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Capýtulo 16:

 Branding. Gestión de experiencia del cliente: implementación

Etapa 3: Implementación

Un consumidor cuando compra una marca está a la expectativa de cubrir sus necesidades objetivas y subjetivas, que se apalancan con las causas que patrocina la marca; actividades ecológicas, culturales y sociales que afectan su entorno, sumándose a los beneficios emocionales que éstas provocan.

Paso 4: Estructurar la interacción con el cliente: La interacción con el cliente debe ser dinámica, motivacional, continua y participativa. En los puntos de contacto con el cliente se deben establecer directrices que permitan fortalecer las relaciones, incorporar elementos intangibles y por tanto emocionales: voz, estilo, comportamiento, actitud.

Paso 5: Comprometerse con la innovación continua: Es todo aquello que mejora la vida de los clientes finales y la vida laboral de los clientes de negocios. Toda innovación genera expectativa y la expectativa es atención garantizada.

Cómo toda estrategia, definida como una técnica y conjuntos de actividades destinadas a conseguir un objetivo definido, requiere que valoremos la interacción con el objetivo, en este caso, las valiosas y enriquecedoras oportunidades de entrar en contacto directo con el cliente; el servicio de soporte, los portales web, las redes sociales, afiliaciones, campañas promocionales, etc. Todas estas actividades requieren dinamismo y adaptabilidad al entorno y a las circunstancias específicas que rodean el mercado, una enorme habilidad para escuchar y que el cliente no se sienta agredido o invadido.

La gestión de experiencia con el cliente exige ser sensible a sus expectativas; estar dispuestos, totalmente empáticos y capaces de cultivar cualidades emocionales en calidad de condicionamientos para los atributos de la marca, necesarios para no desviarnos de su mensaje, de la esencia emocional, cualidades como las descritas a continuación.

La Esencia y Flexibilidad: Es el valor de trascendencia que posee la relación con el cliente, más allá de la materialidad del espacio y de la relación comercial; es flexibilidad y tolerancia conceptual, habilidad para escuchar sus opiniones y registrarlas, interacción fresca y actual, con el propósito de capitalizarlas en el futuro en la creación de experiencias con la marca que generen beneficios objetivos y subjetivos para todas las partes.

El Estilo y contenido: Las características y los métodos como se divulga el mensaje debe ser claro, honesto y específico, orientado a la satisfacción del cliente. La prestación del servicio debe poseer coherencia entre la promesa (oferta de valor) y las acciones de la marca (el accionar del negocio). Esto crea en la mente de los consumidores; seguridad, confianza, estabilidad y empatía. En pocas palabras, valor de marca.

El Tiempo: La dedicación del tiempo equivale al interés real en las necesidades y expectativas de los consumidores. Encontrar el balance para escuchar y ser escuchados en un mundo que corre a velocidades asombrosas.

El valor de las experiencias se establece en la comunicación eficiente y eficaz de la propuesta de valor de la marca a todos los sectores del mercado interesados en ella. Esto aumenta el tamaño de su audiencia dispuesta a “promocionar” su buena reputación, se maximiza el marketing voz a voz, manteniéndolos informados de las novedades diseñadas exclusivamente para ellos, dejando claro que la marca es la solución a sus necesidades y expectativas funcionales y emocionales.

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