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Marketing. Atención al cliente

Autor: MIGUEL EDUARDO NAVARRO PARDO
Curso:
10/10 (1 opinión) |1246 alumnos|Fecha publicación: 14/12/2010
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Capítulo 3:

 Atención al cliente. Gestión comercial

¿Qué medios de comunicación puedo utilizar?
Principalmente podemos mencionar tres:

1. Verbal: es la comunicación frente a frente y las conversaciones telefónicas tratando de buscar un efecto inmediato, y hasta cierto punto de manera visual.

2. Escrita: memorándums, cartas, mailing, boletines, folletos, a veces no genera una retroalimentación inmediata, por parte del cliente.

3. No Verbal: expresiones faciales y gestos corporales que puedan respaldar o contradecir la comunicación verbal, pero hay que tener en cuenta que "las acciones cuentan más que las palabras"

Sobre la base de lo mencionado anteriormente, para que los objetivos de ventas de toda empresa se vean realizados, ésta debe centrar su atención, esencial, primordial y fundamentalmente, en el cliente y por consecuencia en su satisfacción. Por tal razón existen factores de calidad que llevan a esta satisfacción, y que a través de la comunicación cualquiera que sea, generará ciertas situaciones, que se traducen en calidad:

- Calidad que espera: los clientes dan por supuestos ciertos beneficios y características en los productos, bienes o servicios y cuando los encuentran quedan satisfechos y cuando no, muy insatisfechos

- Calidad que satisface: se refiere a otros beneficios o características, que los clientes solicitan adicionalmente, quizás satisface las necesidades , pero no supera expectativas

- Calidad que deleita: aun no solicitado por el cliente, porque el no saben que existirán esos beneficios o características, pero cuando están presenten agrada, supera las expectativas y los sobre satisfacen.

De acuerdo a las distinta formas que se planteen para demostrar una comunicación, hacia y para el cliente, no debemos pensar que solo y tan solo el cliente desea satisfacer sus necesidades. Adicionalmente a ello, debemos tener en cuenta que el ser humano, a través de la comunicación y de manera racional podría orientar la decisión o en todo caso, inclinarse a realizar variaciones en la oferta y/o demanda de bienes, servicios o productos, motivando, creando, modificando, hábitos y costumbres, todo ello nos obligaría a tener muy claro y definidos Los Procesos y Procedimientos de Atención Al Cliente.

Capítulo siguiente - Atención al cliente

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