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Capítulo 1:

 Crisis. Concepto y tipología de situaciones

Redacción para las relaciones públicas en casos de crisis

8.1. Concepto y tipología de situaciones de crisis

Una crisis es una situación anómala y accidental, más o menos previsible, que se produce ocasionalmente de forma involuntaria y es desconocida por los principales implicados.

Octavio Rojas (2005) aporta una definición más amplia. Para el autor, una crisis es un acontecimiento extraordinario o una serie de acontecimientos que afectan de forma diversa a la integridad del producto, a la reputación, a la estabilidad financiera de la organización o a la salud y el bienestar de los trabajadores, de la comunidad y del público en general.

Steven Fink (2002), gran experto en la materia, parte de una definición de crisis más mediática y comunicativa. Afirma que las crisis son situaciones de alerta que corren el riesgo de aumentar de intensidad, lo que provoca el exhaustivo escrutinio de los medios de comunicación o del gobierno, interfiere con las actividades normales y dinamita la imagen de la organización, al tiempo que daña sus bases.

Toda entidad puede sufrir una crisis, provocada por motivos muy diversos, pero existen algunas organizaciones con mayores probabilidades de riesgo que otras. Según Laurence Barton (2000, p. 39) son:

— Todas las industrias, especialmente la química y la farmacéutica.

— Bancos e instituciones financieras.

— Transportes públicos (líneas aéreas, ferroviarias, de autobuses) y aeropuertos.

— Hoteles y restaurantes.

— Plantas nucleares.

— Productores y distribuidores de alimentos.

— El sector de la construcción.

— Parques de ocio.

— Estaciones de gas.

Las crisis pueden ser muy dispares y estar provocadas por motivos muy diversos:

— Desastres naturales.

— Desastres por error humano.

— Crisis provocadas por las relaciones con el personal.

— Fuga de información.

— Informaciones falsas.

— Problemas legislativos.

— Aspectos medioambientales.

— Comportamiento erróneo o problemático de altos cargos.

— Acciones gubernamentales.

— Comportamiento de los stakeholders: ecologistas, vecinos, grupos de interés, etc.

Igualmente, las crisis se pueden clasificar por sus consecuencias o los daños que provocan. Son estos:

— Daños medioambientales.

— Daños personales.

— Destrozos en material e instalaciones.

— Costes económicos.

— Cambio de la opinión pública sobre la imagen o la reputación de la organización.

Finalmente, se debe distinguir entre las crisis internas y las externas. Muchas veces no se consideran crisis los conflictos que se producen en el interior de las organizaciones, porque muchos de ellos no trascienden a la opinión pública y no se publican en los medios de comunicación. Sin embargo, las crisis internas deben ser tratadas comunicativamente igual que las demás (Contreras, 2006, p. 307).

Nota: Este curso es un fragmento del libro:Redacción en relaciones públicas”, de los autores José Fernández Cavia y Asunción Huertas Roig, publicado por Pearson Educación (ISBN: 9788483224953). Puedes descubrir y adquirir libros de Pearson Educación en: www.jetlibros.com.

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