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El punto de partida para el desarrollo de un servicio está en dos factores básicos:
El objetivo de satisfacer deseos y necesidades del consumidor final.
Generar ideas de nuevos productos o servicios: tales ideas pueden provenir del propio personal (como consecuencia de su trato diario con consumidores) o de la observación de la competencia.
La evaluación del producto o servicio, a su vez, deberá pasar por la respuesta a tres aspectos básicos:
Relación con los objetivos de la institución.
Relación con la satisfacción de clientes.
Problemas que pueda crear el nuevo producto o servicio.
IMPLEMENTACIÓN
La implementación es la etapa de mayor complejidad y duración de la planificación y los imperativos de la puesta en marcha así como la creación de la cultura de servicios, es decir, que todos en la organización entiendan que dar el servicio público definido es lo más importante, son los aspectos fundamentales considerados en el proceso de la misma.
La implementación está condicionada por las siguientes pautas:
Legal: de respeto a la legalidad y de subordinación jerárquica.
Consensual: búsqueda del acuerdo entre los intereses afectados.
De los recursos: tanto económicos como físicos.
Temporal: de ejecución de acuerdo con un proceso temporal.
Organizativo: de coherencia con la unidad encargada de su aplicación.
Del personal: por su posición e interés.
Retributivas: de carácter económico (incentivos, sanciones), de reconocimiento, de estabilidad contractual, de promoción profesional.
Informativas: de los planes y de las políticas y estrategias en que se basa el mismo.
Formativas: de lo técnico y lo relacional.
Actitudinales: de cultura institucional y de su necesidad de acoger, recoger y reconocer al ciudadano, cliente y propietario de la Administración Pública.
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