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Capýtulo 1:

 Organizar el trabajo del negociador

Objetivo: La presente unidad de aprendizaje encontrará técnicas para planificar su trabajo diario, las que le disciplinarán para la realización de sus labores en forma ordenada, metódica y productiva.

Estas técnicas le facilitarán sus tareas para buscar clientes para sus productos o servicios en forma eficaz; registrar en forma metódica y objetiva y planear con exactitud las entrevistas de sus posibles clientes para garantizar el logro de sus objetivos individuales y empresariales.

Capacitar para: 1. Planear, organizar y controlar su trabajo de negociador

2. Conocer y aplicar métodos, técnicas y herramientas para planear, clasificar y ejecutar las entrevistas que le permiten desarrollar una adecuada presentación del producto o servicio con la efectividad deseada por usted y la empresa.

3. Determinar y calificar las zonas y rutas para una mayor eficiencia en su trabajo

 

Planeación:consiste en obtener, clasificar y seleccionar  la “Información” relacionada con una actividad, para formular supuestos que nos permitan fijar objetivos, metas y programas con el fin de alcanzar los resultados esperados.

Elementos del Plan:

           

Actividades:  Son las operaciones que deben realizarse para llevar a cabo el plan

Recursos: Son los elementos disponibles para llevar a cabo el plan

Limitaciones: Son las restricciones que pueden presentarse en el desrrollo de las actividades

Ventajas de la Planeación:

üReduce al mínimo la incertidumbre en nuestras decisiones

üDefine el rumbo o línea de acción que se debe seguir

üPermite ver las actividades y el tiempo en que éstas deben realizarse

üReduce costos, facilita el control y permite la corrección y el replanteamiento

üEs la base para utilizar el tiempo y los esfuerzos de la manera más eficaz

üLa preparación del Plan permite afrontar a los clientes con seguridad, en la mayoría de los casos, de conocer sus intereses, sus necesidades, sus motivaciones.

üFacilita la acción y su autocontrol

            Errores que deben evitarse:

ØEsperar que el plan solucione todos los problemas

ØCreer que el plan marcha solo y que por lo tanto no hay necesidad de ejecutarlo, evaluarlo y corregirlo permanentemente.

ØEsperar un plan perfecto en todo sentido, sin considerar un margen de error

Método de actuación

 

El planeamiento es la predeterminación de un camino de actuación, comprendido por las siguientes fases:

                                              ðEstablecer Objetivos  concretos

                                              ðRecopilar la información concreta

                                              ðDeterminar y organizar los medios necesarios (estrategias)

A. Establecimiento de Objetivos:Los objetivos se dan normalmente en:

                                              óCuotas de ventas

                                              óNúmero de clientes por visitar

                                              óNúmero de pedidos por diligenciar

                                              óCreación de programas de trabajo diarios, semanales; entre otras…

 

B. Recopilación de Información: Debe incluir todo lo relacionado con las seis preguntas; de vital importancia en la recopilación de información

F¿Quién?

F¿Qué?

F¿Cuándo?

F¿Dónde?

F¿Cómo?

F¿Por qué?

Quién debe obtener la información: esta es una función fundamental del negociador y o comercializador. Estará asesorado, en ocasiones, por el jefe inmediato y le colabora  a la empresa proporcionándole los datos existentes sobre: zonificación, rutas, clientes actuales y potenciales, productos y su disponibilidad, políticas y procedimientos de ventas, créditos y cobranzas, despachos, servicios complementarios, garantías, entre otros.

Qué nos interesa saber: En este sentido debemos pensar que todo dato que se tenga tanto del cliente, como del producto o servicio, como también de la competencia, es importante. Debemos conocer fundamentalmente a:

€   El cliente, necesidades, gustos, hábitos, deseos.

%  El artículo

—  Los argumentos de venta

Á  La hora y sitio de localización

4  Los medios y documentación

(La manera de realizar contacto inicial

Cuándo debemos obtener la información: El momento de obtener las informaciones ha de ser antes de iniciar la acción de negociación o comercialización. De no ser así usted, tendrá que improvisar, perderá más tiempo y, por ende, alcanzar el fracaso casi seguro en la entrevista, Incluso, deberá completar la propia documentación del cliente con todos los elementos especiales relativos al mismo.

El trabajo de recolección de información es continuo, por cuanto, evidentemente, sólo una documentación al día es útil para nuestro objetivo

Dónde podemos obtener la información que necesitamos:

Fuentes de información:

Internas

a. La dirección comercial de la empresa

b. Los departamentos de la empresa con qué está en relación directa: administración, producción, mantenimiento, finanzas, entre otros.

c. la oficina propia: las bases de clientes, al archivo, la agenda personal

Externas

a. vendedores, clientes, la empresa, la competencia, otras personas

b. Entidades y asociaciones varias

c. Publicaciones especializadas

 

Cómo Obtener la Información: La obtención de la documentación puede efectuarse en forma sistemática y/o en forma ocasional  o metódica de la observación.

La recolección de la información en forma sistemáticapermite actuar con método, fija objetivos específicos de acuerdo con la necesidad informativa y trae como consecuencia más exactitud. Las formas más difundidas son: el fichero de clientes, bases de datos (CRM), el archivo de clientes (recoge correspondencia cruzada con los clientes; los informes sobre visitas efectuadas y el material considerado útil para documentarse sobre el mismo cliente).

Las recolecciones ocasionales u observación directaconstituyen la información detectada por el vendedor en cada acción de negociación, en uso de su creatividad, juicio y poder de captación.

Por qué obtener determinada información: Es importante determinar con exactitud el “porqué” ha de ser obtenido cada uno de los datos que debemos recoger. Fijando objetivos concretos para cada dato evitaremos caer en dos errores opuestos:

a. Recoger un número excesivo de datos

                        b. Limitarse a un número muy pequeño de datos insuficientes.

C.Determinar y organizar los medios necesarios         : Determinar, de la forma más detallada posible, cómo debe actuar el negociador y con qué medios, a fin de presentarse al cliente con las máximas probabilidades de éxito. Esta fase es la que compete a la organización del trabajo del negociador

 

 

Importancia de la organización en las negociaciones

 

El trabajo en la negociación y comercialización bien organizado es beneficioso para el vendedor y para la empresa. Para el vendedor porque ejecuta un trabajo armónico y metódico. Para la empresa porque trabaja de acuerdo con los sistemas establecidos.

Los resultados que se obtienen como consecuencia de un trabajo organizado, se resumen de la siguiente manera:

            a. Eficiencia en el trabajo, cuantitativa y cualitativamente

            b. Proporciona armas para enfrentar la competencia.

            c. Facilita una mejor prospectación y calificación de sus posibles clientes

            d. Sistematiza una mejor atención a sus clientes

            e. Facilita a la empresa la evaluación y seguimiento sobre la forma en que trabajan las zonas

            f. La dirección de ventas puede determinar con mayor acierto      las causas de las situaciones presentadas, pues cuenta con la información precisa y ordenada de la fuerza de ventas

            g. la imagen y prestigio sólo los puede cimentar el espíritu organizativo del personal de ventas.

            h. Solamente al cumplir con los procedimientos y sistemas de ventas, probados y evaluados por la empresa, los vendedores pueden alcanzar las cuotas de ventas asignadas.

Aspectos que deben tenerse en cuenta en la organización del trabajo. Una vez establecidos: Objetivos y Obtenida la Información necesaria se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. La elección del tipo de acción que se debe ejercer sobre el cliente (venta, promoción, asistencia, entre otros).

            2. La elección de los productos sobre los que se ha de aplicar el mayor esfuerzo de venta

3. La elección y la preparación de los medios auxiliares que pueden facilitar la acción de venta, incluida la utilización racional de las actividades promocionales y publicitarias desarrolladas por la empresa.

4. La coordinación con la acción ejercida por otras secciones o colegas

5. La determinación del número y del tipo de clientes por visitar en una unidad de tiempo (hora, día, semana, quincena).

6. Programación del trabajo en la unidad de tiempo fijada y determinación de la venta.

7. Preparación de la visita.

Recomendaciones:

                                  §Estudie sus perspectivas de venta por un período dado

                                  ¦Establezca prioridades para su plan de trabajo

¥Constate en su agenda los compromisos por cumplir. No se atenga a la memoria.

¨Una vez que haya determinado su ruta de visitas, consulte: ficheros, bases de datos, informes, inventarios, estadísticas, entre otras, para la concertación de citas

6Adquiera el hábito de organizar sus elementos de trabajo antes de visitar a sus clientes.

RAnalice diariamente los resultados obtenidos y si existe alguna forma de mejorar su desempeño para próximas ocasiones.

 

 

Medios y Auxilios de Negociación

 

Por “Medio” o “Auxilio de negociación” se entiende cualquier elemento (objeto, instrumento) de trabajo que facilite al encargado de negocios su actuación de venta. Todo puede, por tanto, constituirse en medio o auxilio de negociación, con tal que sea empleado con el objetivo indicado.

El aprovisionamiento de todos los elementos de trabajo es síntoma de buena organización. El negociador organizado, jamás olvida ninguna de sus herramientas de trabajo, porque en cualquier momento se puede precisar su utilización. El negociador debe conocer, de la empresa, procedimientos, políticas, objetivos, entre otros, que orientarán sobre la manera de proveerse de sus elementos de trabajo.

Clasificación y Organización de elementos de trabajo

Pueden clasificarse en dos categorías:

            A. Los destinados a preparar la visita del vendedor o e consulta preliminar:

                        1. Fichero de clientes (bases de datos) y prospectos

                        2. Itinerarios

                        3. Avisos de visita

                        4. Manuales y boletines de ventas

                        5. Circulares e informes de ventas

                        6. Proyectos y planes de trabajo

                        7. Catálogos de mercancías

                        8. Microcomputador

                        9. Fax

                        10. Elementos modernos de comunicación.

B. Los destinados a facilitar la entrevista con los clientes

            1. Papelería:

                        a. Lista de precios     

                        b. Libreta memorando y de pedidos

                        c. Solicitudes de crédito y de referencias comerciales

                        2. Documentos:

                                   a. Títulos valores

                                   b. Facturas

                                   c. Recibos y comprobantes de pago

                                   d. Contratos de compra – venta

                        3. Otros elementos de trabajo:

                                   a. El mismo producto

                                   b. Los auxilios visuales

                                   c. Maletín o papelera

                                   d. Muestrarios

                                   e. Catálogos

Stock de mercancías: Antes de iniciar la negociación y/o la comercialización, se debe indagar sobre las  cantidades y calidades de los productos disponibles, para determinar su oferta a su justa medida

La información con relación al Stock de Mercancías hace relación con:

                        a. Mercancías que hay en existencia

                        b. Mercancía agotada que se seguirá vendiendo

                        c. Fecha de llegada de la mercancía

                        d. Mercancía descontinuada o que no se venderá más

El desconocimiento sobre la disponibilidad de mercancías (o disponibilidad en la prestación del servicio) en bodega o en puntos de venta, ocasiona, a veces, enojosas situaciones tanto para el cliente como para la misma empresa, siendo su único responsable el encargado de negocios. Esta persona ofrece lo que no hay o vende lo que no existe. Lo anterior crea situaciones conflictivas tales como:

                        a. Causa reclamaciones justificadas

                        b.  Deteriora la imagen y misión empresarial

                        c. Causa devoluciones de dineros recibidos

                        d. Ocasiona trámites adicionales para anulación de pedidos o suspensión de su trámite

Entonces, cuando los clientes solicitan artículos o prestación de un servicio que no exista, el encargad de las negociaciones tiene estas alternativas:

                        a. Sugerir un artículo o servicio sustituto o similar

b. Convenir con el cliente una espera prudencial mientras llega el producto solicitado o se pueda prestar el servicio solicitado.

La entrevista: Es el encuentro concertado entre dos o más para tratar un asunto. El interés demostrado por las partes (entrevistador- Entrevistado)  es lo que se llama fase motivacional de la entrevista. La motivación se divide en: intrínseca e instrumental

Condiciones para una buena entrevista:

                        a. Acceso a los datos

                        b. Conocimientos

                        c. Motivación

                        d. Relación Entrevistador- Entrevistado

                        e. Técnica de la pregunta

                        f. Técnica de recopilación de datos

PROCESO DE LA ENTREVISTA

 

Características del entrevistado

 

ØSociales

ØDe personalidad

ØDe información

ØActitudes

ØExpectativas

ØMotivos

ØPercepciones

ØComportamiento

Características del entrevistador ö

RSociales

RDe personalidad

RDe habilidad y experiencia

RActitudes

RExpectativas

RMotivos

RPercepciones

RComportamiento

RESULTADO DE LA ENTREVISTA

 

Importancia de preparar la entrevista: Tiene las siguientes ventajas

                       üDa entusiasmo y seguridad al encargado de negocios

                       üAhorra tiempo al encargado de negocios y al comprador

                       üAyuda para que se realice una presentación eficaz

                       üAyuda mucho a los encargados de negocios principiantes (junior)

                       üAumenta el volumen de ventas

                       üFacilita nuestra presentación

                       üFacilita la motivación.

Clases de entrevistas:

A. En función del objetivo y la aplicación:

                        1. Selección

                        2. Orientación y consejería

                        3. Investigación                     

a. Científica

                                   b. Terapéutica

                                   c. Comercial:

                                                           1). De presentación

                                                           2). De reconocimiento del terreno

                                                           3). De presentación de oferta

                                                           4). De demostración

                                                           5). De cierre de ventas

                                                           6). De pos- venta

            B. En función del método:

                        1. Directa

                        2. Indirecta

                        3. Mixta

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