Es el Servicio al Cliente la esencia de cualquier negocio ó industria, ya que TODA empresa ha sido creada, para generar UTILIDADES, pero los ingresos siempre provendrán de los CLIENTES, que reciben un bien ó un servicio a cambio del dinero que están pagando.

En nuestro país, sobre todo durante el pasado y en una economía cerrada, el privilegio de poseer un MONOPOLIO, permitía a los propietarios de estos, el obtener ganancias, a pesar de proporcionar un pobre nivel de servicio a sus clientes, sin embargo, con la competencia de hoy en día, esos casos son cada vez menos frecuentes.

Actualmente, es lo más común, encontrar números de teléfono gratuitos en los envases de los productos, ya que los fabricantes están muy interesados en conocer la opinión de los clientes, pues al existir tal equilibrio en los precios de bienes y servicios, el factor que inclinará la balanza a favor de determinada marca, será UNICA Y EXCLUSIVAMENTE, el SERVICIO.

Dedicaremos éste capítulo a conocer los métodos más utilizados para medir el Servicio que se proporciona a los clientes.

El nivel de Servicio al Cliente, se expresa normalmente en porcentaje, y nos indicará por lo tanto en cuantas ocasiones los clientes que decidieron consumir nuestro producto, lo encontraron disponible y efectuaron la compra.

La gran mayoría de los negocios ó empresas, no mide el nivel de servicio a sus clientes, y como lo hemos expresado anteriormente, si no se sabe que tan bien ó que tan mal se está cumpliendo con el cliente, difícilmente se podrá lograr una mejoría y una posición ventajosa ante la competencia.

El factor mencionado, se puede obtener a través de las siguientes fórmulas:

1.- Unidades Vendidas / (Unidades Vendidas + Unidades Negadas ) = Factor de Servicio.                                            

2.-  Valor de las Unidades Vendidas / (Valor de las Unidades Vendidas + Valor de las Unidades Negadas)   = Factor de Servicio.                                            

La diferencia más importante entre una fórmula y otra, consiste en que en la primera, se otorga la misma importancia a TODOS los productos que se ofrecen al público.

En el segundo caso, al utilizar el valor monetario de los artículos, el resultado se verá influenciado por el importe de los artículos que se han dejado de vender.

Para facilitar la comprensión se presenta el siguiente ejercicio, considerando ambas fórmulas:

Método, considerando UNIDADES:

1.- Se toman las unidades vendidas en el período, = 56,400 piezas.
2.- A las unidades vendidas, se le suman las unidades negadas,(56,400 + 5,280) = 61,680.
3.- Se divide 56,400 entre 61,680, dando como resultado = 91.44 %.  

Método, considerando VALORES.

1.- Se toma el valor de las unidades vendidas en el período,  = $ 1,664,100 .
2.- A este valor,se le suma el importe de las unidades negadas, ( $1,664,100 + $138,440)
= $ 1,802,540.
3.- Se divide $1,664,100 entre $1,802,540, dando como resultado =  92.32 %. 

Como se puede observar, a pesar de que los datos del ejercicio son exactamente iguales, el Nivel de Servicio que se obtuvo, es diferente.

Cuando se consideran las unidades, se está otorgando a cada uno de los artículos, la MISMA IMPORTANCIA. Para éste método, es tan importante el artículo I, de un costo de tan solo $9.00, como el artículo B, que tiene un costo de $125.00.

Al calcular el Nivel de Servicio tomando en cuenta los valores, el nivel mejora en 0.88 puntos porcentuales.

La decisión de qué método emplear, corresponde a cada empresario, ya que habrá quien desee ofrecer a sus clientes, un nivel de servicio óptimo, en TODOS los artículos, para lo cual deberá utilizar el método de unidades.

Otros más, decidirán otorgar un mejor servicio en los artículos más caros, o de mejor margen de utilidad, para lo cual les convendría emplear el método en el que se involucran los valores.

La única posibilidad de obtener el 100 % en el Nivel de Servicio, es la de tener 0 (cero) productos agotados, ya que  las unidades o valores se dividirían entre cantidades idénticas.

BIBLIOGRAFÍA

. García Cantú   Alfonso, Enfoques prácticos para la planeación y control de inventarios, Edit. Trillas,1996.

- Plossl G.W. and Wight O.W. PRINCIPIOS Y TECNICAS DE CONTROL DE PRODUCCIÓN E INVENTARIOS, Edición Indetel revisada por F.J. de Regil,1976.