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Manual de servicio para restaurantes y hoteles

Autor: Eugenio García
Curso:
9,50/10 (6 opiniones) |10899 alumnos|Fecha publicaciýn: 10/11/2009
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Capýtulo 6:

 Como dar un servicio cortés y eficiente. Restauración

Trate a cada cliente como VIP (Very Important Person) mímelos, hágalos sentir

especiales, y verá como se refleja en sus propinas.

Aplique las siguientes reglas del Servicio Superior; Puede que al principio le parezcan una interminable y engorrosa lista de tareas imposibles de memorizar… La verdad es que con la práctica estas se harán tan corrientes en su trabajo, que tal como aprendió a andar en bicicleta nunca se olvidará de como hacerlo y lo mejor es que le ahorraran tiempo y esfuerzo en reparar los errores de un servicio descuidado, tales como olvidos y confusiones tan propios de nuestro diario quehacer.

Las reglas del servicio:

Hay ciertas reglas clásicas del servicio que se han convertido en esenciales en todos los restaurantes finos alrededor del mundo. Estás reglas permiten un servicio de excelencia.

Todas estas reglas tienen un sentido, ¿Puede imaginar cuál?

Ningún cliente puede esperar más de 1 minuto en ser atendido.Establezca contacto visual.Diríjase al cliente por su nombre si le conoce, pero con cortesía y mesura.Todos nuestros clientes deben ser bienvenidos, saludarlos según corresponda y bríndele una sonrisa cálida y natural, la primera impresión cuenta.Ubique a los clientes según su deseo y verifique que ellos queden satisfechos con la mesa asignada, acomódelos en las sillas.Desdoble las servilletas y póngalas sobre su regazo (Opcional)Abra el menú y entregue una a cada cliente comenzando por las mujeres, aproveche el instante para explicar el menú y hacer sugerencias o mencionar lo que no esta disponible, sea breve y preciso. Gane tiempo, utilice la persuasión y nunca use frases como ¿Qué se va a servir? ¿Qué va a tomar?Siempre use: “Permítame ofrecerle…” “Para hoy nuestro chef…”.Cuando ofrezca aperitivos, no “recite” la carta entera, elija algunos y persuada sobre estos, no insista si el cliente no desea bebidas alcohólicas.Agua, pan y mantequilla, deben ser puestos inmediatamente sentado el cliente, le hará sentir atendido y ganará tiempo. No se apoye en la mesa al escribir la orden. Apóyela en su mano.Una vez tomada la orden, repase (discretamente) los pedidos, si tiene duda, pregunte al cliente nuevamente.Muestre paciencia con aquellos clientes, que cambien de parecer o se toman mucho tiempo en ordenar.Enumere cada comensal, esto es clave para un servicio superior.Inicie el servicio siempre desde la izquierda hacia la derecha (siempre que sea posible) es decir, en el sentido de las manecillas del reloj.No lleve más de tres platos en la mano, después sólo use la bandeja.A medida que vaya sirviendo vaya tajando la orden.Sirva primero a los niños, luego a las señoras y finalmente a los hombres.Cuando dos o más personas están comiendo juntas, sirva al grupo completo al mismo tiempo y no deje a nadie rezagado.Siempre utilice una bandeja para llevar y servir los tragos en la mesa.No apoye la bandeja en la mesa, apóyela en una mano y sirva con la otra.Al servir, no se cruce sobre los clientes, muévase alrededor de la mesa.Sirva los platos con la guarnición apuntando al centro de la mesa y el ingrediente principal hacia el cliente.No olvide al traer los platos, desear que disfruten la comida.Durante la comida, asegúrese de que todo este OK., averigüe si sus clientes desean algo más, pudo olvidar algo.Si un cliente se queja por algo, muestre interés e informe a su administrador.Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer, retire los vasos con los aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera otro trago.Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicerosucio con el limpio y no los agrupe en los platos y bandejas frente al cliente.Levante los cubiertos y platos en silencio, no cargar mucho la bandeja (Mantenga el equilibrio entre la rapidez y la estética)Después de levantar el plato de fondo, retire lo salado, desmigue la mesa utilizando una servilleta tomada con una tenaza y deposite  sobre un plato pequeño sostenido al borde de la mesa.Baje los cubiertos de postre. la cuchillería sucia debe ser retirada después del plato y reemplazada por una cuchillería limpia antes del siguiente.Los vasos de agua se mantienen y se rellenan constantemente, los tragos que no han sido terminados deben dejarse.Distribuya el Menú de postres después de despejar y limpiar la mesa.Sirva los pasteles o tortas con la punta del trozo apuntando hacia el cliente.Al terminar el servicio de comida, ofrezca café, utilice el azucarero para indicar que ya esta ofrecido ( Coordinación)Con tapa significa “Ofrecido, no quiere” Sin tapa “Ofrecido, si quiere”Mantenga las copas de vino, agua y gaseosas, siempre servidas.El cierre de la cuenta es clave, verifique que se cobre lo correcto. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita o cuentera sólo después de ser  solicitada y brinde una despedida cordial a nuestro invitado, ayúdele con sus abrigos y verifique que no olvide nada (Carteras, documentos)

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