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La mercadotecnia directa en México

Autor: Julio Espinosa Posada
Curso:
8,36/10 (30 opiniones) |4987 alumnos|Fecha publicaciýn: 21/05/2004

Capýtulo 14:

 Estructura organizacional

Veamos la estructura organizativa del centro telemarketing.
Estructuras.- La decisión sobre el tipo y la cantidad de personal que se requieren para el centro Telemarketing, y sobre la estructura más efectiva, implica una serie de actividades interrelacionadas:
-Análisis sobre los requerimientos e informes
-Definición de tareas creadas
-Definición de los componentes, papeles y responsabilidades del trabajo y descripciones de cargos para todos los tipos de personal
-Fijación de niveles realistas de actividad para las tareas clave
-Programación del trabajo
Para decidir sobre el número de operadores que se requieren hay que calcular los tiempos realistas para las diversas tareas. La forma más directa y precisa de hacerlo es probando la aplicación, ya sea en casa o a través de una agencia. Así el siguiente ejemplo para una llamada de salida es:
-Objetivo; posibles contactos calificados por mes requeridos: 500
-Contactos hechos por RVT diario: 40
-Contactos calificados: 25%
-Citas por día: 10
-Tiempo requerido para 500 posibles contactos: 50 días
-No. de RVT requeridos para generar 500 posibles contactos por mes de 20 días: 2.5
Estas formulas pueden variar dependiendo de la calidad de la base de datos, y del guión que se diseñe para la campaña.

Ahora bien para calcular las llamadas de entrada las formulas son más complejas. Por lo tanto sugerimos que estos se obtengan por medio de una agencia ya que debemos de tomar en cuenta los siguientes factores
-Tipos de llamadas de entrada y duración promedio
-Tiempo requerido entre una y otra para realizar las tareas asociadas
-No. de llamadas que entran en diferentes momentos del día
-Patrones de llamada en diferentes días de la semana
Las siguientes cifras pueden ayudarnos a calcular el no. de RVT requeridos una vez que contemos con la información anterior:
-Tiempo promedio para atender una llamada y realizar tareas asociadas: 5 min.
-Cantidad máxima de llamadas atendidas por hora: 12
-Indice de llamadas por hora en horas pico: 120
-No. de RVT requeridos para las horas pico: 10
El manejo de llamadas de entrada destaca la necesidad de la programación del trabajo. Si en el ejemplo anterior el índice de llamadas mínimo fuera 40 por hora para esos momentos serían suficientes 4 personas lo cual dejaría libres a 6 para otras tareas como captura o preparación de mailing

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