Algo por el cual debemos  estar  siempre  preocupados.  Es que de acuerdo  al comportamiento  del cliente, debemos averiguar  la  necesidad   y los deseos, lograr  satisfacer sus necesidades, en el momento   justo  y  en el lugar  preciso.

Periódicamente debemos realizar estudios sobre el comportamiento  del mercado potencial, diferenciando  el consumidor / comprador   del cliente.

El  consumidor/ comprador:  es aquel  que  consume   un determinado  producto  o servicio en distintos lugares y el cliente es  un comprador asiduo  al mismo  lugar

Cuando  el comprador   encuentra   todo aquello  que esperaba  y  bien atendido, queda  satisfecho,  esta  satisfacción lo induce  entonces  a la repetición  y a su  vez a la  repetición satisfactoria  crea  hábitos  o preferencias,  entonces  cuan podemos que el comprador s convierte en cliente

Todo  esto implica  adaptar  los recursos de la  empresa   hacia la satisfacción  del consumidor, con la finalidad  de convertirlo en nuestro cliente, para  lo cual debemos identificar:

a)                  Los requisitos que desea existan en los elementos satisfacientes del producto  o servicio

b)                 La preferencia que  determinan su  elección

c)                  Los precios  que están dispuesto  a pagar

El centro  de  atención esencial es y serán: el cliente y su satisfacción, por  lo tanto  hay elementos de  calidad  que  llevan  a al satisfacción,

Calidad que se espera: hace referencia   a las características  o peculiaridades  que los  clientes  dan por supuestas  de  los  productos  o servicios  que buscan. Cuando encuentran estas características  los clientes  quedan satisfechos, pero  cuando no, muy insatisfechos.

Calidad que  satisface: Se refiere  a  otras  características  que cumple  con la  satisfacción del cliente,  pero no supera  sus expectativas.

Calidad de deleita: Se refiere a las características del producto o  servicios, que   supera  las expectativas  del cliente  y los  sobre satisfacen