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Recepcionista de hotel

Autor: paola medina
Curso:
9,33/10 (22 opiniones) |92708 alumnos|Fecha publicación: 15/06/2007
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Capítulo 19:

 Comunicación entre recepcionista y cliente

Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor

           CODIGO (idioma, teléfono, fax, palabras ,etc.)

EMISOR          MENSAJE          RECEPTOR 

                        RETROALIMENTACION

1.       Emisor tiene una idea que desea transmitir
2.       Codifica esa idea
3.       El receptor decodifica la idea.
4.       El receptor contesta el mensaje.

Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicación ("ruidos").

La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recíprocamente.

El EMISOR debe:   
      Conseguir la atención del receptor.
          Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles para el receptor (mismo idioma por ejemplo)
          Ser preciso en las palabras que utiliza.

El RECEPTOR debe:  
     Captar el mensaje.
    Interpretar su contenido
    Retener los puntos esenciales.

REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ:
a      ESCUCHAR: dejar expresar al emisor.
a      CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos códigos)
a      OBSERVAR:      los gestos, señales, actitudes.
a      HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

DEBEMOS:
a      No oír solo lo que nos interesa.
a      Evaluar la fuente de información (códigos).
a      Interpretar lo que nos desean transmitir.

TENER EN CUENTA QUE:
a      Las palabras no siempre significan lo mismo.
a      Según las emociones, estado de animo hacen que el mensaje sea captado de forma distinta.

Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe buscar la satisfacción del mismo. 

COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA:
a      Tener en cuenta el YO de cada cliente.
a      Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.
a      Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.
a      Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.
a      Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.
a      Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.
a      Emplear palabras claras y concisas.
a      Asegurarse de que la otra persona nos interpreto correctamente.
a      Recordar que existen tres palabras mágicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO, MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES.
Así como el cliente es muy importante para la empresa, también lo es el empleado. Es IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el trabajo en equipo (buena relación entre empleados y sectores), el trato y respeto (principalmente con personas difíciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.

INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:
a      Me comunico menos con los demás.
a      Siento menos energía.
a      Rindo menos en mis actividades.
a      Llego tarde al trabajo con frecuencia.
a      Me cuesta conciliar el sueño, me despierto varias veces en la noche.
a      Me preocupa mi salud.
a      Tengo apatía y falta de interés en general.

PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:
a      Sea acogedor (crear un clima de simpatía, sonreír).
a      Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicación).
a      Sea cortes (aun cuando exista un problema).
a      Sea positivo.
a      Sepa concluir (despídase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo con el cliente).

ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:
a      De servicio.
a      De ser mejor.
a      Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".

PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:
a      Vestimenta.
a      Aseo personal.
a      Postura corporal, sonreír, mostrarse seguro pero sin arrogancia.

TENER EN CUENTA QUE:
a      El empleado es la cara de la empresa.
a      Por teléfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF)
a      Clarificar el objetivo de las llamadas
a      Nunca deje que el teléfono suene más de tres veces.

CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:
a      Sin gritar.
a      No hablar bajo.
a      No hablar rápido.
a      Pronunciar correctamente cada palabra.
a      Por teléfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.
a      No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/él.

Capítulo siguiente - Comunicación II

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