12.176 cursos gratis
8.741.943 alumnos
Facebook Twitter YouTube
Busca cursos gratis:

Capýtulo 8:

 Fase de acción

 

Objetivo: estar en capacidad de demostrar su habilidad para incentivar en el cliente el deseo por su producto y lograr que adopte las actitudes  más apropiadas para el cierre de la negociación hasta obtener la decisión definitiva de compra

 

El deseo: Es un impulso asociado a la idea de querer alcanzar un objetivo: Es el movimiento de la voluntad hacia el conocimiento, posesión  o disfrute de un bien y se supone la realización de un acto que está de acuerdo con el individuo

 

Motivos emocionales

Interés Deseo Acción

Motivos racionales

Condiciones necesarias para que el INTERÉS se convierta en DESEO.

Las ventajas y beneficios deberán dominar de tal manera  la mente del prospecto, que lo motiven a actuar para obtenerlas. Los beneficios deberán satisfacer sus motivos de compra con una aceptación, por parte del comprador, de que existe una necesidad o exigencia y un deseo por la adquisición del producto que supere otros deseos o preferencias.

 

El interés es en gran parte una reacción metal, mientras que

El deseo involucra en alto grado las emociones

Para motivar el deseo se debe hablar sobre: La calidad del producto o servicio, la seguridad, el sentido de propiedad, el prestigio y la solución del problema.

Reglas para incentivar el deseo:

XNo se debe hacer desear sin descubrir antes los propios deseos del prospecto.

XHaga ver que la satisfacción de las necesidades está relacionada con las características del producto y con los beneficios del cliente. Elabore argumentos de venta en forma que estimule el deseo y asegure la convicción.

XPresente la propuesta atractivamente de modo que el comprador olvide los demás deseos en pugna y se concentre en la mercancía que usted le ofrece.

XRecuerde al prospecto, que carece de las ventajas que le ofrece el producto y consiga su conformidad con esta opinión.

X“Venda imágenes más que atributos”; es importante ubicar al prospecto en una situación imaginaria, en la que él, es protagonista central; cuando una dama, por ejemplo, compra un abrigo, compra su imagen vistiendo esa prenda.

XDescriba vívidamente las sensaciones que pueda provocar la utilización y disfrute del producto, por parte del cliente.

XPresente hechos y evidencias creíbles y concretas.

XAyude al prospecto a conocer y a aceptar que el producto que le ofrece es la mejor solución a sus problemas o la satisfacción de sus deseos o necesidades.

XA nivel lingüístico, use verbos en presente indicativo. Por ejemplo, en lugar de decir “conectará usted el televisor”, se dirá: “conecte usted el televisor” .

XUtilice la técnica del “Antes y después” en relación con las propiedades y beneficios del producto.

XHable y realice las demostraciones necesarias para que comprenda QUÉ ES exactamente su producto o servicio, CÓMO funciona y QUÉ puede hacer por él.

El cierre: Es la etapa culminante del proceso de negociación; es el momento en que el candidato toma la decisión de compra y actúa en pro de la aceptación total del producto o servicio ofrecido por el negociador.

El posible comprador no siempre toma la decisión por sí solo; en la mayoría de los casos es el negociador quien deberá proporcionar la ayuda necesaria para facilitarle la toma de decisión; por ello su objetivo en la etapa del cierre es lograr que el cliente decida comprar. En negociador profesional debe tener en cuenta los siguientes aspectos.

A. El cierre de la negociación es la única etapa que genera ingresos directos. “Es la etapa de las negociaciones”. No olvide mientras no se obtenga la firma del pedido no puede decirse que haya realizado la negociación.

B. Las negociaciones cerradas constituyen la prueba real de la eficacia del negociador.

C. El factor que determina más exactamente la aptitud para negociar es el poder conseguir pedidos

D. El negociador que tiene mayores ingresos al final de un período es aquel que consigue cerrar el mayor número de negocios.

E. Las negociaciones ejecutadas son comparadas con una cuota o cantidad fijada o son relacionadas con las del último mes o las del último año

F. El éxito no depende del número de entrevistas realizadas ni de las horas trabajadas. El empresario de comercialización mide el éxito de su empresa y del negociador con arreglo a los pedidos debidamente pagados.

Para finalizar la negociación, el negociador requiere de la adopción de actitudes concretas y de conductas que le faciliten llevar al candidato hacia la meta propuesta.

 

 

 

 

 

Requisitos

Para el cierre

El conocimiento del producto y de empresa
El conocimiento de la naturaleza humana
La eficiencia en las etapas del proceso, sobre todo en la demostración del producto.
El tipo de sugerencias empleadas para originar la acción del comprador.
Las técnicas empleadas para superar las objeciones
La forma como argumente toda la presentación de la negociación.
Su expresión verbal y no verbal
La habilidad para dramatizar y transmitir su mensaje de ventas

 

 

 

Factores positivos: Actitud positiva, entusiasmo y confianza en sí mismo

Factores negativos: Uso excesivo de tácticas que presionan y hacen poner a la defensiva el comprador, poca eficiencia en las etapas del proceso (un buen remate depende de un cuidadoso plan previo y de una eficaz ejecución de todas las etapas), mala información, falta de experiencia, hablar demasiado, excitación o demasiada emoción en el momento en que el candidato ha decidido comprar, Falta de confianza, temor de intentar el cierre.

Consideraciones para lograr el cierre eficaz:

 

Momento oportuno: El cierre no debe ser considerado como una parte separada de la negociación, que se produce solamente al final del proceso; a veces llega antes de la presentación completa, a veces debe repetirse el proceso. El momento varía mucho y depende de: La clase de candidato, la naturaleza  y alcance de sus necesidades, el grado de persuasión lograda, que el candidato reúna las características de un buen cliente en perspectiva.

vRecuerde que los compradores se deciden a adquirir el producto sólo cuando comprenden los beneficios que dicha adquisición le reporta.

vNo espere demasiado para cerrar, ni tampoco demuestre afán por querer rematar.

vAyude al cliente a comprar: “El negociador debe estar preparado para cerrar la negociación, cuando el prospecto esté preparado para comprar

Tentativas de cierre: El cierre de la negociación se debe orientar, por regla general, tanta veces como el buen juicio lo indique. Los intentos se deben hacer durante los siguientes momentos:

1. Al principio o casi enseguida de haber iniciado la presentación

2. Al finalizar el proceso completo

3. Después de una demostración

4. Después de haber superado una objeción

5. Después de que el cliente ha contestado varias veces afirmativamente.

6. Después de una serie de comentarios.

vEn cada intento de cierre utilice técnicas y argumentos diferentes. Así su cliente no notará que se le está presionando para que compre.

vTenga algunos argumentos de negociación en reserva con el fin de reforzar los intentos de cierre y sorprender positivamente al cliente

 

 

 

Importancia de los cierres de prueba:

 

 

 

Preparar el candidato para el cierre final
Hacen que el candidato exprese más claramente sus prioridades y motivos de compra
Permiten obviar la argumentación de negociación e indican si hay necesidad de información complementaria
Indican cuándo hay que solicitar el pedido.
Dan la oportunidad para responder objeciones que no habían sido superadas.
 

 

Los cierres de pruebapueden efectuarse al detectar el momento oportuno o al descubrir cualquier indicio de compra

No pase por alto los anteriores indicios de compra, porque constituyen el momento preciso para intentar rematar hasta lograr el cierre definitivo de la negociación

 

 

 

 

 

Señalesdecierre:

 

 

 

Las expresiones faciales y corporales como: inclinaciones de cabeza, movimientos de cejas y de manso, tono de voz diferente…
El grado de participación: un acto de atención profunda sobre el producto puede indicar la disposición a comprar. Ej. Participar en la demostración accionando o comprobando el producto ofrecido
La preguntas y comentarios como los siguientes:

¿Cuándo me podrían entregar este producto?

¿Lo entregan instalado?

¿El precio es justo?

Me gusta su diseño…

  
 

Técnicas de cierre: La elección de la(s) técnica(s) que se debe emplear depende de:

                                              Del tipo de cliente y sus necesidades

                                              bLa clase de producto

                                              4El número de cierres

                                              KCircunstancia de la negociación

                                              —La personalidad y la experiencia del negociador.

 

rth

Como norma general se recomienda al negociador obrar siempre con la convicción de que ha recibido el “SI” por parte del comprador.

Cuando se ha realizado el proceso de negociación y el prospecto se mantiene en una actitud negativa, debe aceptarse el “NO COMPRO” y esperar una ocasión más propicia.

Seguimiento: El último paso de la negociación y la comercialización, en el cual el negociador hace un seguimiento después de la negociación, con el fin de asegurar la satisfacción del cliente y un negocio repetido. Es necesario asegurar la satisfacción del cliente y negocios subsecuentes. Justo después del cierre, el negociador debe anotar cualesquiera detalles sobre tiempo de entrega, los términos de la compra y otros aspectos. Después, el negociador debe programar una visita de seguimiento cuando se recibe el pedido inicial, con el fin de asegurarse de que haya una instalación apropiada, instrucciones y servicios. La visita debe revelar los problemas. Asegurar al comprador el interés del vendedor y reducir cualquier preocupación del comprador que haya podido surgir desde la negociación.

 

La entrega del producto: Toda negociación que realiza el encargado de negocios o una empresa necesita de un documento, mediante el cual pueda comprobarse posteriormente que esa transacción sucedió y cómo sucedió. De igual manera, se necesitará comprobar la entrega de las mercancías o el pago de ellas. Todos esos documentos que sirven de soporte a las operaciones comerciales se usan para asuntos internos de la compañía y/o para atender rápidamente cualquier reclamo de los clientes, proveedores o acreedores y también como base en los asuntos judiciales propios de esta actividad.

Objetivo: Estar en capacidad de identificar y diligenciar adecuadamente los documentos necesarios en el proceso de una negociación. De igual manera podrá colaborar efectivamente en la entrega de mercancías, el desarrollo del crédito y gestionar acertadamente la labor de cobranzas.

Formularios y Documentos utilizados en la gestión de ventas: En la actividad de negociación y comercialización de productos o servicios, se utilizan una serie de documentos y formularios; sin embargo cada empresa puede o no utilizarlos y puede añadir además otros que considere convenientes o necesarios para el desarrollo oportuno de la labor.

 

cotizacion

coti2

 

El servicio de despacho de mercancías: Uno de los servicios más importantes y que completa la acción de negociación, es el despacho y entrega de mercancías. Se debe tener en cuenta:

8El alistamiento de la mercancía que corresponde a: la revisión física y técnica del producto. Cabe notar que, generalmente, cuando se entrega un producto debe ser sometido a una serie de demostraciones según lo requiera el usuario o usuarios del mismo; recordemos que en la demostración: DECIMOS – HACEMOS – COMROBAMOS.

8El alistamiento de partes adicionales, que son los aparatos o accesorios con los cuales debe funcionar el producto; cables especiales, en chufes, transformadores, elevadores, catálogos, instrucciones sobre planos, instrucciones especiales o programas pre- impresos o programados. Este alistamiento de partes especiales es importante porque si ellos el producto no funcionaría y no podríamos impartidos las enseñanzas o instrucciones acerca de los usos y aplicaciones para los que ha sido adquiridos

El servicio de crédito: Es la facultad de obtener artículos o servicios contra promesa de pago en dinero (o artículos) a requerimiento o en fecha determinada posteriormente. Podemos considerar, dentro del servicio de crédito, tres aspectos fundamentales:

JImportancia del crédito

            JObtención del crédito

            JEl negociador y su relación con el crédito

Importancia del Crédito: La modalidad del comercio doméstico, del comercio nacional y del comercio internacional ha hecho que el crédito se convierta en el eje de operación y ha llegado a tener tanta trascendencia y tanta aplicación, que un gran porcentaje de la actividad de negociaciones se desarrolla bajo esa tendencia.

De igual manera, el crédito a nivel empresarial, en la pequeña, mediana y gran empresa, persigue el desarrollo metódico de bajos intereses, de tal manera que aproveche al máximo la captación de los recursos necesarios para llegar al nivel óptimo de producción y consumo.

Obtención del crédito: Aunque el precio del artículo o servicio se incremente en un pequeño porcentaje, un buen número de nuestros clientes utilizará esta modalidad de compra, ya que en un momento determinado no se cuenta con el efectivo suficiente para realizar todas las adquisiciones que se necesitan a nivel personal o empresarial. Aquí la labor del negociador adquiere una real importancia porque es él quien, mediante el estudio que ha realizado de su prospecto, ofrece o no el servicio según lo considere conveniente y entrará de inmediato a gestionar todo cuanto concierne a esta modalidad comercial.

La labor de negociador se circunscribe a:

1. Diligenciar correctamente el formato de crédito conjuntamente con el cliente

2. Incluir dentro del formulario de crédito: codeudores o fiadores a personas de reconocida solvencia moral, económica y jurídica; es decir, que sean legalmente “capaces para contratar”.

3. Pasar el formulario oportunamente al departamento de crédito para su debida aprobación.

4. mantener informado al cliente sobre el estado de los estudios y pormenores del negocio.

El negociador y su relación con el crédito: Es el negociador quien, en primera instancia, otorga crédito. De ahí que debe obrar con un criterio sano, de tal manera que sus actividades vayan siempre encaminadas al beneficio de su cliente, de su empresa y de sí mismo. Así realizar una buena negociación a crédito, se ha abierto el camino para innumerables negociaciones a los familiares, amigos o conocidos de su cliente.

Es importante que el negociador conozca perfectamente el proceso interno de los créditos, con el fin de que esté atento a los problemas que puedan surgir en el estudio de un crédito y pueda colaborar con un máximo de eficiencia.

El servicio de cobranza: algunas empresas dan la labor al negociador la función adicional de las cobranzas, acto que puede tener ventajas y desventajas:

Ventajas:        a. Siendo él quien ha vendido, le queda más fácil realizar esta labor

b. Se obtiene una periodicidad en las visitas, dando oportunidad de ofrecer artículos y servicios complementarios.

c. Se obtiene un buen saneamiento de la cartera

d. Se obtiene un pago oportuno de comisiones

Desventajas: a. Se distrae el tiempo útil de negociación en otras actividades poco funcionales.

                       b. Se puede llegar a demasiada intimidad con el cliente.

                        c. Se da oportunidad para que el negociador distraiga o gaste valores recaudados

Actividades Post – Negociación

 

Objetivo:estar en capacidad de comprobar la adquisición de los conocimientos. Y aptitudes que le permitan atender quejas y reclamos de la clientela, elaborar y presentar informes  de ventas y realizar todas las tareas relacionadas con la post- negociación, de una manera eficiente y profesional.

Actitud del negociador después de la venta:

1. En relación consigo mismo

2. EN relación con la empresa

3. En relación con el cliente

4. En relación con el producto

En relación consigo mismo: si decimos que la negociación es un hecho dinámico, resulta evidente que hagamos con regularidad un análisis de nuestra fase actitudinal y de nuestra fase operativa.

Los gustos, las costumbres, la distribución de la clientela (zonificación), la propensión al consumo y las características de los productos; hacen que el mercado sea especial y concreto en una situación dada. Para lo anterior debemos. Disponernos a: adquirir nuevos conocimientos  “Actualización” y elaborar un plan de análisis lo más completo posible que nos permita detectar fallas y corregirlas,

Para afrontar esta nueva etapa y lograr una verdadera profesionalización se debe:

            a. Controlar sistemáticamente el propio trabajo

            b. Mantenerse constantemente al día

            c. Aprovechar al máximo las experiencias que se vienen teniendo

            d. Controlar periódicamente el empleo del propio tiempo

            e. Llevar a cabo en examen crítico de la línea general de comportamiento.

Elaborar un plan sistemático de análisis: Está basado en 4 tipos de análisis del propio trabajo

            OAnálisis de cada visita

            OAnálisis del trabajo semanal

            OAnálisis del trabajo trimestral

            OAnálisis de los resultados anuales

El objeto de estos análisis es determinar con precisión la situación de la propia actividad y de la propia personalidad del negociador con ópticas diversas en cada caso:

vProbabilidades efectivas de negociación existentes para los diversos productos  respecto a las diferentes categorías de clientes, empleando ciertos tipos de contactos y argumentos

vCuáles deben ser nuestros comportamientos ideales en las diversas condiciones…

            vNuestras “desviaciones” de los comportamientos ideales,

Estos análisis permiten:

                                   A. Controlar la exactitud de las políticas de negociación establecidas en función de los elementos recogidos en las fases iniciales del estudio de mercadeo del producto o servicio y de la definición del plan de negociación. Es posible así variar las mismas políticas teniendo en cuenta, por un lado, los errores eventualmente cometidos en la fase de planteamiento y, por otro, las desviaciones ocurridas en el mercadeo o en los productos y servicios

B. Definir objetivos ideales de comportamiento, concretados con exactitud

C. Determinar nuestros puntos fuertes y débiles, definir nuestras lagunas y establecer un plan para superarlas.

 

LISTA DE VERIFICACIÓN

1. ¿Cuáles son las actividades fundamentales que debe desarrollar el negociador después de la venta en relación consigo mismo?

2. ¿De qué manera cree usted que pueda afrontar los cambios que se producen en el mercado y lograr una verdadera profesionalización en negociación?

3. ¿Explique la importancia de los análisis de su propio trabajo. Indique algunas formas de realizarlo?

 

Las ventas cruzadas: Se trata de un concepto medular para profesionales de negociación. Como el tiempo es oro y la oportunidad de reunirse con clientes potenciales o existentes también puede ser limitada, resulta incluso más importante convertir una sola transacción de ventas en otra o en muchas durante la misma junta de negociación o como consecuencia directa de ella.

Hablando en términos figurados, si los clientes están dispuestos a comprar crema de cacahuate, tal vez también le comprarán mermelada. Y, si lo hacen, quizá también estarían interesados en comprar pan. Ahora bien, si usted es especialmente hábil y la necesidad latente es identificable y lo bastante fuerte, puede lograr venderle algo de leche fresca y refrigerada…¡para ayudarle a tragárselo todo!. Consejo: no haga ventas cruzadas, a no ser que el cliente esté muy complacido con el producto primario o medular que le llevó a la oportunidad de las ventas cruzadas en primera instancia. ¿Por qué? Porque en nuestra calidad de negociadores y comercializadores éticos y de vanguardia, no dedicamos a las negociaciones basadas en relaciones

Negociaciones basadas en relaciones: Debemos contemplar constantemente el cuadro general y nuestro compromiso para servir al cliente bien en el largo plazo. De ser necesario, debemos estar dispuestos a  abandonar una negociación que sabemos que podemos cerrar si ella podría poner en peligro nuestra relación más duradera con el cliente; en este caso no vale la pena el enfoque de tirar la piedra y esconder la mano. Esto tal vez está justificado en términos del concepto de mercadotecnia, la credibilidad perspectiva y el verdadero costo de perder un cliente.

Los negociadores modernos, son muy diferentes de esos desafortunados estereotipos. Hoy en día la mayoría de los negociadores son profesionales con educación superior y bien capacitados, que trabajan para desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Crean esas relaciones escuchando a sus clientes, evaluando sus necesidades y organizando los esfuerzos de la compañía para resolver los problemas de los clientes. Se requiere mucho más que una sonrisa cordial, el empleo de una jerga técnica y un apretón de manos para vender  o negociar, por ejemplo, aviones con un costo de muchos millones de dólares.

Mercadeo de Relaciones: Es el proceso de crear, conservar y mejorar relaciones valiosas y poderosas con los clientes y con otros interesados


A la empresa le gusta demostrarle al cliente que posee una capacidad de servicio a largo plazo, en una relación que será mutuamente provechosa.

En la actualidad, la mayor parte de las organizaciones se está alejando del mercadeo de transacciones, con énfasis en hacer una negociación. En lugar de ello, están practicando el Mercadeo de relaciones, que hace hincapié en mantener relaciones fructíferas a largo plazo  con los clientes, creando un valor superior y la satisfacción del cliente. Están comprendiendo que, cuando operan en mercados que están madurando y se enfrentan a una severa competencia, cuesta mucho más encontrar nuevos clientes, que conservar a los actuales.

Hoy en día, los clientes son grandes y a menudo globales. Prefieren a los proveedores que pueden negociar y entregar una serie coordinada de productos y servicios en muchas ubicaciones. Favorecen a los proveedores capaces de resolver rápidamente los problemas que surgen en diferentes partes del país o del mundo y que pueden trabajar en estrecha colaboración con los equipos de los clientes, con el propósito de mejorar los productos y los procesos. Para estos clientes, la negociación sólo es el principio de la relación.

El mercadeo de relaciones se basa en la premisa de que las cuentas  importantes requieren un acercamiento y una atención continuos. Los estudios demuestran que los mejores negociadores son aquellos que están altamente motivados y que son competentes en el cierre de la negociación; pero por encima de todo, son individuos capaces de resolver los problemas de los clientes y creadores de relaciones. Los buenos negociadores que trabajan con los clientes clave hacen mucho más que simplemente visitar a un cliente cuando creen que está dispuesto a hacer un pedido. Llaman por teléfono o visitan a los clientes con frecuencia, trabajan con ellos para ayudarlos a resolver sus problemas y mejorar su negocio y se interesan en los clientes como personas

 

 

BIBLIOGRAFÍA:

SOBEL, Milo. Programa MBA para el administrador de hoy. Prentice  hall Hispanoamericana. 1997. Cap. 1 (Mercadotecnia y administración del producto) Págs. 1 a  38.

SENA. Guía de Estudio. Ventas (Técnicas de venta)

SINGER Balir. Vendedores perros. Editorial Aguilar. 2008 Págs. 293

Mauricio, Rodríguez. M. Brújulas empresariales III. Casa editorial el tiempo. 2007. Págs. 206-233

Kötler Philip y Gary Armstrong. Fundamentos de mercadotecnia. 4ª. Edición. Prentice Hall. Pág. 495

Copyright © zahorí 2010 todos los derechos reservados. Recopilación, distribución y diseño del módulo “Negociación y comercialización de productos y servicios”

Capýtulo anterior - Fase de apoyo

Nuestras novedades en tu e-mail

Escribe tu e-mail:



MailxMail tratarý tus datos para realizar acciones promocionales (výa email y/o telýfono).
En la polýtica de privacidad conocerýs tu derechos y gestionarýs la baja.

Cursos similares a Negociación y comercialización de productos y servicios



  • Výdeo
  • Alumnos
  • Valoraciýn
  • Cursos
1. Negociación. Técnicas para negociar
Curso empresa de técnicas de negociación en ventas. Estudiaremos el arte de la... [12/12/08]
5.201  
2. Marketing de servicios y supervisión
El creciente interés de los sectores comerciales, en busca de una alta... [11/10/06]
24.678  
3. Cómo vender tus productos
Con este curso podrás aprender cómo vender los productos que ofreces. Qué tipo de... [24/11/05]
8.617  

ýQuý es mailxmail.com?|ISSN: 1699-4914|Ayuda
Publicidad|Condiciones legales de mailxmail