealtad es relativa.Lealtad al jefe o a la persona (no a la institución).
Se tiene en alto valor la sensibilidad interpersonal.La sensibilidad carece de valor.El valor de la sensibilidad lo tiene el sector público (no el privado).
Las relaciones con subordinados son como en la familia.Las relaciones son nosotros-ellos.Relaciones horizontales de compadrazgo; verticales de autoritarismo.
Desde niños reciben entrenamiento para la cooperación.Desde niños reciben entrenamiento para la competencia.Desde niños reciben entrenamiento para la dependencia.
Existe un compromiso a largo plazo con la empresa.Compromiso a corto plazo con la empresa.Compromiso con el jefe y amigos.
Empleo garantizado de por vida por las corporaciones.No hay garantía de permanencia.La ley Federal del Trabajo dificulta los despidos.
Ambiente laboral paternalista (se asigna un tutor).Ambiente no-paternalista (cada quien lucha para sí).Ambiente maternalista (El símbolo del IMMS: una madre protectora).
Las decisiones involucran a todos los niveles.Las decisiones se toman en el primer y segundo nivel.El Presidente del Consejo o Director General toman las decisiones.

 

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