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Mercadotecnia

Autor: Liliana Rossells
Curso:
9/10 (4 opiniones) |37076 alumnos|Fecha publicación: 07/04/2006
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Capítulo 30:

 Servicio al cliente


Servicio:  Es un proceso realizado por la gente que trabaja en la empresa

¿Qué se busca? Satisfacer al cliente.

20/80:  El 80% de las ventas está en el 20% de los clientes

¿Por qué se habla de servicio?

El servicio al cliente debe ser un rasgo distintivo de la empresa, que se reconozca a la empresa por esta característica

El servicio es intangible no obstante se vale de elementos tangibles para realizarse.

Expectativas de los clientes.

      Desean un trato equitativo y justo

      Que los llamen por sus nombres

      Trátelos con un saludo, una sonrisa y mantenga contacto visual

      Si algún cliente le espera, hágale saber que pronto lo atenderá

      Trátelos como a usted le gustaría que lo trataran.

GRADOS DE SATISFACCIÓN                               

Servicio al cliente

ALGUNAS IDEAS IMPORTANTES

La opinión del cliente es sumamente importante

El servicio es efectivo cuando el cliente así lo siente

El mejoramiento de la calidad del servicio es un proceso

La calidad del servicio que se presta depende de la actitud y predisposición de cada uno de nosotros

Una forma de medir al calidad del servicio es   mediante la observación

SEIS PASOS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

      Sentirse bien contigo mismo

      Amabilidad y cortesía son parte de la labor del día

      Hablar (verbalmente y no verbalmente)

      Escuchar, anticipar, interesarse (hacer preguntas)

      Desempeño (hacer un trabajo de calidad, oportuno y preciso)

      Conocer al cliente y sus productos.

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