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Capítulo 6:

 Redacción. Manual de crisis. Estructura del texto (3/3). Formato y estilo

9. Definición y listado de las diversas crisis posibles, más o menos probables, con sus correspondientes instrucciones. Deben contener:

— Definición de la crisis y su clasificación según su potencial nivel de gravedad en rojo, amarillo o verde.

— Secuencia de llamadas a realizar

— Plantillas para la redacción de comunicados de prensa, donde se dejan espacios en blanco para rellenar, como por ejemplo, la hora o el lugar donde se produjo el incidente. Las plantillas pueden ser de un único comunicado o de una secuencia: un primero en los minutos iniciales, un segundo al cabo de cuatro horas y un tercero para el día siguiente. Estas plantillas facilitan la emisión de comunicados en momentos de caos.

— Mensajes clave a transmitir.

— Preguntas más frecuentes, que posiblemente realizarán los periodistas, y sus correspondientes respuestas más acertadas.

— Plantilla de nota o comunicado a la centralita de la organización, con la información clave que desde allí se puede difundir y con indicaciones sobre cómo y a quién derivar y gestionar las llamadas telefónicas.

— Pueden existir fichas diferentes, con indicaciones de actuación distintas para cada tipo de público: una para los medios de comunicación, otra para las autoridades, etc.

— Nadie puede contestar estas llamadas excepto la persona destinada a hacerlo, con lo que se mantiene abierto un único canal de comunicación con los diferentes públicos.

— Plantilla de declaración.

— Plantilla de nota a recepción, con indicaciones de lo que se puede comunicar y cómo recibir y gestionar las visitas.

— Plantilla de nota a los empleados, con la información que se debe difundir y las indicaciones sobre cómo deben actuar en ese caso de crisis.

10. Apartados opcionales:

— Hoja de control de preparación de la sala de crisis. Debe contener un listado de todos los elementos que hay que tener habilitados: ordenadores, líneas telefónicas, etc.

— Consejos sobre el trato y las relaciones con los periodistas.

— Breve explicación de los géneros periodísticos (el comunicado, la declaración, la entrevista y la rueda de prensa) y consejos sobre su realización y cuándo utilizarlos.

— Análisis de crisis anteriores sucedidas en la organización y auditorías de las comunicaciones realizadas.

— Simulacros de crisis potenciales a las que pueda estar sometida la entidad. Así se comprueba el funcionamiento del plan y puede ser corregido y mejorado para que funcione más eficazmente en caso de producirse una crisis real.

— Organización y planificación de simulacros, así como sus correspondientes auditorías posteriores de actuación y comunicación.

— Recomendaciones o formación para portavoces en casos de crisis. Curso o manual de normas a seguir.

Formato

Los manuales de crisis son documentos internos muy confidenciales. Las organizaciones que los poseen no los muestran a los públicos externos ni los cuelgan en sus páginas web. En muchas ocasiones no son difundidos ni entre todos sus públicos internos.

Se elaboran en formato papel y online. Son documentos textuales, con pocas imágenes y sin elaborados gráficos. Pero como se trata de documentos que pretenden ser muy prácticos, quienes los elaboran se esmeran en la claridad, estructura y sencillez de los contenidos.

La estructura de los apartados debe ser clara y lógica. El índice ha de facilitar la búsqueda de los contenidos. En momentos de crisis se tiene que actuar a contrarreloj y por ello es fundamental encontrar las indicaciones y lo que se busca de forma fácil, sin perder tiempo.

Estilo

Debido a que uno de los objetivos básicos de los manuales de crisis es la practicidad de su uso en los momentos que se requiere, la redacción de dichos documentos se cuidará en extremo para que sea lo más clara posible. Se deberán suprimir todo tipo de informaciones ambiguas o que puedan dar lugar a confusión, ya que los pasos a seguir y las indicaciones deben ser totalmente claras. Un error de este tipo puede comportar consecuencias muy negativas para la gestión de la crisis y para la reputación de la organización.

Por ello, los textos de este tipo de documentos no son muy largos, densos ni recargados. Los párrafos son breves. El lenguaje es claro y con frases cortas. Y la estructura de los textos es esquemática, con numeraciones, para indicar claramente qué pasos se deben seguir, a quién hay que avisar y en qué orden, etc.

Se utilizan principalmente verbos en infinitivo para indicar las acciones a realizar, como por ejemplo: convocar el comité de crisis, llamar a los medios locales, etc.

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