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Mercadotecnia
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Capítulo 30:
Servicio al cliente
Servicio: Es un proceso realizado por la gente que trabaja en la empresa
¿Qué se busca? Satisfacer al cliente.
20/80: El 80% de las ventas está en el 20% de los clientes
¿Por qué se habla de servicio?
El servicio al cliente debe ser un rasgo distintivo de la empresa, que se reconozca a la empresa por esta característica
El servicio es intangible no obstante se vale de elementos tangibles para realizarse.
Expectativas de los clientes.
Desean un trato equitativo y justo
Que los llamen por sus nombres
Trátelos con un saludo, una sonrisa y mantenga contacto visual
Si algún cliente le espera, hágale saber que pronto lo atenderá
Trátelos como a usted le gustaría que lo trataran.
GRADOS DE SATISFACCIÓN
ALGUNAS IDEAS IMPORTANTES
La opinión del cliente es sumamente importante
El servicio es efectivo cuando el cliente así lo siente
El mejoramiento de la calidad del servicio es un proceso
La calidad del servicio que se presta depende de la actitud y predisposición de cada uno de nosotros
Una forma de medir al calidad del servicio es mediante la observación
SEIS PASOS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Sentirse bien contigo mismo
Amabilidad y cortesía son parte de la labor del día
Hablar (verbalmente y no verbalmente)
Escuchar, anticipar, interesarse (hacer preguntas)
Desempeño (hacer un trabajo de calidad, oportuno y preciso)
Conocer al cliente y sus productos.
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27. Marketing de servicios
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29. Aspectos distintivos de marketing de servicios
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30. Servicio al cliente
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31. Características y naturaleza del marketing social
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33. Herramientas del marketing político
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34. Donde ubicamos a la mezcla de mercadotecnia