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Recepción. Correspondencia

Autor: Lic. Libia López
Curso:
9,50/10 (2 opiniones) |696 alumnos|Fecha publicación: 13/07/2011
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Capítulo 12:

 Redacción. Las cartas (6/7)

4.- Reclamaciones

Los escritos de reclamación son aquellos que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar su queja en los servicios (mercancías en mal estado, facturas equivocadas, cambios en los pedidos de género...).

Las reclamaciones se componen de dos escritos: el primero, que es la reclamación propiamente dicha, y el segundo que es la respuesta a dicha reclamación.

Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas, pues aquello que se trata en el contenido son temas "delicados" -el remitente se está quejando por algún motivo- que pueden malinterpretarse.

Normas prácticas:

-Sobre todo no deje transcurrir mucho tiempo entre el momento en que ha detectado problemas con los envíos y el momento de enviar su reclamación. Es importante que estos trámites se realicen sin demora. Además si, en su queja, existe la posibilidad de una retirada y/o cambio de mercancías el tiempo que tarde en enviar la reclamación le perjudicará en cuenta propia -perderá beneficios-.

-Detalle al máximo su reclamación (número de factura, clase de género, modelo, número de referencia, etc.) para que no vuelvan a surgir problemas. También debe especificar los motivos por los que reclama.

-El tono de la carta debe ser cortés pero exigente -se está usted quejando, no saludando a la empresa-.

-Aunque esté muy descontento de la empresa a la que enviará su reclamación no lo demuestre en la carta. En principio usted no pretende enemistarse con ella -aunque estos temas nunca se saben cómo acaban-. Por lo tanto sea exigente y muy claro en sus quejas.

La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de enviar una respuesta. Ésta se llevará con la mayor rapidez posible, si no el reclamante volverá a insistir y, teniendo en cuenta que se trata de un cliente y una situación comprometida, hay que evitar al máximo la pérdida de tiempo.

Si la empresa acepta su culpa la carta que remitirá será de disculpa, intentando solucionar el/los problema/as con la mayor rapidez. También es aconsejable que se explique la causa del equívoco.

Si, por el contrario, la respuesta es negativa deberá enviar al algún representante para que solucione el problema.

La empresa que no está muy convencida de una queja ha de asegurarse de ella. La mejor solución es enviar al representante se la zona.

Sobre todo discúlpese siempre de los problemas y demoras que ha podido ocasionar al remitente se la reclamación. El estilo de la carta ha de ser muy correcto o cortés sino correrá el peligro de perder un cliente.

5.- Órdenes de pedido

Las cartas u órdenes de pedido sirven para que una empresa que ha entrado en tratos con otra le realice un encargo de compra.

Por este motivo es muy importante redactar el escrito con la mayor claridad y precisión, pues de esta forma se evitarán errores y equívocos que obligarían a demorar la entrega.

No se trata de un estilo de carta de párrafos largos, sino todo lo contrario. Comienza con una introducción -del tipo "Les ruego me envíen"- y a continuación se detalla, al máximo, el género que se desea adquirir.

Hay una serie de datos que deben incluirse siempre en estas cartas:

- Datos del comprador y del vendedor
- Métodos de transporte
- Fecha en la que debe hacerse la entrega
- Forma de pago y los términos (bonificaciones, descuentos)
- Detallar al máximo el género (cantidad, modelo, referencia).
- Posibilidad o prohibición de fraccionar los envíos

Hay muchas empresas que, para tal fin, tienen ya papel impreso o el formato realizado en su computador, en forma de orden de pedido. De esta forma el mecanógrafo ahorra mucho tiempo, pues tan sólo ha de rellenar los espacios vacíos del formato del impreso con los datos necesarios.

En muchas ocasiones la empresa que ordena un pedido lo cancela. Para realizar una acción de este tipo debe hacerlo con la mayor brevedad, pues sino causará molestias a la firma que debía enviar la mercancía.

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