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Manual de servicio para restaurantes y hoteles

Autor: Eugenio García
Curso:
9,50/10 (6 opiniones) |10899 alumnos|Fecha publicación: 10/11/2009
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Capítulo 1:

 El servicio en restaurantes y hoteles. Claves y consejos

Al profesional del servicio

Este manual práctico presenta los procedimientos correctos y la actitud necesaria para brindar a nuestros clientes un servicio de excelencia, entregando un trato cordial, cumpliendo y anticipando los deseos y necesidades y en definitiva superando sus expectativas.

Presentación personal: Desarrollo de una imagen profesional

Toda persona dedicada al servicio de excelencia, debe ser y parecer un profesional, su presentación personal debe ser impecable, y no sólo en su uniforme, si no en la forma de llevarlo y el lenguaje corporal que proyecte.

Estándares de apariencia personal:

Báñese diariamente.Cepille sus dientes después de cada comida.Use colonia o perfume con moderación.Use desodorante y refrésquese cuando sea necesario.

Presentación del cabello:

El cabello debe estar limpio, peinado en un estilo conservador.No se permiten peinados o colores de cabello extremos.Los peinados no deben distraer, obstruir o cubrir los ojos.La chasquilla debe ir por encima de las cejas.El color debe ser natural, sin mechas de colores o brillos.No se recomienda el uso excesivo de gel o lociones para el cabello ( No debe verse mojado)Los accesorios para el cabello, deben ser de un solo color y hacer juego con el uniforme y de estilo conservador.Los bigotes son aceptables si se llevan arreglados, aseados y por encima del labio superior.No se permiten perillas o barbas, salvo por prescripción médica.Las patillas no deben sobrepasar la mitad del lóbulo de la oreja ( No chuleta)Procurar estar bien afeitados.

Presentación de las uñas:

El color del esmalte debe ser conservador.El esmalte debe mantenerse en buenas condiciones, sin resquebraduras.Su largo debe ser natural y conservador.Dibujos o diseños no están permitidos.

Estándar de uniformes:

Los uniformes deben:

Usarse en todo momento durante su turno.Estar limpios, planchados y con todos sus botones.Estar libres de olores, rasgaduras o manchas.Estar correctamente entallados.Llevar sólo el uniforme permitido (sin substituciones ni adornos)Color de calcetines especificado.Las damas deben usar medias en todo momentoLa piocha debe llevarse en todo momento, al lado izquierdo.Las poleras deben ser blancas sin dibujos.La ropa interior no debe ser visible a través del uniforme.No lleve teléfonos celulares, peinetas u objetos grandes.

Zapatos:

De cuero y bien lustrados.Estilo profesional y conservador.Color correcto (negro)Sólo se permite el uso de tacones moderados.Los zapatos deben ser cerrados, no usar sandalias o abiertos por delante o detrás.Mínimos adornos o decoracionesDe preferencia suelas de goma.

Joyas:

Un par de aros iguales para las Damas, no colgantes, argolla o estilos extremos.Un máximo de dos anillos simples en cada mano para las damas y uno para el varón (Anillo de bodas o compromiso se considera anillo)Una pulsera por muñeca, un reloj se considera pulsera.No se permiten aros collares visibles o de estilos extremos.No se permiten aros en empleados hombres.No se permiten prendedores, broches o cualquier adorno personal.

Maquillaje (Damas solamente)

El maquillaje debe ser aplicado con gusto y no ser excesivo, especialmente la sombra de ojos y lápiz de labios.

Tatuajes y Piercing:

Los tatuajes deben estar cubiertos por ropa, maquillaje o vendajes, no se permiten tatuajes visibles.Piercing en el cuerpo y ornamentos dentales visibles no son aceptables.

Lenguaje apropiado

Vocabulario Aceptable                                            Vocabulario No Aceptable

1.    Hacer recomendaciones                                       1.  Chismes               

2.    Comunicar sus ideas                                            2.  Epítetos

3.    Buenos días/ tardes/ noches                               3.  Quejas

4.    Es un placer                                                          4.  Hola, Hey

5.    Inmediatamente                                                   5.  Okay

6.    Estaré feliz de…                                                  6.  Súper, Buena idea

7.    Excelente elección                                               7.  ¿Lo puedo ayudar?

8.    Bienvenidos a….                                                  8.  Nos vemos

9.    ¿En qué puedo servirle?                                       9.  Perdóneme

10. Que tenga un buen día                                         10. ¿Ah? ¿Qué? ¿Huh?

11. Por favor discúlpeme                                           11. Yo lo hago

12. Por favor acepte mis disculpas                            12. Tipos, Gallos, Viejos

13. Por favor permítame                                            13. Chao

14. Señor, señora, Hasta pronto                                 14. Al tiro, listo

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