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La mercadotecnia directa en México

Autor: Julio Espinosa Posada
Curso:
8,36/10 (30 opiniones) |4987 alumnos|Fecha publicación: 21/05/2004

Capítulo 11:

 Telemarketing Automatizado VS Manual

Es importante mencionar en este punto que existen agencias pequeñas que están mostrando un franco crecimiento, en estos meses, ya que han logrado consolidar el servicio y su experiencia pudiendo ofrecer una imagen más sólida a los clientes, razón por la cual estos deciden contratar los servicios.

Aparentemente una de las ventajas competitivas de un Call Center ha sido el desarrollo de la tecnología pero la realidad no es así, ya que los resultados son los que hablan mas fuerte de una operación de este tipo, así podemos encontrar varios ejemplos de agencias que con menor tecnología han obtenido mejores resultados que aquellas que cuentan con demasiada. Existen casos documentados como el de una agencia que con tan solo 40 posiciones, con líneas analógicas y diademas supero a una de las agencias más grandes de este país al llegar a mas de 1,000 ventas diarias y un precio por resultado de $90.00 por venta vs. 50 posiciones $120.00 por venta y tan solo 500 ventas diarias de aquella con la tecnología mas reciente en esta área. Otro caso es aquel en donde la agencia con menos recursos tecnológicos realiza 10,000 ventas mensuales con 60 posiciones mientras que varias agencias con mas tecnología para llegar a esa misma cantidad tiene que poner a mas de 100 posiciones.

Y es que lo más importante que debemos de buscar en una agencia de este tipo es el compromiso pues es un hecho que uno de los principales retos que enfrentan las empresas en México en este inicio de siglo es la reducción de costos y el encontrar como incrementar las ventas.

Si nos damos cuenta de que la tecnología representa grandes inversiones de dinero, es lógico pensar que esa inversión representara para los clientes un precio mas alto que pagar.

Pues no es la tecnología únicamente sino todo lo que ella representa. Por ejemplo y para empezar no es lo mismo requerir a un RVT que sea un buen vendedor, a tener que buscar a un RVT que sea un buen vendedor y que además tenga conocimientos en informática como dos de las características principales.

Por otro lado los gastos fijos que tiene esa agencia también son mas altos, pues habrá que considerar que esta pagando mas electricidad, aire acondicionado, mobiliario, instalaciones eléctricas, equipo telefónico, etc.

Los recursos humanos para administrar esa tecnología también son mas altos y más en cantidad, ya que deberá de contar con un verdadero Gerente de Informática otro en Telecomunicaciones, cuando menos

En fin, el punto es que si la campaña es de volúmenes muy altos tanto de llamadas como de contactos es el único motivo por el que se justificaría una agencia automatizada.

Entonces las dos realidades que debemos de tomar en cuenta son:

Un centro telefónico tecnológicamente equipado, pero con recursos humanos no calificados, está destinado al fracaso.

Un centro telefónico sin mayores apoyos pero con recursos humanos calificados y comprometidos funciona.

De que consta un Call Center.
-Estación de trabajo adecuada, Mobiliario
-Equipo de cómputo en red
-Equipo de telecomunicación avanzado
-Diadema telefónica
-Número de grupo y Lada 800
-ACD automatic call distribuidor
-Mensaje de espera
-Monitoreo silencioso
-Grabación de llamadas en operación
-Información estadística de llamadas
-VRU voice response unit
-PDS predictive dialing system
-Software especializado
-Espejo

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