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Capítulo 7:

 Fase de apoyo

            Demostración: Es comprobar en forma práctica lo que hemos expuesto verbalmente acerca del producto. Requiere de un método y un sistema  (analítico – deductivo).

Problemas básicos del negociador en la demostración:

            Por parte del cliente:

                                              4Las Objeciones

                                              4La labor de la competencia

                                              4La duda o la incredulidad

4El no conocer la bondad del producto hasta que él mismo lo constate

Por parte del negociador:     

4El desconocimiento y poca preparación sobre su producto o       servicio, o respecto de su empresa o de la competencia

 

¿Qué busca el negociador con la demostración?

Evidencia la argumentación

Comprobar que el producto cumple con la oferta hecha por él

Convencer al cliente de que es el mejor producto o servicio

De que hay una verdadera ganancia con la obtención del producto

Manifestar que él confía en su empresa y en su producto.

Alcanzar el cierre de la negociación

Requisitos de la demostración: Siendo la demostración la parte más importante de la negociación, es preciso tener en cuenta que una demostración debe responder mínimo a tres requisitos esenciales:

1. Ha de ser  clara, a fin de que no tengan cabida las dudas y las confusiones en la mente del cliente.

2. Ha de ser completa, no olvidando ningún hecho o sensación que pueda intervenir  en suscitar el deseo del cliente y en convencerlo de que el producto responde a sus necesidades.

3. Ha de producir la confianza del cliente, a fin de persuadir de que las afirmaciones del negociador son verdaderas y actúa realmente en interés del cliente.

Es en la demostración donde el cliente irá definiendo la aceptación o no del producto objeto de venta. El negociador; “Dice algo, hace algo y hace participar”

Dice algo:con entusiasmo, veracidad, simultaneidad a lo que va haciendo, claridad y lentitud haciendo preguntas.

Hace algo: Manejo del producto, presentación con exactitud, seguridad ordenamiento lógico, destaca los elementos importantes, relieva los usos y aplicaciones

Hace participar el cliente: que disfrute del producto, lo utilice donde tenga dudas, participe en actividades sencillas, lo maneje en lo que más va a utilizarlo.

Recomendaciones:

1- El empleo del mayor número de sentidos por parte del cliente.

2- Evitar que la persona conozca los folletos técnicos antes de la demostración

3- Una gran observación con el fin de despejar dudas, resaltar aplicaciones y características e intentar el cierre

4- Obrar con simultaneidad

5- Hacer preguntas

Principios de demostración:

Todo tipo de producto tiene una demostración ideal

Esa demostración ideal debe darla la empresa: departamento de ingeniería, métodos, ventas, marketing, entre otros…

Si la empresa no suministra el plan para realizar esta demostración ideal, deberá realizarlo el negociador

Todos los compradores y todos los negociadores son distintos; luego todas las demostraciones deberán ser distintas

El negociador deberá adaptar esa demostración ideal al cliente de turno, al lugar, al tiempo, al producto, a las necesidades y a sí mismo.

Planeamiento de la demostración: Si analizamos los conceptos anteriores podemos notar que los productos o servicios tienen características que pueden satisfacer necesidades varias y, según cada cliente, satisfacer necesidades específicas; de donde podemos concluir que debe existir dos tipos fundamentales de demostración: una de tipo general y otra de tipo particular.

General:

vLos mejores argumentos para anunciar las cualidades y características de los productos y servicios

vUna lista de las objeciones más frecuentes y la mejor forma de superarlas.

vTestimonio importantes que interesen a los clientes y que corroboren lo expuesto por el negociador.

vEl orden en que se efectuará la demostración, preparándola de acuerdo con las facilidades de que disponga el negociador.

Particular:

vTestimonio que interesan particularmente al cliente.

vCaracterísticas y aplicaciones del producto, que incidan directamente sobre las necesidades particulares del cliente de turno.

vSeleccionar y revisar el artículo y los elementos que se van a utilizar en la demostración.

vEscoger y preparar el sitio donde ha de efectuarse la demostración.

            4Donde el cliente haga sus negocios

            4Donde el negociador haga sus negocios

            4Donde un cliente satisfecho.

Ya que la etapa de demostración es tal vez la parte más difícil de la venta conviene, en consecuencia, valorar con atención los numerosos errores en que se puede incurrir, ya sean estos motivados por parte del negociador o por parte de la actitud particular del cliente. A continuación haremos una relación de los errores más comunes, frecuentes y perjudiciales que se presentan en la demostración:

—Confiar sólo en la palabra

%Indicar sólo un aspecto del producto

†Estar técnicamente poco preparados

¯Ser demasiado prolijos (demasiado detallado)

ULa Convicción: Decir al cliente lo que es el producto y cómo lo beneficiará. Decirle y, si es posible, demostrarle que el producto presta un servicio plenamente satisfactorio. Apoyar con pruebas concretas las afirmaciones respecto al producto o servicio

 Para conseguir el objetivo propuesto por el negociador debe demostrar todos los aspectos que ha presentado en su oferta. Observando las siguientes reglas:

Primera regla: ser breve, no exponga más hechos de los que el cliente desea conocer

Segunda regla: Determinar el argumento clave del asunto y limitarse a él en la intervención negociadora. El medio más apropiado para determinar este argumento es el empleo de preguntas para lograr que el cliente hable.

Tercera regla: repetir; la repetición es un buen medio para que las personas acepten lo que se firma. Logramos una mayor atención del cliente y, además, hacer hincapié en las ventajas y puntos clave de nuestro producto.

Cuarta regla: dar a la conversación el tono propio de quien conoce el asunto del cual se trata. Para ello, el negociador debe saber acerca del producto más de lo que pudiera exponer en una reunión de negocios sobre este determinado producto.

Quinta regla: Recalcar los argumentos claves para tener la certeza de que realmente el cliente acepta la exposición del negociador. Después de presentar un hecho importante es necesario destacarlo con una pregunta respecto al mismo y formularla de tal manera que su respuesta debe ser afirmativa.

Sexta regla: El negociador siempre debe procurar que sea él quien dirija la venta y no permitir que el cliente la dirija, La sutileza y la diplomacia que el negociador utilice en su argumentación deben ser tales, que el cliente no se dé cuenta, ni sienta que está siendo manejado.

Séptima regla: No demostrar demasiada ansia por negociar. Si es posible, puede presentarse el producto de tal manera que el cliente lo considere difícil de adquirir; pero hay que hacerlo con sumo tacto.

Octava regla: Convencer al cliente con ejemplos

Novena regla: Aportar pruebas de las afirmaciones. Los clientes desean pruebas que respalden todas las afirmaciones respecto al producto

Décima regla: Poner a prueba el interés del cliente, durante la fase del convencimiento. “¿Me he explicado Correctamente?”. La labor más importante del negociador en esta etapa, será informar al cliente de los hechos necesarios para convencerlo de que la adquisición del producto le reportará grandes  beneficios; ya que el cliente se hace las siguientes preguntas: ¿Qué es lo que me ofrecen? ¿Para qué me sirve? ¿Qué utilidad tiene para mí? ¿Quién me lo die? ¿Puede demostrarlo el vendedor?

LISTA DE VERIFICACIÓN

1. La demostración  responde a una serie de requisitos especiales, ¿cuáles son?

2. ¿Las labores como negociante han correspondido a la ejecución en la demostración?

3. ¿Qué objetivos tiene el negociador al hacer la demostración?

4. ¿Cómo he llegado a la convicción del cliente?

5. ¿Los sitios escogidos para la demostración son los adecuados, por qué?

Las Objeciones:

Objetivo: captar la naturaleza de las objeciones específicas de sus clientes, clasificarlas y superarlas de acuerdo con las técnicas apropiadas apara cada acaso.

Concepto:Es cualquier acto del comprador que, en forma real o aparente, interrumpe la labor del negociador.

En efecto, en cualquiera de las etapas del proceso de negociación pueden presentarse: trabas, resistencias, obstáculos, preguntas, planteamientos, expresiones, gestos, actitudes o estados mentales que interrumpen el proceso, hacia la etapa de cierre y que indican que el cliente no ha sido persuadido completamente. Los dos problemas mayores a los que se enfrentan los negociadores son: Cómo resolver objeciones y cómo cerrar la negociación. Para ello el negociador que puede resolver objeciones se convierte en un mejor cerrador.

               Naturaleza de las Objeciones: Varían según el cliente en cuestión tiene su origen en diversas causas a saber:

                       ¯Originadas en el negociador: falta de preparación

                       ¯Originadas en el prospecto: razones generales, comerciales, personales…

 

Originadas en el negociador: porque el negociador ha orientado en forma inadecuada su labor, especialmente, durante el contacto, la oferta o la demostración; porque, no obstante su buena labor orientadora, el negociador ha cometido otro tipo de errores que debilitan el interés del comprador.

Estas fallas pueden ser de diversas clases; entre otras:

                        a. Utilización de un lenguaje negativo

                        b. Manejo deficiente del artículo

                        c. Exposición equivocada de beneficios

                        d. Empleo de tecnicismos

                        e. Falsedad o exageración en la presentación o argumentación

                        f. Expresión acelerada

                        g. Silencios inoportunos.

Porque el negociador crea objeciones voluntariamente con el fin de resaltar cualidades específicas de sus productos o para despertar la curiosidad del cliente y brindarle una mayor información.

Negociador: es un individuo que actúa en representación de una organización o empresa, desempeñando una o más de las siguientes actividades: buscar clientes potenciales, comunicar, dar servicio y recopilar información.

Originadas por el prospecto:

Razones generales: 1. El prospecto no confía en la compañía o en el negociador

2. Tiene una resistencia natural a cambiar sus hábitos de compra

3. No tiene la capacidad financiera necesaria para realizar la compra

                                               4. No necesita el producto o servicio

                                               5. Tiene una necesidad no reconocida

                                               6. Desea información adicional

                                               7. Otorga mayor prioridad a la compra de otros productos

8. Desea divertirse a expensas del negociador o dese evitarlo

9. Porque intervienen factores de otro tipo: …Ignorancia, temor, simple curiosidad, costumbres…

                                               10. Deseo de postergar la compra.

 

Razones comerciales:

a. Todo individuo desea comprender los detalles del plan del negociador y la forma en que él mismo afectará a su empresa, a su cargo y a su organización.

b. Todo individuo desea asegurarse de que los beneficios del producto y servicios de la empresa vendedora, tendrán realmente ventajas que el negociador le indica.

c. Todo individuo desea asegurarse de la necesidad del servicio o producto específico que el negociador le recomienda.

d. Todo individuo desea asegurarse de que la oferta presentada por el negociador es oportuna; sobre todo, el posible cliente desea poder justificar la inversión, tiempo y riesgo que requiere la oferta que le presentan.

Además quiere estar seguro de que es la mejor solución posible. Todo individuo formula a veces objeciones desde el punto de vista de la forma como el negociador y su empresa cumplirá, física y financieramente, el plan presentado, debido a no tener confianza suficiente en ambos.

Razones personales:

1. Todo individuo desea sentir que él es importante en la conversación con el negociador.

2. Todo individuo desea sentir que sus opiniones son respetadas.

3. Todo individuo desea estar interiormente satisfecho, aparte de lo que piense el negociador.

4. Todo individuo desea sentir que los niveles normales y profesionales del vendedor son los de un individuo con quien personalmente desearía tratar y con quien le gustaría hacer negocios.

Clasificación y análisis de la Objeciones: La importancia de clasificar las objeciones es analizarlas en una forma particular, con miras a conocer los aspectos más importantes de cada tipo y emplear la mejor forma de superarlas.

Objeciones Sinceras: nace de una realidad del prospecto, relacionada con los productos, con sus beneficios… El negociador deberá comprender plenamente las objeciones antes de intentar superarlas y descubrir en qué causa se fundamenta. En este tipo de objeciones, la actitud obstaculizante puede partir: del negociante y /o del prospecto.

            Objeciones sinceras creadas por el negociador: Nacen del propósito preciso del negociador como el destacar los beneficios o características del producto. Sin embargo pueden originarse en la necesidad de despertar la curiosidad del cliente ofreciéndole una mayor cantidad de información.

            Objeciones sinceras no creadas por el negociador: parten del prospecto, cualesquiera sean las causas y los objetivos que éste tenga para manifestarlas. Pueden ser:

            Objeciones claras: la manifestación es directa, comprensible y terminante. Sus objeciones pueden estar referidas contra la calidad, el estilo, las características, constitución, destinación, tratamiento, aplicaciones y presentación del producto. Ejemplos: “Es ordinario”. “Es una marca desconocida”. “No se consiguen repuestos”. “No es de la calidad que pensaba”…

            Objeciones disfrazadas: el prospecto utilizará subterfugios para manifestarlos. Objeciones como estas ocultan el fundamento íntimo del rechazo al pedido. El motivo del rechazo sólo aparece cuando se quita la máscara el cliente; entonces se ve si el cliente se escudaba tras unas objeciones sinceras o no sinceras. Ejemplo: “Volveré en otra oportunidad”. “No he traído dinero suficiente”. “Lo tendré en cuenta más adelante”. “Consultaré con mi socio”…

 

Tanto para las objeciones claras como para las disfrazadas, será necesario obrar con mucho tino: Convenciéndose de que las objeciones del cliente expresan una actitud firme y están fundadas en sinceros razonamientos. Manejando la situación con gran dosis de relaciones humanas (respete la opinión del prospecto y no le contradiga). Haciendo preguntas que induzcan al cliente a manifestar sus verdaderos sentimientos y necesidades.

            Objeciones no sinceras: Se originan en las intenciones ocultas. Cuando proceden por parte del negociador se manifiestan, aunque resulte paradójico, como fallas tácticas puestas por el negociador que, si no se manejan adecuadamente, se convierten en verdaderos obstáculos para la negociación. Existe un pretexto para obstaculizar al albor de negociación.

Ejemplos: Claro está, es un carro que para desarrollar la velocidad X necesita un gasto semanal de US$Y para conservar su suspensión, en `perfecto estado”… “Le sugiero que esta camisa la use con una corbata de seda italiana de color azul “Z”. “Los negocios van mal…La situación está difícil”. “Es usted demasiado joven, yo llevo más de 20 años metido en este ramo. No puede enseñarme nada”. “Vea, no me interesan los seguros de vida. No tiene seguros de muerte…”

 

            Objeciones conscientes: es querer hacer las cosas bien evitando al máximo equivocaciones. Ejemplos: “En principio me interesa, pero aún no estoy decidido”. “Ante todo me gustaría conocer las ventajas de los aparatos de su competencia”. “Déjeme su tarjeta…su catálogo…”. “El que tengo continúa funcionando bien”. No veo porque he de cambiar por un modelo nuevo “.

            Objeciones inconscientes: son la resultante de prejuicios, cuyas causas pueden ser ente otras:

                                  lPropaganda o publicidad de la competencia

                                  lMalas experiencias anteriores

lConceptos negativos procedentes de usuarios insatisfechos con el producto…

Estos motivos, evidentemente, han quedado alojados en el subconsciente del prospecto y emergen en el momento de la operación: “Tengo un amigo que no ha quedado satisfecho con su producto…con su empresa…

 

               Objeciones manifiestas y objeciones ocultas: En muchos casos, las objeciones del eventual comprador serán palpables para el negociador, pues podrá conocer las actitudes o palabras demasiado ostensibles como para ignorarlas. En las objeciones ocultas las preguntas tienen su momento más oportuno. Estas sirven para que el cliente hable, aclarar objeciones, el negociante se entere de detalles importantes y escuche, como medio para cerrar la negociación.

Ejemplo: “Señor X, me parece que existe algún motivo que lo está preocupando, distinto a los discutidos; ¿tendría inconveniente en decirme cuál es?

Las objeciones más frecuentes:

Objeciones de Precio: Son las que se presentan con más frecuencia. La actividad negociadora radica en saber argumentar para resolver objeciones como las siguientes:

“Es muy caro”

“Voy a esperar que baje de precio”

“No quiero gastar tanto ahora”

“No me alcanza el dinero”

“Buscaba un modelo más barato”

Objeciones al producto:    

a. a la naturaleza y constitución (composición)

                                               b. a la destinación

                                               c. al tratamiento (fabricación, empaque…)

                                               d. a las características

                                               e. a las aplicaciones

                                               f. a la presentación

                                               g. a los motivos y hábitos de los consumidores.

Algunas objeciones: “La calidad es deficiente”. “No me gusta el diseño”. No me parece bien construido”. “No es el tamaño adecuado”. “Buscaba una tonalidad más suave de color”. “Su manejo es muy complicado”. “Se daña fácilmente”. “He oído que otra empresa tuvo dificultades con su producto”…

Objeciones a la empresa: Es importante que los compradores estén satisfechos y conozcan a fondo:

               FEl desenvolvimiento de la empresa. Su desarrollo e imagen comercial

               :  Organización general, políticas, procedimientos

O  Los sistemas de venta y de publicidad; forma de pago, sistemas de crédito y ventas

@Sistema de producción: capacidad productiva, calidades, servicios de la empresa.

Ejemplos: “La actuación comercial de su empresa no me agrada”. “Prefiero tratar con una empresa más chica”. “Tiene la fama de que el servicio de mantenimiento es malo”. “La publicidad que le hacen no corresponde a las características del producto”. “Se demoran mucho para las preparaciones”…

Estas pueden originarse en el mal conocimiento por parte del comprador y son prueba evidente de que el negociador tiene que realizar una labor educadora de  ventas con el fin de crear, mantener y /o hacer cambiar la imagen de su empresa.

Objeciones a los negociadores: Los clientes potenciales también pueden reaccionar negativamente frente a ciertos negociadores porque no les agradan ciertas características personales o su manera de actuar. “No me gusta tratar asuntos comerciales con usted”. “Simplemente no le tengo confianza”. “Nunca le compraré nada porque me presiona demasiado”. “Usted me irrita”… “No necesito nada”. “Le compraré después”.

Objeciones a la oportunidad: para muchos clientes resulta muy incómodo el adquirir compromisos inmediatos. Por todos los medios imaginables intentan el aplazamiento del acuerdo y hacen toda clase de objeciones para conseguir un plazo. “No estoy decidido”.”Deseo pensarlo con tiempo”. “Lo consultaré con X…”Quisiera ver otros artículos”. “No me interesa por ahora”. “Vuelva otro día”…

Las objecionesevidencian que no se ha persuadido al posible comprador y que la verdadera razón para aplazar la determinación de compra puede ser debida la precio, al producto o a otras circunstancias.

Técnicas para superar las Objeciones: Varían de acuerdo con el cliente, con el producto, con la competencia y con la clase de objeción presentada.

No existe un método único que se adapte a la superación de todas las objeciones; por tanto, estas técnicas pueden ser utilizadas separadamente o combinadas de acuerdo con las circunstancias y eventualidades de la entrevista

A. Técnica del “Si…pero”: en primer lugar se está de acuerdo con el cliente potencial, se reconoce la razón de la objeción y, luego, se presenta argumentación adicional que la neutraliza. Por ejemplo:

           

Objeción:“El tejido de esa alfombra es muy abierto y temo que no durará

Técnica: “Sí, a primera vista parece no durable, señor X; pero si examina bien la firmeza del tejido y la calidad del hilo, verá que forzosamente tiene que durar”. (El negociador debe explicar y probar cuidadosamente esta afirmación).

En esta técnica no es necesario utilizar siempre la palabra “SI…” y “Pero”. Ejemplo:

            Objeción: “Hay poca demanda en este producto”.

            Técnica: “¡Es cierto, señor X…! Debido a su naturaleza, la demanda es limita; sin embargo, la utilidad mensual es apreciable porque…”(Se precisa mucha habilidad para introducir la segunda parte de la respuesta precedida del “pero” o de cualquier otra expresión similar.

Las características más importantes de la técnica son:

            1. Se respeta el punto de vista del cliente

2. El negociador nunca está directamente en desacuerdo con el cliente, permitiéndose presentar un motivo superior capaz de superar la objeción.

Utilice fórmulas de este tipo: a. Comprendo perfectamente, el por qué opina usted de esta forma…Por otra parte…

                                               b. Hay gran parte de verdad en lo que usted dice, sin embargo considérelo desde este punto de vista…

                                               c. Ese es un producto interesante, señor X, pero permítame demostrarle.

                                               d. Me doy cuenta de su preocupación, sin embargo…

                                               e. Debo reconocer que…y la razón es…etc.

B. Técnica de la pregunta: La importancia de esta técnica quedará justificada al analizar las siguientes características:

vLas preguntas son el medio más seguro de evaluar las objeciones cuyo fin es obtener una explicación más amplia.

vLa evaluación de una objeción implica descubrir:

                        La clase de objeción: si es auténtica o si se trata de una excusa

                        La validez de la objeción: falsa o verdadera

                        La razón y el origen de la objeción.

El cuestionamiento lleva a formular verdaderas objeciones. Las preguntas le permiten al negociador entender la objeción para poder responder eficazmente. El posible cliente también tiene oportunidad de evaluar sus propias objeciones.

Esta técnica no sólo hace hablar al cliente, sino que también lo ayuda a que aclare sus pensamientos. En ciertas ocasiones, el negociador puede hacer algunas preguntas que harán que el cliente conteste sus propias objeciones, o al menos, le hacen admitir lo inconsecuente de las mismas. Una pregunta bien formulada puede conducir al cierre del negocio.

Ejemplos:

            Objeciones: “No me gustaría hacer negocios con su empresa”

            Técnica: “Señor X, ¿por qué motivo no le gusta con nuestra firma?”

 

Objeción: “Puedo comprar un modelo de camión más moderno en otras  agencias concesionarias”

            Técnica: “El modelo es el detalle más importante al comprar un camión o le interesan más el funcionamiento y la economía operativa…”

C. Técnicas de hacer que la objeción sirva de motivo de venta: Muchas objeciones pueden convertirse en razones para comprar y otras llevan implícito un argumento de venta que el negociador debe capitalizar. La eficiencia  de esta técnica depende de la información que el negociador tenga acerca de los motivos de compra del cliente potencial y de que pueda determinar lo que éste desea realmente.

Ejemplos:

            Objeción: “Estoy demasiado ocupado para atenderle”

Técnica:“Sé que usted es una persona ocupada, señor X y esta es la razón por la que lo visito. Ofrezco un servicio útil precisamente para los directivos ocupados”.

Objeción: “Está lona para dormir es muy liviana”.

Técnica:“Eso es precisamente lo que usted busca en una lona para dormir, quiere calor pero no peso, piense en los viajes que usted hará”.

 

D. Técnicas de admitir la validez de la objeción: En ciertas oportunidades la objeción es válida. En estos casos, el negociador no debe temer admitirla ya que no hay, producto o servicio que sea perfecto en todo sentido. El éxito en el empleo de la técnica consiste en proceder a demostrar las ventajas que la compensan.

E. Técnica de los testimonios: Existen ocasiones en las que para superar una objeción no son suficientes las afirmaciones ni las promesas; por lo tanto hay necesidad de acudir a los hechos, pruebas y al uso de terceros para justificar su aseveración.

Ejemplos:

            Objeción: “Este modelo es nuevo, ¿cómo puedo estar seguro del resultado?”

Técnica:“Le comprendo perfectamente, señor X; considere, de todas maneras, que cada uno de nuestros modelos ha sido objeto e muchas pruebas de satisfacción. Observe aquí las fotocopias de los testimonios de algunos usuarios de nuestros productos.”

O en su defecto:

                       “Su colega, el señor Y, utiliza nuestro producto hace tres meses”.

“El señor Y, que pasa por ser un especialista de los más intransigentes, nos ha hecho varios pedidos”.

                        “¿Desea que llamemos por teléfono? Estará satisfecho de confirmar lo que le digo”

 

F. Técnica de la negativa directa: Se ha dicho en repetidas ocasiones que el negociador deberá contradecir en forma directa al cliente; sin embargo, hay determinadas circunstancias en que no se tiene otra salida, como en los casos en que el prospecto esté equivocado por completo o se empecina en formular una objeción que no es válida, o formula la objeción en forma de pregunta.

Ejemplos:

            Objeción: “Supongo que este tejido quedará descolorido cuando se lave, ¿verdad?”

            Técnica: “En absoluto, este tejido es de color sólido garantizado por nuestra empresa”.

 

De ser necesaria la aplicación de esta técnica, su negativa deberá ser amable, apoyada por los hechos y con mucho tacto.

Procedimiento tipo para responder a las objeciones: Los siguientes puntos resumen las estrategias que han tenido más éxito en la superación de las objeciones y puedan tomarse como procedimiento guía en la mayoría de las presentaciones de negociaciones:

               OEscuche atentamente la objeción: No interrumpa

@Evalúe la objeción para determinar su clase, repítala asegurándose así de que la comprende

               ª Decida los métodos o técnicas que utilizará

'Conteste brevemente, tratando de crear el deseo, en lugar de crear discursos

               —Intente el cierre de la negociación una vez que haya superado la objeción.

               2Continúe con la presentación de negocio si el cierre no tiene éxito.

Capítulo siguiente - Fase de acción

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