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Recepcionista de hotel

Autor: paola medina
Curso:
9,33/10 (22 opiniones) |92708 alumnos|Fecha publicación: 15/06/2007
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Capítulo 20:

 Comunicación II

DIÁLOGO

Es la forma más completa donde se expresa la integración verbal de un individuo en su comunidad.

Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones.  Se establece un clima de acercamiento mutuo y permite la confrontación de opiniones en forma amigable.

VENTEJAS DEL DIALIGO:
a      Facilita la expresión coherente de nuestro propios pensamientos.
a      Ayuda a interpretar la razón de los demás.
a      Facilita el intercambio de opiniones.
a      Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.
a      Crea una capacidad de juicio más equilibrada.
a      Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad.
a      Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las actitudes democráticas.

REGLAS:
a      Ser amable
a      No emplear el autoelogio
a      No monopolizar el dialogo
a      Respetar al otro
a      Sustituir las contradicciones con el silencio
a      Escuchar sin interrumpir
a      Mostrar atención por lo que están diciendo los otros.
a      No incurrir siempre en la critica.
a      Refrenar el deseo de hacer reir poniendo a alguien en ridículo.

TIPOS DE CLIENTES

Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados.  Se debe tener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.

a      EL DISCUTIDOR: discutirá por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra posición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con cortesía, no titubear, mostrase firme.

a      EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, señalarle las soluciones, guiarlo.

a      EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale sus ganancias.

a      EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hágale ver la calidad del producto.

a      LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha, plantearle preguntas para conocer su opinión.

a      EL COOMPRADOR: siempre está mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque comprara en otro lado.

a      EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no sepa, dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buena característica del producto elogiarlo por descubrirlo.

a      EL CLIENTE DELIBERADO:  quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.

a      EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que  le estamos diciendo, hacerlo participar mediante preguntas.

a      EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egoísta y altanero, hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que está equivocado, buscar algo para elogiarlo, ganarlo.

a      EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa y optimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.

a      EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema  es que es difícil reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y manejarlo correctamente se convertirá en el cliente fiel.

NECESIDADES DEL SER HUMANO

Según Maslow existen 5 niveles de necesidades:

3   NECESIDAD DE AUTOREALIZACION (sentirse pleno, satisfecho con nuestra vida)

1     NECESIDAD DE AUTOESTIMA (lograr ser reconocido, sentirse útil)

3 NECESIDADES SOCIALES (sentirse acompañadas, cuidada por otros, atendida)

2 NECESIDAD DE SEGURIDAD (hoy en día: casa propia, estabilidad laboral)

1 NECESIDADESFISIOLOGICAS (alimento, vestimenta)

AUTOESTIMA
Es una conjunción de sentimientos y emociones entregadas y recibidos.  Quien tiene autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.

a      Valorar nuestra persona como tal
a      Respetarnos
a      Creer en uno mismo
a      No dañarnos
a      Conocer y valorar nuestras virtudes
a      Ser creativo
a      Confiar en uno mismo
a      Ser positivo
a      Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos
a      Saber respetar
a      Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur
a      Tener esperanza, energía, sentirse queridos.

AUTOANALISIS

Es el estudio de nuestras características de personalidad (actitudes, puntos fuertes y débiles, hábitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremos capacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen.

ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y adquiridos). Son patrones a través de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al medio.

APTITUDES: es la predisposición para llevar a cabo una actividad física o mental.  En su mayoría son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian según los estímulos que reciban.

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